Jak stosować Dom Jakości na wszystkich etapach QFD?
Klient nasz Pan, klient ma zawsze rację i tak dalej, i tak dalej… Chyba każdy z nas spotkał się z jednym z takich stwierdzeń. Nic dziwnego, w końcu co jak co, ale żaden biznes nie przetrwa bez klientów. Po to przecież dana firma działa, aby zaspokoić właśnie jego potrzeby.
Klient jest tak ważny, że nawiązuje do niego również jedna z siedmiu zasad zarządzania jakością. No dobrze, ale poznanie jego oczekiwań to jedno. Co w takim razie zrobić, aby finalny produkt był dokładnie tym czego on oczekuje?
Temat ten nie jest nowy i już dawno został rozłożony na czynniki pierwsze. Tak narodziło się QFD, japońska metodologia w dużym stopniu bazująca na narzędziu znanym jako Dom Jakości. Pomaga ona przekuć potrzeby klienta w coś co je ostatecznie spełni. Przejdźmy zatem do meritum i sprawdźmy jak tego dokonać. Póki co brzmi to bowiem dość tajemniczo. Miłej lektury!
W skrócie
Czytając ten artykuł dowiesz się:
- Co to jest QFD oraz jakie jest jego zastosowanie.
- Jakie zalety ma QFD.
- Jakie narzędzia mogą być stosowane do przeprowadzenia skutecznej analizy.
- Z jakich elementów zbudowany jest Dom Jakości.
- Jakie są poziomy QFD.
Co to jest QFD?
QFD jest to metoda, której rolą jest przetłumaczenie potrzeb i oczekiwań klienta na parametry techniczne produktu lub usługi.
QFD to akronim od angielskiego Quality Function Deployment. Spotkać możemy się również z określeniem Dom Jakości. Dotyczy to jednak wyłącznie jednego z podstawowych elementów wykorzystywanych na różnych etapach QFD. Stosowana matryca analityczna kształtem przypomina właśnie dom, stąd ta nazwa.
Najważniejszymi zaletami QFD są:
- skrócenie czasu projektowania produktu
- obniżenie kosztów
- zaspokojenie potrzeb i oczekiwań klientów
- poprawa jakości
- usprawnienie komunikacji na różnych etapach projektowania
Opracowana w drugiej połowie XX wieku metoda wymaga, aby jeszcze przed rozpoczęciem prac projektowych zdefiniować wymagania klienta. Pozwala to stworzyć produkt lub usługę dokładnie taki jak oczekuje tego przyszły nabywca a nie jak widzieliby go inżynierowie z działów konstrukcyjnych.
Metoda wykorzystuje różne narzędzia, do który zaliczyć możemy:
- Dom Jakości
- Diagram relacji
- Diagram pokrewieństwa
- Diagram macierzowy
Trzy ostatnie metody zostały już szczegółowo omówione na blogu, dlatego w tym artykule skupimy się na pierwszej z nich – Domie Jakości. Stanowi on bowiem jeden z najważniejszych elementów QFD.
Jakościowiec teraz także na LinkedIn!
Co to jest Dom Jakości i z jakich elementów się składa?
Dom Jakości (House of Quality) to rozbudowana matryca, która stosowana jest na wszystkich czterech poziomach QFD. Pozwala ona na zweryfikowanie potrzeb klienta w odniesieniu do charakterystyk projektowanego wyrobu. Co więcej, umożliwia również porównanie z produktami konkurencji a w przypadku, gdy QFD dotyczy modyfikacji wyrobu, również z jego wcześniejszą wersją.
Istnieją różne wersje Domu Jakości. Dlatego nie zdziwmy się jeśli spotkamy odmianę bardziej lub mniej rozbudowaną niż ta, którą dotychczas znaliśmy.
Podstawowe elementy Domu Jakości:
- Potrzeby klientów (wyłącznie QFD – Poziom 1)
- Waga potrzeb klientów
- Matryca zależności potrzeb klientów
- Parametry techniczne produktu lub usługi (wyłącznie QFD – Poziom 1)
- Matryca zależności parametrów technicznych
- Matryca zależności potrzeb klienta i parametrów technicznych
- Analiza konkurencyjności
- Analiza ważności parametrów technicznych
- Docelowe wartości parametrów technicznych
- Porównanie docelowych parametrów technicznych z konkurencją
Potrzeby klientów (wyłącznie QFD – Poziom 1)
W prostych słowach są to wszystkie cechy jakie powinien posiadać przyszły wyrób lub usługa zdefiniowane na podstawie oczekiwań klientów. Są to dane, które wprost wynikają z wykonanej analizy marketingowej.
Oznaczane pytaniem: co? – Co potrzebuje klient?
Potrzeby klientów są punktem wejścia do QFD, ale wyłącznie na poziomie 1. Na pozostałych są to odpowiednio:
- Poziom 2 – System: Parametry techniczne produktu lub usługi z Poziomu 1
- Poziom 2 – Podsystem: Parametry techniczne produktu lub usługi z Poziomu 2 – System
- Poziom 2 – Komponent: Parametry techniczne produktu lub usługi z Poziomu 2 – Podsystem
- Poziom 3: Parametry techniczne produktu lub usługi z Poziomu 2 – Komponent
- Poziom 4: Krytyczne etapy procesu produkcyjnego lub usługowego
Przykładowo dla płyty indukcyjnej cechami pożądanymi przez klienta mogą być:
- Szybka regulacja mocy
- Obsługa dużych garnków
- Estetyka
- Bezpieczna dla dzieci
- Możliwość szybkiego gotowania
Waga potrzeb klientów
O tym jak ważna jest dana potrzeba dla klienta również dowiemy się z informacji opracowanych przez dział marketingu lub sprzedaży. Trzeba mieć bowiem świadomość, że nie każde wymaganie co do produktu będzie jednakowo ważne. Inaczej ocenimy bezpieczeństwo użytkowania a inaczej wygląd zewnętrzny.
Najczęściej w tym celu wykorzystywana jest skala od 1 do 5, gdzie:
- 5 – duża waga potrzeby
- 1 – mała waga potrzeby
Matryca zależności potrzeb klienta
Jest to rozszerzenie Domu Jakości o dodatkowy diagram macierzowy, które jednak nie jest zbyt często spotykany. Jego rolą jest dokonanie oceny wpływu poszczególnych potrzeb klienta na siebie.
Zależność potrzeb oznaczana jest za pomocą 2- lub 4-stopniowej skali. Ta rozszerzona wersja obejmuje następujące elementy:
- bardzo pozytywna korelacja (++)
- pozytywna korelacja (+)
- negatywna korelacja (-)
- bardzo negatywna korelacja (- -)
W przypadku braku korelacji zostawiamy puste pole.
Parametry techniczne produktu lub usługi
Definiują dany wyrób lub usługę, ale w sposób w jaki widzi to konstruktor. Ważną rzeczą jest, aby poszczególne charakterystyki odnosiły się do potrzeb klientów.
Oznaczane pytaniem: jak? Jak spełnić potrzeby klienta?
Przykładowo dla wspomnianej płyty indukcyjnej mogą to być:
- Sterowanie za pomocą skali
- Możliwość łączenia pól
- Moc przyłączeniowa
- Wskaźnik ciepła resztkowego
- Blokada przed dziećmi
Analogicznie jak w przypadku potrzeb klienta, również parametry techniczne zmieniają się w zależności od poziomu QFD:
- Poziom 2 – System: Parametry techniczne produktu lub usługi – System
- Poziom 2 – Podsystem: Parametry techniczne produktu lub usługi – Podsystem
- Poziom 2 – Komponent: Parametry techniczne produktu lub usługi z Poziomu 2 – Komponent
- Poziom 3: Etapy procesu produkcyjnego lub usługowego
- Poziom 4: Metody zapewnienia jakości
Matryca zależności parametrów technicznych
W przeciwieństwie do matrycy zależności potrzeb klienta jest to element obowiązkowy Domu Jakości. Pozwala nam on na ocenę relacji jakie występują pomiędzy poszczególnymi parametrami technicznymi. Jest to istotne, bowiem niektóre charakterystyki mają istotny wpływ na inne. Przykładowo im większy ekran posiada nasz smartfon tym również i większe wymiary produktu. Rośnie także waga urządzenia.
Zastosowanie ma analogiczna skala jak przy potrzebach klienta, czyli 2- lub 4-stopniowa.
Matryca zależności potrzeb klienta i parametrów technicznych
W tym miejscu dokonujemy oceny zależności jaka występuje między potrzebami klienta a parametrami technicznymi. Przydatne tym celu mogą być różnego rodzaju badania lub analizy. W przypadku produktów, które już są na rynku bazować możemy także na zgłoszeniach awarii, możliwościach naprawy i ewentualnych kosztach z tym związanych.
Najczęściej zależność pomiędzy dwoma czynnikami oznaczana jest za pomocą dedykowanych symboli lub liczbowo:
- 9 – silna zależność
- 3 – średnia zależność
- 1 – słaba zależność
- 0 – brak zależności
Analiza konkurencyjności
Są to wrażenia klienta. Mogą się one odnosić do produktów oferowanych przez naszą konkurencję, ale także i do naszego wyrobu. W końcu rolą QFD jest nie tylko wprowadzenie nowego produktu lub usługi na rynek, ale także modyfikacje dotychczasowych rozwiązań. A skoro je wprowadzamy to warto by było, aby dokonane zmiany były wartością dodaną dla użytkownika. Chociaż jak często możemy zauważyć nie zawsze to jest priorytetem dla różnych firm.
W przypadku analizy konkurencyjności najczęściej stosujemy 5-stopniową skalę. Im wyższa wartość tym klient jest bardziej zadowolony.
Analiza ważności parametrów technicznych
Jest to ocena, która da nam odpowiedź na pytanie jak istotne są poszczególne parametry techniczne z punktu widzenia potrzeb klienta. Dokonujemy jej na podstawie prostych obliczeń wykorzystując dane z matrycy zależności potrzeb klienta i parametrów technicznych.
Każdą wartość z wspomnianej matrycy mnożymy poprzez wagę potrzeb klienta. Zaś wszystkie otrzymane wyniki dla poszczególnych parametrów technicznych są sumowane i zapisywane w tej sekcji.
Przykładowo spójrzmy na poniższy wycinek Domu Jakości:
| Potrzeby klienta | Ważność potrzeby klienta | Parametr A | Parametr B |
| Potrzeba A | 1 | 9 | 1 |
| Potrzeba B | 3 | 0 | 3 |
| Potrzeba C | 5 | 9 | 1 |
| Potrzeba D | 1 | 3 | 9 |
Parametr A:
( 1 * 9 ) + ( 3 * 0 ) + ( 5 * 9 ) + ( 1 * 3 ) = 57
Parametr B:
( 1 * 1 ) + ( 3 * 3 ) + ( 5 * 1 ) + ( 1 * 9 ) = 24
Następnie musimy obliczyć jeszcze procentową wartość dla każdego z parametrów. Dlatego najpierw sumujemy wszystkie wyniki, co w naszym przypadku daje:
57 + 24 = 81
I liczymy:
( 57 / 81 ) * 100% = 70,3 %
( 24 / 81 ) * 100% = 29,7 %
Docelowe wartości parametrów technicznych
Na podstawie analizy ważności definiujemy docelowe wartości parametrów technicznych. Jeśli to niezbędne to dane te powinny zawierać jednostki.
Porównanie docelowych parametrów technicznych z konkurencją.
Skoro znamy już ostateczne parametry techniczne projektowanego wyrobu lub usługi to dobrze byłoby się porównać z konkurencją. Element ten co prawda nie zawsze występuje w Domu Jakości, ale mimo wszystko jest istotną jego częścią. Daje nam bowiem odpowiedź na pytanie czy to co będziemy oferować będzie lepsze od konkurencji czy jednak nie. W tym drugim przypadku wiadomo, że czeka nas dużo trudniejsza przeprawa tworząc odpowiednią strategię marketingową.
Do oceny wykorzystujemy skalę od 1 do 5.
Jakie są poziomy QFD?
Jak mogliście wywnioskować z poprzedniego rozdziału QFD oparte jest o cztery różne poziomy. Najczęściej spotkamy się z pierwszym poziomem, bowiem to on najlepiej oddaje główną rolę narzędzia, czyli orientację na klienta. Jednak nie rzadziej korzystać będziemy także z kolejnych dwóch poziomów. Natomiast ostatni, czwarty stosowany jest w zależności od organizacji. Ale warto wiedzieć, że nie jest on standardem.
Poziomy QFD:
- Poziom 1: Planowanie produktu lub usługi
- Poziom 2: Projektowanie i rozwój produktu lub usługi
- Poziom 3: Projektowanie procesu produkcyjnego lub usługowego
- Poziom 4: Planowanie zapewnienia jakości
Poziom 1: Planowanie produktu lub usługi
Punktem wyjścia do zaplanowania przyszłego produktu lub usługi zawsze powinny być potrzeby i oczekiwania klienta. To on bowiem będzie ich użytkownikiem, więc to również jego wymagania muszą być spełnione. W przeciwnym razie wybierze konkurencję. Proste prawda?
Rolą poziomu pierwszego jest zderzenie tego na co liczy klient z tym co możemy mu zaoferować. Porównujemy zatem parametry techniczne jakie zaplanowaliśmy z potrzebami klienta. Na ich podstawie wybieramy takie charakterystyki, które będą kluczowe dla przyszłego produktu.
Istotna jest również konkurencja. Jeśli ich produkt lub usługa będzie lepiej celował w oczekiwania klienta to niestety przegramy ten wyścig. Dlatego na tym etapie koniecznie należy zweryfikować co inne firmy oferują oraz w jakim stopniu ich produkty zaspokajają potrzeby klienta.
Jeśli QFD dotyczy nowej wersji produktu lub usługi, które już oferujemy, to także należy dokonać analogicznej weryfikacji. Sprawdźmy zatem w czym nowe rozwiązanie będzie lepsze dla klienta.
Poziom 2: Projektowanie i rozwój produktu lub usługi
Znamy już podstawowe cechy i parametry techniczne naszego produktu lub usługi, możemy zatem pójść o krok dalej. Teraz skupimy się na odpowiednim projekcie.
Poziom drugi często dzieli się na trzy elementy:
- System
- Podsystem
- Komponent
Naszą rolą na tym etapie będzie zbadanie, które cechy przyszłego produktu są kluczowe oraz pozwalają na spełnienie założeń projektowych. I to na różnych poziomach, bowiem rzadko kiedy dany wyrób składa się wyłącznie z jednego elementu. Często są to dziesiątki jak nie setki różnych części, których zadaniem będzie odpowiednia współpraca.
Co ciekawe, wyniki tego poziomu QFD często poddawane są dalszej analizie z wykorzystaniem D-FMEA. Więcej o tej metodzie przeczytacie w osobnym wpisie na blogu:
Poziom 3: Projektowanie procesu produkcyjnego lub usługowego
Jeśli wiemy już jaki produkt lub usługę zamierzamy zapewnić to możemy zacząć myśleć nad tym jak je wykonać. Jednym słowem potrzebować będziemy odpowiedni proces realizacji danego projektu. Może to być technologia, ale jak wiemy w przypadku usług nie zawsze znajdzie ona zastosowanie.
Rolą trzeciego poziomu będzie zdefiniowanie, które etapy danego procesu najbardziej wpływają na określone parametry techniczne, czyli wyjście z poziomu 2. Istotne są zwłaszcza te elementy, które są krytyczne dla jakości z punktu widzenia danego procesu (CTQ).
Poziom 4: Planowanie zapewnienia jakości
Ostatni, czwarty poziom pozwala nam wziąć pod uwagę wszystkie krytyczne procesy lub etapy procesu. Po drugiej stronie znajdziemy różne środki, które pozwolą nam zapewnić odpowiedni poziom jakości produktu lub usługi. Mogą to być zabezpieczenia, plany kontroli, instrukcje, pomoce, sprawdziany i wiele innych rozwiązań.
Jednak jak wspominaliśmy na początku tego rozdziału, poziom 4 nie należy do najczęściej stosowanych w praktyce.
Natomiast więcej na temat przykładowych zabezpieczeń w procesie przeczytać możecie w artykule:
Kolejne artykuły w każdy poniedziałek!
Obserwuj Jakościowca w mediach społecznościowych i bądź na bieżąco.
QFD – darmowy Excel do pobrania
No dobrze, a teraz sprawdźmy jak działa QFD w praktyce. Pomoże nam w tym darmowy Excel oparty o Dom Jakości. Dostępny jest on w zasięgu raptem kilku kliknięć i do tego całkowicie za darmo. Narzędzie bazuje na poziomie pierwszym QFD, czyli relacji potrzeb klienta i parametrów technicznych.
Pobierając je uzyskać dostęp do wielu innych, często zautomatyzowanych rozwiązań, które wspomogą Waszą codzienną pracę. Co więcej, lista narzędzi nie jest jeszcze zamknięta. Dość często dodawane są kolejne pliki. A wy jako pierwsi dowiecie się o nich. Dodatkowo na bieżąco będziecie informowani także o nowych wpisach na blogu.
Podsumowanie
QFD, czyli właściwie Quality Function Deployment to dość rozbudowana metodologia, która pozwala przenieść oczekiwania klienta na finalny produkt lub usługę. W trakcie analizy stosowane mogą być różne narzędzia, ale najbardziej istotnym jest Dom Jakości. Jest wykorzystywane dla całkiem nowego projektu, lub też ulepszenia dotychczasowego rozwiązania.
Metoda bazuje na czterech różnych poziomach, które prowadzą nas przez planowanie produktu lub usługi, ich projektowanie, rozwój procesów produkcyjnych oraz zapewnienie wymaganej jakości.
Mam nadzieję, że artykuł ten przybliżył Wam na czym polega QFD oraz jakie zalety nam daje pod kątem orientacji na klienta. Podzielcie się swoimi opiniami i doświadczeniami z pracy z tą metodą. Do zobaczenia w następny poniedziałek!
