Audit produktu, procesu, systemu – czym jest i jak go ugryźć?

Audit wewnętrzny, klienta i certyfikujący – sprawdź, czym różni się każdy z nich.

Po co sprawdzać, jeśli wiadomo, że jest dobrze? Właśnie po to, aby potwierdzić, że jest. Ta krótka wymiana zdań może w łatwy sposób zademonstrować podejście do auditu obu zainteresowanych stron. Audit jakości ma tyle samo przeciwników co zwolenników. Analogicznie wygląda sytuacja jeśli chodzi o stosowanie poprawnego nazewnictwa. Co prawda Rada Języka Polskiego przy Prezydium Polskiej Akademii Nauk wypowiedziała się jasno w tej kwestii i uznała, że jedyną poprawną formą jaka powinna być używana jest Audyt. Mimo to w wielu miejscach, również i na tym blogu wciąż spotkamy się z niepoprawną formą. Odpowiedź na pytanie dlaczego tak jest poznacie już za chwilę. Zapraszam Was do dość obszernego materiału, w którym poruszymy wszystkie ważne kwestie związane z auditem jakości. Począwszy od samego celu auditu, poprzez rodzaje auditów, kompetencje samych auditorów, na zasadach prowadzenia auditu kończąc. Miłej lektury!

W skrócie

Czytając ten artykuł dowiesz się:

• Co to jest audit jakości oraz czym się różni od kontroli.
• Czym są kryteria auditu oraz zakres auditu.
• Jakie są rodzaje auditów oraz czym różni się audit produktu od auditu systemu i auditu procesu.
• Czym jest audit drugiej i trzeciej strony.
• Jak cechy powinien posiadać dobry auditor wewnętrzny.
• Jak krok po kroku przeprowadzić audit wewnętrzny.

Bądź na bieżąco i obserwuj Jakościowca na Instagramie!

Audit czy Audyt

Zanim na dobre zaczniemy wróćmy jeszcze na chwilę do kwestii prawidłowej pisowni, o której przed chwilą wspomnieliśmy. Sama geneza słowa audit ma korzenie w pierwszym tłumaczeniu normy ISO 9001. Wówczas zamiast prawidłowej formy użyto właśnie wersji angielskiej. Ciężko określić, czy było to zamierzone działanie, czy może błąd wynikał na przykład z niewiedzy. W rezultacie „konsekwencje” ponosimy do dnia dzisiejszego. Dlaczego, więc w wielu opracowaniach wciąż pojawia się wersja anglojęzyczna? Bardzo często wynika to z naszego przyzwyczajenia. Organizacje, które lata temu wdrażały pierwsze Systemy Zarządzania Jakością w pewnym sensie bazowały na oficjalnym tłumaczeniu normy. W ten właśnie sposób słowo audit przeniknęło najpierw do dokumentacji wewnęrznej a następnie zapuściło korzenie również w naszym języku. Dodatkowo, dla wielu przedstawicieli jakości używanie niepoprawnej formy zapewnia rozróżnienie auditu jakościowego od audytu finansowego. Osobiście od początku mojej kariery zawodowej zawsze spotykałem się z określeniem audit, dlatego też również zostałem orędownikiem stosowanie tej formy, mimo świadomości, że nie jest ona poprawna.

Audit jakości a może kontrola?

Zanim przejdziemy do meritum przyjrzyjmy się bliżej samej definicji auditu. W niektórych bowiem branżach, jak chociażby handlowej, firmy prowadzą weryfikację poziomu obsługi klienta i realizacji przyjętych standardów w formie niezapowiedzianej kontroli, która nosi dumną nazwę audytu. Dlaczego taką? Bo sama nazwa brzmi dużo przyjaźniej niż kontrola. Niestety do czasu jej zakończenia pracownik nawet nie ma świadomości, że jest audytowany a raczej kontrolowany. Zaś sam wynik takiego pseudo audytu może nieść dla pracownika potencjalnie negatywne konsekwencje. Jeśli nie wiecie o czym piszę to zapoznajcie się z pojęciem tajemniczego klienta.

Czym zatem jest audit, ale w odniesieniu do Systemu Zarządzania Jakością? Jak stwierdziliśmy wyżej na pewno nie jest on kontrolą, tym bardziej niezapowiedzianą. Przyjrzyjmy się zatem jakie cechy auditu wynikają wprost z jego definicji. Audit jakości to proces, który jest:
– systematyczny – czyli odbywający się w określonych odstępach czasu, zgodnie z zatwierdzonym harmonogramem, aby zapewnić, że wszystkie procesy Systemu Jakości są co jakiś czas poddane weryfikacji
– niezależny – aby prawidłowo i obiektywnie dokonać oceny danego procesu, bez zbędnej sugestii, dlatego auditorzy nie powinni weryfikować własnej pracy.
– udokumentowany – aby udowodnić efektywność działania Systemu Jakości, lub jej brak a także dostarczyć dowodów, że sam proces auditu jest realizowany zgodnie z wymaganiami. W tym celu norma ISO 9001 wymaga, aby organizacja przechowywała udokumentowaną informację jako dowód wdrożenia programu auditów oraz również samych wyników przeprowadzonych auditów, o czym więcej powiemy sobie w dalszej części materiału.

Proces auditu ma na celu zebranie obiektywnych dowodów oraz ich ocenę pod kątem zgodności z przyjętymi kryteriami auditu. Czym zatem są same kryteria auditu? To nic innego jak konkretne wymagania, których spełnienie będzie weryfikowane. Kolejną ważną definicją jaką musimy znać jest zakres auditu. To nic innego jak obszar, proces, lub produkt, który będzie weryfikowany.

Podsumujmy zatem dotychczasowe informacje na poniższym przykładzie:

Raport z auditu# 1
Zakres auditu: Proces Zakupów
Kryteria auditu: ISO 9001 & AS 9100 pkt. 8.4.1 Nadzór nad procesami, wyrobami i usługami dostarczanymi z zewnątrz
Dowody obiektywne:
– instrukcja wewnętrzna WI-P-7: „Tworzenie zamówienia”
– zamówienie od dostawcy XYZ# 10
– instrukcja wewnętrzna WI-P-8: „Nadzór nad dostawcami”           
– lista zatwierdzonych dostawców
– ocena dostawcy XYZ za rok 2023

W kryteriach auditu poza normą ISO 9001 dopisana została również norma AS 9100. W tym miejscu warto wyjaśnić, że jest to standard, który rozszerza wymagania samego ISO 9001 o wymagania, dla przemysłu lotniczego, kosmicznego oraz obronnego.

Prześledźmy sobie zatem przebieg powyższego auditu. Pierwszą kwestią była weryfikacja wewnętrznej instrukcji WI-P-7 pod kątem spływu wymagań norm ISO 9001 oraz AS 9100 a także zapoznanie się z określonymi w niej wymaganiami wewnętrznymi dotyczącymi tworzenia zamówienia. Następnie sprawdzono przykładowe zamówienie od dostawcy XYZ pod kątem spełnienia wymagań instrukcji WI-P-7. Dodatkowo instrukcja WI-P-7 w punkcie 4 wymagała, aby produkty były zamawiane u zatwiedzonych dostawców zgodnie z instrukcją wewnętrzną WI-P-8 „Nadzór nad dostawcami”. Instrukcja ta również została sprawdzona pod kątem spływu wymagań obu specyfikacji a także z wewnętrznymi wymaganiami określającymi proces wyboru, oceny, oraz monitorowania wydajności dostawców. Kolejnym krokiem było sprawdzenie, czy dostawca XYZ w momencie składania zamówienia znajdował się na liście zatwierdzonych dostawców a także ostatnią ocenę jego wydajności.

Jak widzimy na powyższym przykładzie podczas auditu zweryfikowano tylko jedno zamówienie od konkretnego dostawcy. Musimy mieć więc świadomość, że proces auditu opiera się na próbkowaniu. Aby jednak zwiększyć jego skuteczność audity należy planować w oparciu o analizę ryzyka oraz znaczenie danego procesu w organizacji.

Program auditów

Skoro znamy już podstawowe definicje związane z procesem auditu to w większym stopniu możemy przejść do części praktycznej. Zaczniemy od stworzenia programu auditów. W tym celu należy wyznaczyć osobę lub zespół, który będzie odpowiedzialny za jego stworzenie, monitorowanie oraz w razie potrzeby doskonalenie. Następnie należy wyznaczyć cele jakie ma spełniać program auditów. Do przykładowych zaliczyć możemy:
– weryfikację spełnienia wymagań normy Systemu Jakości np. ISO 9001 oraz określenie obszarów możliwych do doskonalenia
– zgodność z wymaganiami klienta
– weryfikację wykonywanych produktów lub dostarczanych usług na zgodność z zamówieniami
– potrzebę oceny naszych dostawców
– wyniki poprzednich auditów
– zidentyfikowane ryzyka
– stwierdzone problemy jakościowe.

Kolejnym krokiem będzie przeprowadzenie analizy ryzyka i możliwości w odniesieniu do tworzonego programu. Jako przykładowe ryzyko zdefiniować możemy:
– brak doświadczenia zespołu auditorów, aby przeprowadzić efektywny audit jakości
– mała dostępność auditowanego oraz brak współpracy z jego strony
– brak wystarczającej liczby auditorów, aby zapewnić niezależność auditu.

Natomiast po stronie możliwości pojawić się może przykładowo:
– dostosowanie terminu auditu do dostępności auditowanego, tak aby w jak najmniejszym stopniu zakłócać jego pracę. W oparciu o określone cele oraz na podstawie przeprowadzonej analizy ryzyka i możliwości możemy przejść do stworzenia planu naszych auditów. Powinien zawierać procesy, produkty, czy też dostawców, które będą poddane auditowi. Jeśli będzie to dla nas wygodniejsze możemy stworzyć kilka dedykowanych harmonogramów, zamiast jednego kompleksowego. Kolejnymi informacjami, które koniecznie będą musiały się znaleźć w tworzonym planie będą kryteria dla każdego auditu, termin, oraz wyznaczony auditor lub zespół auditorów.

Jeśli udało nam się przebrnąć przez dotychczasowe kroki to możemy przejść do kolejnego etapu jakim jest wdrożenie naszego programu auditów. Powinniśmy zacząć od zakomunikowania wszystkim zainteresowanym stronom (auditorom oraz auditowanym) szczegółów stworzonego programu. Należy również zadbać o to, aby powołany zespół auditorów posiadał należyte kompetencje. O tym jakie powinny one być przeczytacie w dalszej części artykułu.

Zanim przejdziemy dalej warto zapoznać się jeszcze z rodzajami auditów jakości. Istnieje kilka różnych podziałów auditów. Jednym z nim jest podział ze względu na przedmiot auditu. W tym przypadku wyróżnić możemy audit produktu, procesu oraz systemu. Inny podział definiuje audity ze względu na relacje ze stroną auditującą. W takim wypadku audity podzielić możemy na audity pierwszej, drugiej a także trzeciej strony. Przyjrzyjmy się zatem szczegółom dotyczącym każdego z nich, sprawdźmy kiedy mają zastosowanie oraz czym się różnią.

Audit systemu jakości lub audit systemowy

Jak wynika z nazwy związany jest on z Systemem Zarządzania Jakością. W jego przypadku auditowi poddane są procesy lub inne elementy systemu jakości. Kryteriami zaś wymagania norm systemowych jak chociażby ISO 9001, czy AS 9100 a także nasze wewnętrzne wymagania zdefiniowane w oparciu o te normy. Zatem celem auditu systemowego będzie weryfikacja zgodności z wspomnianymi wymaganiami a także, co istotne ocena efektywności działania wdrożonego Systemu Jakości. Z przykładowym auditem systemu jakości spotkaliśmy się już w punkcie drugim, gdzie stworzyliśmy raport z auditu Procesu Zakupów. Innym przykładem procesu w ramach systemu jakości może być Proces Projektowania Wyrobu, lub też Proces Wysyłki.

Audit procesu

Koncentruje się on na danym procesie produkcyjnym lub usługowym. Sam audit wykonujemy w oparciu o wymagania specyfikacji ogólnoprzemysłowych np. AMS, ASTM lub klienta, zwłaszcza jeśli mówimy audicie procesu specjalnego. W takim wypadku kryteriami auditu mogą być również listy kontrolne Nadcap, CAAP lub TPG jeśli jesteśmy uczestnikami któregokolwiek z tych programów. Przykładami takich procesów mogą być obróbka cieplna, spawanie, umacnianie powierzchniowe czy też malowanie. W przypadku procesów konwencjonalnych nie kwalifikujących się jako procesy specjalne opieramy się albo o wymagania klienta jeśli takie istnieją lub dokumentację technologiczną oraz inne wewnętrzne wymagania. Do takich procesów zaliczyć możemy obróbkę mechaniczną, jak chociażby toczenie, czy frezowanie. Pamiętajmy jednak, że również procesy konwencjonalne mogą być klasyfikowane jako specjalne. Przykładem może być szlifowanie powłoki chromowej, jednak zależy to już od wymagań konkretnego klienta. W przypadku auditu procesu koncentrujemy się na danej operacji oceniając poprawność jej wykonania na bazie różnych produktów.

Audit produktu lub usługi

Przeprowadza się go na konkretnym wyrobie, lub grupie wyrobów – na przykład od jednego klienta. Bardzo częstą praktyką jest objęcie auditem całego procesu powstawania danego produktu począwszy od przeglądu zamówienia oraz powiązanej analizy ryzyka, poprzez weryfikację certyfikatów materiałowych, całego procesu produkcyjnego wyrobu włącznie z kontrolą jakości, na pakowaniu do wysyłki kończąc. Audit produktu ma na celu potwierdzenie spływu wszystkich wymagań wynikających z dokumentacji konstrukcyjnej oraz powiązanych specyfikacji a także ocenę prawidłowego wdrożenia tych wymagań, tak aby finalny produkt spełniał przyjęte założenia. W niektórych przypadkach audit produktu dotyczyć może tylko pewnego wycinka procesu produkcyjnego – na przykład jednej operacji, która została zdefiniowana jako krytyczna.

Audit pierwszej strony

Audity z podziałem na strony jest to druga najpowszechniejsza klasyfikacja. Spotkać się z nią możemy chociażby w normie ISO 19011 – Wytyczne dotyczące auditowania systemów zarządzania. W przypadku auditów pierwszej strony mówimy od auditach wewnętrznych, czyli przeprowadzanych albo przez pracowników danej firmy, albo przez niezależnych konsultantów. Dotyczy to sytuacji, gdy dana organizacja nie posiada auditorów wewnętrznych z odpowiednim doświadczeniem i kompetencjami, aby zapewnić, że proces auditowania będzie efektywny. Auditem pierwszej strony może być każdy z dotychczas wymienionych, czyli audit systemu jakości, audit procesu lub też audit produktu. Stwierdzenie jakichkolwiek niezgodności inicjuje wewnętrzny proces mający na celu określenie jej przyczyny źródłowej oraz wdrożenie odpowiednich działań. W większości przypadków niezgodności te zamykane są wewnętrznie bez ingerencji innych zainteresowanych stron jak chociażby klientów, czy też jednostek certyfikujących. Są jednak wyjątki od tej reguły. Dotyczyć one mogą sytuacji, gdy stwierdzona niezgodność ma wpływ na produkt, oraz istnieje ryzyko, że niezgodne części mogły zostać już wysłane. Wówczas postępować musimy z wymaganiami konkretnego klienta. Najczęściej mamy 24 lub 48 godzin liczonych od momentu stwierdzenia danej niezgodności na przedłożenie stosownych informacji. Powinny one obejmować między innymi:
– naturę niezgodności,
– produkt, którego dotyczy niezgodność,
– ilość części, które mogą być niezgodne,
– numery seryjne, jeśli mają zastosowanie, lub inne informacje jak chociażby datę wysyłki, lub numer listu przewozowego, tak aby zwiększyć szansę na zlokalizowanie wadliwych produktów.

Audit drugiej strony

Jest to pierwszy z grupy auditów zewnętrznych. Jeśli zlecamy wykonanie produktu lub usługi na zewnątrz to naszą rolą będzie dokonanie okresowej oceny takiego dostawcy, oraz zapewnienie, że procesy, które wykonuje spełniają nasze wymagania. Temu służyć ma właśnie audit drugiej strony inaczej nazywany auditem klienta. Jednakże pamiętajmy, że w przypadku tego rodzaju auditów możemy być po dwóch stronach barykady. Również to nasza organizacja może zostać poddana weryfikacji przez klienta. Analogicznie jak to miało miejsce w przypadku auditów pierwszej strony, również tutaj pojawiać się mogą audity produktu, procesu oraz trochę rzadziej również audity systemu jakości. Dlaczego rzadziej? Bowiem klienci bardzo często koncentrują się na danym wyrobie lub procesie produkcyjnym zaś kwestie związane z systemem jakości pozostawiają jednostce certyfikującej. Jeśli natomiast klient zamierza jednak przeprowadzić również audit systemowy to z większym prawdopodobieństwem skoncentruje się na weryfikacji spełnienia specyficznych wymagań swojej własnej organizacji przez dostawcę.

Audit trzeciej strony

Ostatnim rodzajem auditu jeśli chodzi o ten podział będzie audit zewnętrzny, ale realizowany przez niezależną jednostkę certyfikującą albo akredytującą. Wśród przykładów auditów trzeciej strony wymienić możemy certyfikację Systemu Jakości wg wymagań ISO 9001, AS9100, AS9110, AS9120 lub IATF 16949. Innym przykładem może być certyfikacja Zintegrowanego Systemu Zarządzania łączącego w sobie różne elementy, jak chociażby wspomniany system jakości, ale również zarządzanie środowiskiem wg ISO 14001, zarządzanie bezpieczeństwem wg OHSAS 18001, czy też zarządzanie bezpieczeństwem informacji wg ISO/IEC 27001. Do auditów trzeciej strony zaliczyć możemy również audity akredytacyjne w ramach programów Nadcap, CAAP, MedAccred, lub TPG. W przypadku auditów trzeciej strony mówimy o auditach:
– systemowych – dotyczą one certyfikacji Systemu Zarządzania Jakością oraz Zintegrowanych Systemów Zarządzania
– procesu – dla akredytacji w programach prowadzonych przez Performance Review Institute, czyli wspomniany przed chwilą Nadcap oraz CAAP, MedAccred, a także TPG.

Forma prowadzenia auditu

Rozpowszechnienie się w ostatnich latach pracy zdalnej miało rówież swój wpływ na proces auditu. Coraz częściej bowiem zdarza się, że audit, który wcześniej kojarzył się wyłącznie z wizytą w auditowanym obszarze, odbywa się teraz zdalnie. Ma to swoje niewątpliwe zalety, ale również i wady. Do głównych zalet możemy zaliczyć przede wszystkim większą elastyczność, zwłaszcza jeśli chodzi o audity drugiej strony. Możemy zaplanować audit naszego dostawcy z drugiego końca świata bez konieczności planowania długotrwałej, ale również i kosztownej podróży. Dzięki temu możemy wykonać również dużo większą ilość auditów, niż byłoby to możliwe w przypadku przeprowadzania każdego auditu na miejscu. Niestety tego typu forma prowadzenia auditów ma również i swoje wady, do których na pewno zaliczyć możemy dużo mniejszą efektywność. Audity procesu lub wyrobu prowadzone przy użyciu nawet najlepszego sprzętu do prezentacji wideo nie oddadzą nigdy wszystkich szczegółów. Na ekranie monitora nie będziemy mogli przykładowo ocenić powierzchni wyrobu pod innym kątem padania światła. Również musimy pamiętać, że w przypadku auditu zdalnego naszymi oczami jest nasz dostawca. Zobaczymy wtedy tylko to co chce nam pokazać. Rzeczywisty obraz otoczenia może być jednak zgoła odmienny. Bazując na moim dotychczasowym doświadczeniu auditorskim uważam, że najlepszą formą auditu jest połączenie auditu zdalnego z auditem prowadzonym na miejscu. Podczas auditu zdalnego możemy dokonać przeglądu dokumentacji i dowodów obiektywnych w postaci różnych zapisów. Poświęcając na to więcej czasu i bez większego pośpiechu możemy bardziej skupić się na detalach. Natomiast w auditowanym obszarze możemy zweryfikować rzeczywistą jakość i zgodność danego produktu lub wykonywanego procesu.

Auditor wewnętrzny – kto może nim zostać?

Kolejną bardzo ważną kwestią, której należy się przyjrzeć są cechy jakie powinien posiadać auditor wewnętrzny. Wśród nich wyróżnić możemy na pewno umiejętność dyplomatycznego i etycznego zachowania, podejmowania decyzji, bycia otwartym na inne rozwiązania, czy też chęć współpracy ze stroną auditowaną. Jeśli to wymagane auditor powinien posiadać stosowne uprawnienie a także wiedzę na temat zasad prowadzenia auditu, podstaw budowy systemu jakości, definicji procesu, oraz jeśli to konieczne znać szczegóły auditowanego procesu, lub też potrafić prawidłowo ocenić cechy charakterystyczne weryfikowanego wyrobu. Dodatkowo auditorem powinna być osoba, która zwraca uwagę na szczegóły. Przyda się również znajomość zarządzania konfiguracją, oraz rozumienie zasad śledzenia, czy powiązań pomiędzy poszczególnymi dokumentami i zapisami.

Etapy auditu

Udało nam się już stworzyć program auditów, który obejmuje między innymi poszczególne audity w zaplanowanych terminach wraz z przypisanym zespołem auditującym. Skoro mamy już ustaloną datę to nie pozostaje nam nic innego jak potwierdzić ją z auditowanym, aby nie było niespodzianki oraz rozpocząć przygotowania do auditu. W tym celu dobrze jest przygotować listę pytań bazując na konkretnych wymaganiach. Jeśli stosujemy pytania zamknięte, czyli takie, na które odpowiedzią jest potwierdzenie lub zaprzeczenie, to dobrą praktyką jest przejść do szczegółów. Inaczej nie będziemy w stanie stwierdzić zgodności z wymaganiami. Oceniać będziemy bowiem tylko na podstawie informacji ustnej a nie dowodu obiektywnego.

Przypomina mi się pewna sytuacja, która miała miejsca podczas auditu Nadcap:
Auditor Nadcap: Czy kalibrujecie manometr w maszynie?
Ja: Tak…

Nastała cisza trwająca kilkanaście sekund, gdzie siedząc spokojnie nie zamierzałem podejmować żadnych dalszych kroków. Po czym, auditor również zaśmiał się i powiedział:
– To pokaż mi certyfikat.

Myślę, że ta krótka historia w najlepszy sposób obrazuje obrazuje pułapki związane z pytaniami zamkniętymi. Czy zamierzacie je wykorzystać będąc auditowanym to już Wasza sprawa. 🙂 Jeśli mamy gotową listę pytań oraz wystarczającą wiedzę na temat obszaru, lub wyrobu, który będzie auditowany nie pozostaje nam nic innego jak rozpocząć audit. Składać się na niego będą następujące elementy:
– spotkanie otwierające
– audit
– spotkanie zamykające
– działania związane z ewentualnymi niezgodnościami.

Spotkanie otwierające audit wewnętrzny

Mimo, że omawialiśmy różne typy auditów to skupimy się na tym wewnętrznym. Dobrą praktyką jest, aby w uczestniczyły w nim osoby odpowiadające za obszar auditowany z ramienia kierownictwa. Zanim jednak do niego dojdzie warto ponownie przypomnieć zainteresowanym stronom o zbliżającym się audicie, który jak wiemy został już wstępnie zakomunikowany po stworzeniu planu auditów. Jeśli nie mamy wewnętrznych wymagań w tym temacie to warto to zrobić z kilku- lub kilkunasto dniowym wyprzedzeniem. Bądźmy jednak elastyczni w tej kwestii. Może się bowiem okazać, że osoby niezbędne w czasie auditu mogą być w zaplanowanym terminie niedostępne. Analogicznie może, być w przypadku auditu produktu. Zanim jeszcze wyślemy zaproszenie na spotkanie otwierające potwierdźmy przykładowo z Działem Planowania Produkcji, jeśli taki mamy w naszej firmie, dostępność wybranych części.

Celem spotkania otwierającego jest przede wszystkim przedstawienie zespołu auditorów, a także szczegółowej agendy auditu. Powinniśmy również omówić według jakich kryteriów prowadzony będzie audit. Potwierdźmy, czy przedstawiciel kierownictwa będzie obecny przez cały proces auditu. Jeśli nie, to warto zweryfikować, czy chce być na bieżąco informowany o postępach auditu i ewentualnych niezgodnościach. Podkreślmy, że zależy nam na sprawnym przeprowadzeniu auditu, oraz chęci uniknięcia zakłóceń w codziennej pracy osób uczestniczących w audicie.

W przypadku, gdy audit prowadzony będzie jednocześnie przez kilku auditorów w różnych obszarach, warto będzie określić formę komunikacji pomiędzy nimi lub jeśli audit jest bardziej kompleksowy ustalić dodatkowe spotkania w określonych odstępach czasu.

Audit wewnętrzny

Większość osób nadzorujących dany obszar ma świadomość, że wyniki auditów wewnętrznych są okresowo raportowego do najwyższego kierownictwa. Dlatego nie zdziwmy się jeśli na kilka tygodni przed naszym auditem zaczną się odpowiednie przygotowania strony auditowanej. Bardzo często można zaobserwować tego typu zachowania zwłaszcza w przypadku auditów procesu. Nie bądźmy również zaskoczeni, gdy nagle okaże się, że przez kilka godzin operator jest w stanie poddać obróbce raptem jedną część. Zwłaszcza, gdy w normalnych warunkach w tym czasie produkowane są ich dziesiątki. Poniżej krótka historia obrazująca taki przypadek:

Zakres auditu obejmował kilka procesów, w związku z czym zaplanowano go na dwa pełne dni robocze. Drugiego dnia zaczepił mnie mistrz odpowiedzialny za obszar wspomnianych procesów z pytaniem:
– Kiedy kończymy? Robią nam się zaległości na produkcji.
Moja odpowiedź była jednoznaczna:
– To dlaczego nie produkujecie, nikt Wam tego nie broni.
Pozostała ona jednak bez odpowiedzi. 🙂 Przez dwa dni wykonaliśmy dwie części…

Jak już wspomnieliśmy celem auditu jest ocena zgodności z danymi wymaganiami. W tym celu konieczne będzie zbieranie dowodów obiektywnych. Nie musimy jednak wykonywać kopii, lub zdjęć danego dokumentu. Chociaż to drugie, zwłaszcza w firmach produkcyjnych, bardzo często jest właściwie niedopuszczalne. Jeśli sprawdziliśmy dany raport z wynikami badań zanotujmy jego numer. Jeśli zweryfikowaliśmy daną procedurę to również zapiszmy jej numer oraz koniecznie poziom wydania. Analogicznie wygląda sytuacja w przypadku auditu produktu. Zbierzmy dowody zawierające numer i poziom wydania danej części, numer i poziom wydania sprawdzonego procesu technologicznego, numer zlecenia produkcyjnego, numery zweryfikowanych przyrządów pomiarowych wraz z datami ważności oraz numerami świadectw kalibracji i tak dalej. Nie zapomnijmy także o powiązaniach występujących pomiędzy wspomnianymi dokumentami. Jeśli zatem sprawdzimy dane świadectwo kalibracji i okaże się, że wykonano ją wewnętrznie to zweryfikujmy również przyrządy, które wówczas użyto.

Pamiętajmy, że zgodnie z wymaganiami norm systemowych jak chociażby wspomniane ISO 9001, czy też AS 9100 dokumenty oraz zapisy (aktualnie występujące pod nazwą udokumentowana informacja) powinny być przechowywane. Jeśli zatem będziemy posiadać powyższe informacje. Ułatwi nam to w razie potrzeby ponowne dotarcie do dokumentów oraz zapisów, które zweryfikowaliśmy. Tak szczegółowych informacji potrzebować będziemy także w przypadku stwierdzenia ewentualnych niezgodności. Wykonując audit obserwujmy otaczający nas świat. Może się, bowiem okazać, że audit procesu jest zgodny z kryteriami, jednak w procesie występują niezgodności w odniesieniu do Systemu Jakości. Nie zachowujmy się wówczas jakbyśmy mieli klapki na oczach. Rozwiązywanie wszelkich problemów leży bowiem w interesie całej organizacji, więc również i w naszym.

Spotkanie zamykające audit wewnętrzny

Zakończyliśmy nasze czynności związane ze zbieraniem dowodów obiektywnym podczas naszego auditu. Zweryfikowaliśmy wybrany proces produkcyjny, część Systemu Jakości lub też produkt. Stwierdzone zostało kilka niezgodności w stosunku do wymagań, które są kryteriami naszego auditu. Nie pozostaje nam nic innego jak przedstawić nasze obserwacje oraz stwierdzone fakty wszystkim zainteresowanym stronom, jak chociażby osobom odpowiedzialnym za nadzór nad auditowanym obszarem. W przypadku zidentyfikowania ewentualnych niezgodności naszą rolą będzie ich szczegółowe omówienie. Jeśli pojawią się dodatkowe pytania to konieczne będzie przedstawienie prawidłowej interpretacji wymagań. Nie powinniśmy natomiast ulegać presji. Pamiętajmy, że tłumaczenie w stylu: „od 20 lat tak robimy i zawsze było dobrze” nie znaczy, że jest zgodnie z wymaganiami. Również przez ten czas dane wymaganie mogło ulec zmianie a mimo to nie zostało to wcześniej wychwycone. Także brak zidentyfikowania tej niezgodności w trakcie poprzednich auditów nie może być wytłumaczeniem. Pamiętajmy, że w przypadku auditu mówimy tylko i wyłącznie o próbkowaniu. Dlatego też bez szczegółowego zweryfikowania raportów z dotychczas przeprowadzonych auditów nie jesteśmy stwierdzić, czy przykładowo dany dokument był kiedykolwiek przez kogoś już wcześniej sprawdzany.

Szczegóły dotyczące auditu zgodnie z wymaganiami ISO 9001 powinny zostać przedstawione w raporcie, będącym dowodem skutecznego wdrożenia programu auditów. W przypadku niezgodności powinniśmy postępować zgodnie z wewnętrznym Systemem Jakości.

Działania związane z niezgodnościami auditowymi

Każda niezgodność, która została stwierdzona podczas auditu wewnętrznego musi zostać wyeliminowana. Status danych działań może być nadzorowany albo przez auditora, albo inną dedykowaną osobę odpowiedzialną za nadzór nad działaniami korygującymi. Metoda zależy od danej organizacji oraz skali niezgodności. W przypadku mało znaczących należy wdrożyć działania, które ją skorygują. Natomiast jeśli niezgodność jest większa i przykładowo wynika z luki w Systemie Jakości konieczne będą bardziej kompleksowe kroki. Świetnie do tego się nada Raport 8D.

Jeśli dana niezgodność może mieć potencjalny wpływ na wyrób klienta niezbędne będzie przekazanie mu stosownej informacji. Pamiętajmy, aby postępować zgodnie z jego wymaganiami. Bardzo często nasz czas na przekazanie takiej informacji będzie bardzo ograniczony, o czym wspominaliśmy już w punkcie dziewiątym tego artykułu. Najczęściej tego typu problemy występują w stosunku do części, które już zostały wysłane do klienta. Jednak podobna sytuacja będzie z produktami, dla których wykonujemy wyłącznie usługę w postaci jednej lub kilku operacji a także, gdy dostajemy od klienta surowy materiał w postaci na przykład odkuwki. W przypadku przemysłu lotniczego większość klientów wymaga przedłożenia stosownych informacji i do czasu uzyskania dyspozycji dla danego wyrobu zakazuje ich wysłania.

Stwierdzone niezgodności powinny zostać uwzględnione podczas przeglądu i aktualizacji programu auditów. Najczęściej jest on tworzony osobno na każdy rok kalendarzowy. Podczas następnego auditu przykładowo obejmującego dany proces konieczne będzie zweryfikowanie, czy poprzednio stwierdzona niezgodność została prawidłowo wyeliminowana, zaś działania całkowicie wdrożone. Ciekawostką tutaj mogą być audity Nadcap. Jeśli podczas takiego auditu stwierdzone zostanie ponowne występowanie danego problemu wówczas auditor stwierdza nie jedną a dwie niezgodności. Pierwsza dotyczy danego odstępstwa od wymagań, zaś druga braku efektywności Systemu Jakości.

Na zakończenie

Uff… przebrnęliśmy przez dość obszerny materiał, który szczegółowo dotknął tematyki auditu. Wyjaśniliśmy podstawowe definicje, porównaliśmy rodzaje auditu a także przeszliśmy przez standardowy proces począwszy od planowania naszego auditu, poprzez jego przeprowadzenie oraz na działaniach korygujących przyczynę niezgodności kończąc. Dla tych, którzy dopiero raczkują w tym temacie mam nadzieję, że nie wydał się on straszny. Bo tak niektórzy, go przedstawiają. Zwłaszcza w kontekście auditów drugiej i trzeciej strony. Natomiast głównym celem tego artykułu było ukazanie auditu takim jaki jest. Dla mnie to świetne narzędzie do doskonalenia zarówno naszego Systemu Jakości jak i procesów. To również dobra metoda, aby utwierdzić się w przekonaniu, że wdrożony System Zarządzania Jakością działa zgodnie z przyjętymi założeniami i realizuje wyznaczone cele. W skrócie jest efektywny, czyli taki jaki ma być. Inaczej byłby po prostu bezsensownym stosem dokumentów oraz zmarnowanym czasem. Dla mnie audit to też potwierdzenie, że wyrób, który produkujemy spełnia wszelkie oczekiwania klienta. Pamiętajmy, że zadowolony klient to gwarancja kolejnym zamówień. A jakie są Wasze doświadczenia z auditem, zarówno wewnętrznym jak i zewnętrznym? Dajcie również znać co sądzicie o auditach realizowanych zdalnie. Czy mają one swoje zalety, czy niosą ze sobą wyłącznie zagrożenia. Do zobaczenia poniżej w sekcji komentarzy oraz w kolejnym materiale!