Certyfikat ISO 9001 – Jak wdrożyć System Zarządzania Jakością krok po kroku (3/3)

Jak zdobyć certyfikat ISO 9001?

Rozpoczynamy trzecią i zarazem ostatnią część cyklu artykułów poświęconych wdrożeniu Systemu Zarządzania Jakością. Zaczęliśmy od podstaw teoretycznych oraz sprawdziliśmy jakie zmiany przyniosło każde kolejne wydanie normy ISO 9001. Przyjrzeliśmy się bliżej również samej budowie standardu, jego aktualnym wymaganiom a także dokumentacji, którą musimy wdrożyć i tej, którą warto dodatkowo mieć. Na koniec drugiej części sprawdziliśmy jeszcze z jakimi korzyściami może wiązać się posiadanie Systemu Zarządzania Jakością, oraz co możemy zaliczyć do jego wad. W tym materiale skupimy się natomiast na jednej z najważniejszych rzeczy a mianowicie na omówieniu krok po kroku samego procesu wdrożenia wymagań normy oraz na tym jak uzyskać certyfikat ISO 9001 dla naszego Systemu Jakości. Na koniec zaś sprawdzimy jeszcze jakie inne normy bazują na ISO 9001. Może to być niewątpliwą zaletą zwłaszcza dla organizacji, które posiadają już certyfikowany system. Przejdźmy zatem do meritum. Miłej lektury!

W skrócie

Czytając ten artykuł dowiesz się:

• Jak krok po kroku przejść przez wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością i uzyskać certyfikat ISO 9001.
• Jak długo ważny jest certyfikat ISO 9001 oraz kiedy czeka nas audit recertyfikujący.
• Czy można stracić certyfikat ISO 9001.
• Jak rozwinąć nasz System Zarządzania Jakością jeśli posiadamy już certyfikat ISO 9001.
• Czy warto wdrożyć System Zarządzania Jakością.

Ten materiał stanowi trzecią część cyklu “Jak wdrożyć System Zarządzania Jakością krok po kroku”. W jego ramach ukazały się już dwa inne artykuły:

• Wymagania ISO 9001 – Jak wdrożyć System Zarządzania Jakością krok po kroku (1/3)
• Dokumentacja ISO 9001 – Jak wdrożyć System Zarządzania Jakością krok po kroku (2/3)

System Zarządzania Jakością – jak go wdrożyć i uzyskać certyfikat ISO 9001

Decyzja o wdrożeniu Systemu Zarządzania Jakością powinna zostać poprzedzona wnikliwą analizą korzyści jakie daje nam takie rozwiązanie, ale również jego potencjalnych wad. Ma ona podłoże strategiczne dla każdej organizacji dlatego powinna zostać podjęta przez najwyższe kierownictwo. To właśnie ono odgrywa jedno z najważniejszych ról w kontekście wdrożenia, utrzymania oraz późniejszego doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością. Bez wsparcia najwyższego kierownictwa prędzej, czy później przestanie on prawidłowo funkcjonować oraz realizować założone cele.

Sam etap wdrożenia trwać może od kilku do nawet kilkunastu miesięcy. Wszystko zależy od wielkości danej organizacji, kompleksowości realizowanych procesów oraz doświadczenia personelu zaangażowanego w samo wdrożenie. Istotny może być również fakt, czy jest to nowy podmiot na rynku, czy jednak firma, która działa na rynku od wielu lat. Przyjrzyjmy się bardziej szczegółowo krokom jakie należy podjąć, aby skutecznie wdrożyć Systemu Zarządzania Jakością oraz uzyskać dla niego certyfikat ISO 9001.

– Poznanie wymagań – norma ISO 9001 w wielu miejscach odnosi się zarówno do wymagań klienta oraz wymagań ustawowych lub regulacyjnych. Zanim zatem podejmiemy dalsze kroki konieczne będzie poznanie zarówno tych wymagań jak i zapewnienie, że w pełni zrozumieliśmy standard ISO 9001, który będzie przedmiotem wdrożenia.

– Polityka Jakości oraz zakres Systemu Zarządzania Jakością –  norma ISO 9001 wymaga opracowania co najmniej czterech dokumentów wśród, których znajdują się właśnie Polityka Jakości oraz zakres naszego przyszłego systemu. Pamiętajmy, że Polityka Jakości powinna być dostępna dla każdej zainteresowanej strony o ile oczywiście zajdzie taka potrzeba. Dlatego przyjęło się, że wiele organizacji umieszcza ją na swojej witrynie internetowej.

– Procesy Systemu Zarządzania Jakością – niezależnie, czy jest to całkiem nowa organizacja na rynku, czy też podmiot, który istnieje już od lat, konieczne będzie określenie procesów jakościowych jakie w niej funkcjonują. O tym jak to prawidłowo zrobić przeczytać możecie w osobnym artykule dostępnym na blogu: Podejście procesowe w zarządzaniu jakością. Na pewno wśród elementów, których nie może zabraknąć powinny znaleźć się zarówno wejścia, jak i wyjścia z naszych procesów a także kryteria, które posłużą nam do ich monitorowania. Koniecznie musimy określić kolejność procesów występujących w organizacji oraz jakie interakcje występują między nimi. Pomocne mogą być dwa narzędzia: Diagram zółwia oraz Diagram procesu, które w zależności od wybranej metody pomogą nam spełnić większość wymagań normy.

– Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością – w normie ISO 9001 opisana jako udokumentowana informacja, która musi być utrzymywana. Jak już wspominaliśmy sam standard narzuca nam raptem cztery kwestie, które muszą zostać udokumentowane. Będą to:
– zakres Systemu Zarządzania Jakością,
– Polityka Jakości,
– cele jakościowe oraz
– kryteria oceny i wyboru dostawców.

Jednakże w zależności od rodzaju prowadzonej działalności, czy też oferowanych produktów lub usług może istnieć konieczność opracowania także innych dokumentów, które będą niezbędne do prawidłowego funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością. Wśród takich dokumentów wymienić warto różnego rodzaju procedury, instrukcje, czy też formularze. Te ostatnie pozwolą nam na dostarczenie dowodów zgodności potwierdzających efektywność naszego systemu. Pamiętajmy, że nie ma obowiązku prowadzenia zapisów w formie papierowej. Dużo wygodniejszą formą zwłaszcza w większych organizacjach będą zapisy elektroniczne. Ważne jednak, aby posiadać kopie zapasowe na innym serwerze, aby uniknąć przykrej niespodzianki.

– Zapewnienie szkoleń i podniesienie poziomu świadomości – wspomnieliśmy już o wsparciu najwyższego kierownictwa jako elementu niezbędne do prawidłowego funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością. Warto również pamiętać, że ten element jest wręcz wymagany przez normę ISO 9001. Kolejną kwestią będzie zapewnienie, aby ta świadomość była również wśród innych pracowników danej firmy. Każdy z nich musi znać swój zakres obowiązków oraz rolę jaką odgrywa w kwestii kształtowania Systemu Zarządzania Jakością a także mieć świadomość swojego wpływu na jakość produkowanego wyrobu lub oferowanej usługi. Możemy to osiągnąć poprzez wstępne i okresowe szkolenia, tak aby każdy rozumiał skąd biorą się pewne obowiązki, oraz jakie jest znaczenie Systemu Zarządzania Jakością dla rozwoju danej organizacji.

– Analiza ryzyka i możliwości – ten krok właściwie jest częścią kilku wcześniejszych, ale mimo wszystko warto o nim wspomnieć. Ryzyko i możliwości powinny być analizowane na każdym etapie wdrażania Systemu Zarządzania Jakością, włącznie z elementem planowania i podjęcia decyzji przez najwyższe kierownictwo. Takiej analizy wymagają zwłaszcza procesy, które zdefiniowaliśmy w naszej organizacji.

– Działalność operacyjna Systemu Zarządzania Jakością – skoro zostały określone procesy, opracowana dokumentacja wewnętrzna i przeszkolony personel to kolej na kolejny krok a mianowicie rozpoczęcia działania naszego Systemu Zarządzania Jakością. Oczywiście nie odbywa się to po przekroczeniu magicznej daty, ale stopniowo wraz z wdrażaniem każdego kolejnego dokumentu. Mamy wtedy więcej czasu na naukę tego co i jak działa, oraz jakie dowody zgodności powinniśmy zebrać, aby zweryfikować, czy System Zarządzania Jakością jest efektywny. Pamiętajmy, że przedmiotem certyfikacji zawsze jest System Zarządzania Jakością, który już działa i jest utrzymywany a nie dopiero na etapie wdrożenia.

– Audity wewnętrzne – dla niektórych pracowników danej organizacji może to być nowość, dlatego warto, aby mieli oni świadomość czym jest audit jakości oraz z czym nie powinien być mylony. Odpowiedź możemy znaleźć w osobnym artykule na blogu: audit jakości – czym jest i jak go ugryźć? Przedmiotem auditu wewnętrznego powinien być każdy proces jakościowy, który został w pełni wdrożony i działa. Dla nas to również możliwość, aby zweryfikować czy procesy funkcjonują zgodnie z założeniem oraz wychwycić luki w Systemie Zarządzania Jakością a w razie konieczności wdrożyć niezbędne działania naprawcze. Musimy tego dokonać zanim jeszcze dojdzie do pierwszego auditu certyfikującego.

– Pierwszy przegląd zarządzania – to kolejny element Systemu Zarządzania Jakością, który musi sprawnie działań jeszcze przed rozpoczęciem procesu certyfikacji. Norma narzuca nam z góry jakie dane powinny być w trakcie takiego przeglądu raportowane, oraz co powinno być jego rezultatem. Podczas przeglądu zarządzania najwyższe kierownictwo dokonuje weryfikacji działalności procesów jakościowych, analizuje potrzebne zasoby oraz planuje działania związane z doskonaleniem. Sam przegląd nie jest oczywiście czynnością jednorazową,  ale odbywa się w określonych odstępach czasu. Pamietajmy, że jednym z wymogów normy ISO 9001 jest przechowywanie zapisów z każdego przeglądu.  

– Działania korygujące – skoro coś nie działa zgodnie z założeniem to powinniśmy to mimo wszystko naprawić. Działania korygujące ukierunkowane są w tym momencie zarówno na wyniki auditów wewnętrznych jak i wyniki przeglądu zarządzania. Oczywiście jest to punkt opcjonalny. Może się bowiem zdarzyć, że w trakcie auditów wewnętrznych nie zostaną stwierdzone żadne niezgodności. Jednakże są to wyjątkowe sytuacje, zwłaszcza jeśli weźmiemy pod uwagę fakt, że były to pierwsze audity danego Systemu Zarządzania Jakością. Pamiętajmy również, aby zapewnić, że nasze audity wewnętrzne są efektywne. Inaczej System Zarządzania Jakością nie będzie działać zgodnie z wymaganiami, zaś my nie będziemy w stanie tego wychwycić.

– Audit certyfikujący – przeprowadzany jest przez jednostkę certyfikującą, którą sami wybieramy. Tylko od nas zależeć będzie, czy zdecydujemy się na jednostkę o większej renomie, czy będziemy kierować się innymi czynnikami. Podczas wyboru weźmy jednak pod uwagę fakt, że certyfikat jaki otrzymamy oraz będziemy się chwalić przed klientami opatrzony będzie logo danej jednostki certyfikującej. Sam audit certyfikujący składa się dwóch etapów, które najczęściej odbywają się w odstępie jednego miesiąca. Pierwszy z nich ma na celu weryfikację spływu wymagań normy ISO 9001 do dokumentacji wewnętrznej. W trakcie drugiego natomiast weryfikowane jest, czy System Zarządzania Jakością jest efektywny i działa zgodnie z założeniami. Odbywa się to poprzez weryfikację dowodów zgodności między innymi z auditów wewnętrznych, przeglądu zarzadzania, wdrożonych działań korygujących oraz innych zapisów zależnych od procesów jakie budują System Zarządzania Jakością naszej organizacji.

– Działania korygujące po audicie certyfikującym – jest to kolejny opcjonalny krok, który zależy od wyniku auditu certyfikującego. Jeśli jednak stwierdzone zostały niezgodności to konieczne będzie wdrożenie odpowiednich działałań naprawczych. Pomocne w tym celu mogą być narzędzia jakościowe, które już omawialiśmy na blogu: 5 Why, Diagram Ishikawy oraz Raport 8D. Sam raport z auditu zawierać może również rekomendacje, ale jak sama nazwa wskazuje jest to dla nas możliwość do doskonalenia. Nie są one jednak obowiązkowe. Jeśli działania korygujące zostaną zamknięte to nie pozostaje nam nic innego jak oczekiwać na potwierdzenie, że nasz System Zarządzania Jakością uzyskał certyfikat ISO 9001.

Jak długo ważny jest certyfikat ISO 9001 oraz jak wygląda recertyfikacja Systemu Zarządzania Jakości?

Uzyskanie certyfikacji dla Systemu Zarządzania Jakością to koniec jednego etapu, ale i początek drugiego. Od momentu wdrożenia System Zarządzania Jakością będzie musiał być nie tylko utrzymywany, ale również doskonalony. Jego rozwój bazować będzie między innymi na zmieniającym się otoczeniu, do którego dana organizacja będzie musiała się dostosować. Wiązać się to będzie z opracowywaniem nowych produktów oraz poszerzaniem zakresu oferowanych usług. Dodatkowo niezbędny może okazać się także rozwój dotychczasowego portfolio, tak aby klient otrzymywał co raz to lepszy produkt lub usługę. Zmiany bazować będą również na analizie ryzyka i możliwości a także na wdrażanych działaniach naprawczych w stosunku do procesów jakościowych, które nie spełniają założeń.

Certyfikat ISO 9001 jaki otrzymamy od jednostki certyfikującej będzie ważny trzy lata. Przed zakończeniem tego okresu zaplanowany zostanie kolejny audit recertyfikujący. Jednakże warto wiedzieć, że przedstawiciel jednostki certyfikującej będzie nas odwiedzał każdego roku a nie co trzy lata. Celem jego wizyt będą audity potwierdzające, czy System Zarządzania Jakością jest utrzymywany i doskonalony zgodnie z wymaganiami normy.

Adaptacja Systemu Zarządzania Jakością

Kolejnym ważnym tematem, który warto poruszyć jest adaptacja Systemu Zarządzania Jakością. Ma to zastosowanie wyłącznie dla organizacji, które są częścią większych podmiotów i stanowią wyłącznie ich przedstawicielstwo w danym kraju lub regionie. Adaptacja to nic innego jak dostosowanie gotowego Systemu Zarządzania Jakością do wymagań klientów oraz prawnych, które mają zastosowanie. Kolejnym jej elementem będzie również tłumaczenie dostępnej dokumentacji na język, którym posługuje się personel firmy. Bardzo często bowiem będzie ona dostępna wyłącznie w języku angielskim, natomiast naszą rolą jest zapewnienie, że wszelkiego rodzaju procedury, instrukcje, czy też formularze będą w pełni zrozumiałe dla pracowników, którzy wykonują dane zadania. Częstą praktyką w takich przypadkach jest stosowanie dokumentacji dwujęzycznej. Na etapie adaptacji konieczne będzie również zweryfikowanie, czy zdefiniowane procesy są zgodne z tymi, które funkcjonują w naszym oddziale. Niezbędne może być również stworzenie innych dokumentów, które będą specyficzne dla naszej organizacji ze względu na produkty lub usługi, które są realizowane.

Z jednej strony gotowy do adaptacji System Zarządzania Jakością to dla nas duże ułatwienie oraz oszczędność czasu, z drugiej zaś to pewne standardy korporacyjne, które mogą nas w pewien sposób ograniczać. Wszystko oczywiście zależy od możliwości modyfikacji jakie mamy.

Czy można utracić certyfikat ISO 9001?

Jak już wspomnieliśmy etap kiedy System Zarządzania Jakością zostaje wdrożony to dopiero początek naszej przygody z zarządzaniem jakością. Warto, aby najwyższe kierownictwo było tego świadome zanim jeszcze podjęte zostaną jakiekolwiek decyzje. Właśnie bowiem brak takiej świadomości jest jednym z głównych czynników, które mogą skutkować tym, że stracimy certyfikat ISO 9001. Sama chęć pochwalenia się nim przed klientami oraz konkurencją jednakże bez podjęcia odpowiednich kroków o charakterze długofalowym będzie zgubna. W efekcie pozostanie nam dokumentacja i procesy jakościowe, które ani nie są prawidłowo realizowane ani też efektywne. Bez odpowiedniego zaangażowania nie możliwe będzie zapewnienie ciągłego doskonalenia. Innym błędem może być jednoczesne wdrożenie kilku systemów, które w efekcie bardzo skomplikują funkcjonowanie organizacji. Dlatego tak ważne jest, aby wdrażany System Zarządzania Jakością został odpowiednio zaplanowany i przemyślany. Nie twórzmy niepotrzebnej dokumentacji tylko po to, aby ją mieć. Każdy element składający się na System Zarządzania Jakością powinien stanowić wartość dodaną dla organizacji.

Certyfikat ISO 9001 a inne standardy – jak rozwinąć nasz System Zarządzania Jakością

Dzięki temu, że norma ISO 9001 jest międzynarodowym i uznany na całym świecie standardem możliwe było opracowanie kilku innych specyfikacji, które opierają się na jej wymaganiach. W rzeczywistości są to normy, które dodają do wymagań ISO 9001 dodatkowe zapisy charakterystyczne dla danej branży. Co ciekawe możliwe jest zarówno uzyskanie ISO 9001 a następnie jeśli zajdzie taka potrzeba również wdrożenie kolejnego standardu, lub też uzyskanie certyfikacji od razu do wymagań normy docelowej. Do przykładów takich norm zaliczyć możemy:
– AS 9100, EN 9100, JISQ 9100 – System Zarządzania Jakością – wymagania dla przemysłu lotniczego, kosmicznego i obronnego. Normy zawierają analogiczne wymagania z tą różnicą, że AS 9100 wydawany jest na terenie Ameryki Północnej, EN 9100 na terenie Europy, zaś JISQ 9100 dostępny jest na rynku azjatyckim.
– AS 9110, EN 9110, JISQ 9110 – System Zarządzania Jakością – wymagania dla organizacji serwisowych dla lotnictwa.
– AS 9120, EN 9120, JISQ 9120 – System Zarządzania Jakością – wymagania dla dystrybutorów części dla lotnictwa.
– IATF 16949 – System Zarządzania Jakością dla organizacji w przemyśle motoryzacyjnym
– ISO 13485 – System Zarządzania Jakością dla wyrobów medycznych.

Z racji tego, że drugi standard obejmuje również wymagania ISO 9001 recertyfikacja odbywać się będzie zgodnie z wymaganiami wybranego standardu, czy to AS 9100, czy też przykładowo IATF 16949.

Czy warto wdrożyć System Zarządzania Jakością według ISO 9001?

Analizując szczegółowo System Zarządzania Jakością bazujący na ISO 9001 odpowiedzieliśmy sobie na wiele pytań. Sprawdziliśmy, czym są wymagania tej normy, oraz zweryfikowaliśmy jakie są zalety wdrożenia tego rozwiązania. Oczywiście System Zarządzania Jakością nie jest również pozbawiony wad o czym warto mieć świadomość. Jako osoba pracująca od wielu lat z różnymi Systemami Zarządzania Jakością jestem zdecydowanie ich zwolennikiem, jednakże muszą być one wdrożone w przemyślany sposób. Nieraz bowiem zdarzyło mi się spotkać z dokumentacją, nad którą kompletnie nikt nie panował. Jedno wymaganie potrafiło być przytoczone w kilku oddzielnych instrukcjach i co ciekawe zawsze brzmiało inaczej, czasem wręcz się wykluczając. W niektórych branżach System Zarządzania Jakością to wręcz minimum do rozpoczęcia kooperacji z różnymi klientami. Przykładem może być branża lotnicza, która w większości przypadków wymaga od swoich dostawców certyfikacji według AS 9100.

System Zarządzania Jakością pozwala na zbudowanie zaufania u naszych klientów i pokazuje, że procesy jakościowe są nadzorowane i ciągle rozwijane. Pamiętajmy jednak, że certyfikat ISO 9001 nie jest gwarancją najwyższej jakości, ale w znaczący sposób zwiększa powtarzalność danego wyrobu lub usługi. Jeśli zatem wyrób zostanie źle zaprojektowany to również taki trafi na rynek. Jednakże sama norma nakłada na nas obowiązek reagowania na takie sytuacje i wdrażanie działań naprawczych. Kolejną zaletą ISO 9001, która ma znaczenie jest standaryzacja pracy. To ona pozwala nam na wykonywanie pewnych zadań w identyczny sposób. Ma to znaczący wpływ zwłaszcza w kontekście szkolenia nowych pracowników. Dzięki dostępności procedur i instrukcji proces ten przebiega dużo sprawniej a organizacja ma większą gwarancje, że pracownicy będą wykonywać pewne zadania w analogiczny sposób. System Zarządzania Jakością to również zminimalizowane ryzyko, że wadliwy wyrób trafi do rąk klienta.

Zalet wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością jest oczywiście dużo więcej, o czym już wspominaliśmy. Jednakże każda organizacja powinna zweryfikować jak się one mają w kontekście jej działalności gospodarczej. Wdrożenie dla samego wdrożenia zdecydowanie mija się z celem i będzie bardziej powodem frustracji niż impulsem do rozwoju firmy. Dodatkowo zwróćcie jeszcze uwagę, że zawsze mówimy o większych szansach lub większej gwarancji a nie o pewności. Jest to spowodowane czynnikiem ludzkim, który nie zawsze jesteśmy w stanie całkowicie wyeliminować. Możemy stosować jedynie pewne działania mające na celu zminimalizowanie ryzyka. A jakie jest Wasze zdanie na temat Systemów Zarządzania Jakością? Czy jesteście zwolennikami takiego rozwiązania, czy jednak w Waszej opinii wady znacząco przesłaniają zalety? Zostawcie swoją opinię w komentarzu. Do zobaczenia następnym razem!