QRQC, czyli szybka reakcja na problemy
No tak, znowu reklamacja. Życie typowego Jakościowca nie jest usłane różami. Chociaż z drugiej strony taką pełni rolę w organizacji. W końcu rozwiązywanie problemów jest jednym z istotniejszych czynników związanych z zapewnieniem jakości. Wiedział o tym chociażby Kaoru Ishikawa, który pod koniec lat 60. ubiegłego wieku zdefiniował siedem tradycyjnych narzędzi jakościowych. Przy czym aż cztery z nich dotyczyło właśnie szukania źródeł problemu.
Jednak to nie jedyne metody, które wykorzystywane są w tym celu. Niektóre cechuje prostota, inne natomiast są bardziej złożone. Ważne, aby dane narzędzie było maksymalnie efektywne. Wybór właściwego podejścia bardzo często zależy od kompleksowości danego problemu. Decydują również wymagania klienta, który stawia na daną metodę lub też… po prostu nasze własne preferencje.
A gdyby tak zamiast wybierać jedno konkretne rozwiązanie zastosować bardziej systemowe podejście? Do tego stworzyć dedykowany zespół, który pozwoli inicjować niezbędne działania jak najszybciej się da… Brzmi ciekawie, ale czy takie rozwiązanie w ogóle istnieje? Owszem i ma się dość dobrze. Stosowane jest dość często w przemyśle motoryzacyjnym, ale i nie tylko. Mowa o QRQC, czyli kolejnym tajemniczym zwrocie, jak to dość często ma miejsce w zarządzaniu jakością.
Materiał ten zaczniemy tradycyjnie czyli od krótkiego wprowadzenia i genezy metodologii. A następnie rozłożymy ją na czynniki pierwsze, ale w taki sposób, aby po przeczytaniu tego artykułu łatwiej Wam było zrozumieć zasady jej działania. Miłej lektury!
W skrócie
Czytając ten artykuł dowiesz się:
- Co to jest QRQC oraz skąd wywodzi się ta metoda.
- Czym jest San Gen Shugi oraz jak wpływa na efektywność podejmowanych działań.
- Jakie są poziomy QRQC.
- Jakie są etapy rozwiązywania problemów w przypadku najniższego poziomu.
- Czym jest kultura zgłaszania błędów oraz do czego służy tzw. red box.
- Jakie są zalety i wady QRQC.
QRQC – definicja i historia
QRQC jest to usystematyzowane podejście do rozwiązywania problemów. Cztery litery stanowią akronim od Quick Response Quality Control. Metodologia bazuje na filozofii San Gen Shugi a także kładzie nacisk na szybkość reakcji. Unikanie zbędnej zwłoki pozwala na ograniczenie stopnia eskalacji danej niezgodności oraz zmniejszenie ryzyka jej wpływu na klienta.
Autorem QRQC jest Kazuo Kawashima, japoński inżynier, który początkiem lat 90. ubiegłego wieku pracował dla Nissana. Zaobserwował on, że czas reakcji na jakikolwiek problem jakościowy jest ekstremalnie wydłużony. Duży wpływ na to miała dostępność personelu z różnych działów. Założeniem opracowanej przez niego metodologii było właśnie pokonanie tej bariery, tak aby dedykowany zespół mógł szybko reagować na pojawiające się zagrożenia. Podejście to okazało się na tyle skuteczne, że Kawashima został zauważony przez przemysł.
W 2002 roku zmienił on barwy i dołączył do francuskiej firmy Valeo co pozwoliło na wdrożenie QRQC również w fabrykach tej firmy. 4 lata później podobną metodę opartą na systemie Kawashimy zaczęto stosować również w Faurecii, kolejnej firmie z branży motoryzacyjnej. Z tą różnicą, że jej wdrożenia podjął Kiichiro Sato, zaś cały koncept nazwano nieco inaczej, bo QRCI – Quick Response Continuous Improvement.
Kolejne artykuły w każdy poniedziałek!
Obserwuj Jakościowca w mediach społecznościowych i bądź na bieżąco.
San Gen Shugi, czyli zabaw się w detektywa
U podstaw QRQC leży japońska metodologia San Gen Shugi potocznie znana również jako 3 Gen lub filozofia trzech rzeczywistości. Składają się na nią:
– Genba (Gemba) – istotny jest kontekst zaistniałego problemu dlatego koncentrujemy się na miejscu gdzie wystąpił problem, czasie kiedy dana sytuacja miała miejsce oraz osobach, które są powiązane z danym zdarzeniem.
– Genbutsu – będziemy zajmować się wyłącznie tymi produktami lub też procesami, których dotyczy problem.
– Genjitsu – bazujemy wyłącznie na faktach i rzeczywistych danych a nie na przypuszczeniach.
Tyle teorii a jak zatem San Gen Shugi działa w praktyce? Podejście to jest proste i bardzo często porównywane do pracy detektywa. Nie wymaga ono specjalistycznych narzędzi o czym wspominał sam Kawashima:
„Mam tylko dwa narzędzia: moje oczy oraz moje nogi. To wszystko czego potrzebuję, aby zobaczyć, ocenić, przeanalizować i podjąć decyzję.”
Aby zbadać dany problem jakościowy musimy udać się na miejsce zdarzenia i to bez zbędnej zwłoki. Pierwsze informacje zdobędziemy wprost od osób, które widziały daną sytuację lub odkryły problem. Na miejscu dużo precyzyjniej przeanalizujemy to co się wydarzyło, sprawdzimy maszynę oraz ocenimy panujące tam warunki. To wszystko klasyfikowane jest jako wspomniana Genba, czyli w dosłownym tłumaczeniu Miejsce.
Drugim elementem jest Genbutsu, czyli przedmiot. Dokonamy zatem szczegółowej oceny niezgodnego wyrobu, ale też porównamy go z dobrymi częściami. Na tym etapie zweryfikujemy również, czy rzeczywiście mamy do czynienia z niezgodnością. Czasem bowiem bywa tak, że operatorzy nie mają pełnej świadomości co do tego jak wyglądają kryteria akceptacji danego wyrobu. Ważne jednak, że nie boją się zgłaszać swoich wątpliwości.
Na koniec ważne, aby stosować Genjitsu, czyli sprawdzać i jeszcze raz sprawdzać. Bazujemy wyłącznie na informacjach oraz danych, które są rzetelne. Nie ma tutaj miejsca na zakładanie, że „tak mogło być”. Bez tego nie będziemy w stanie dojść do rzeczywistej przyczyny źródłowej zaistniałego problemu. Zaś problem mimo, że rozwiązany powróci w niedługim czasie.
Quick Response, czyli jak szybko reagować
Przyjęło się, że szybkość reakcji zależy od tego jak dany problem oddziałuje na klienta. Przykładowo, w motoryzacji bardzo często opóźnienia w procesie produkcyjnym mogą powodować wprost zatrzymanie linii montażowych u klienta. A za tym jak wiadomo mogą iść spore kary. Jak widać Kanban jest bardzo dobrym rozwiązaniem, ale mogą też być pewne haczyki dopisane małym druczkiem. Tak przy okazji, więcej na temat tej metody przeczytacie w artykule:
Wróćmy jednak do meritum. Co zatem znaczy, aby szybko reagować? Zależy to właściwie od specyfiki danej organizacji. Jednak im szybciej zareagujemy tym:
– mniejsza będzie ilość niezgodnych części – problem może też występować na innych maszynach, gdzie wykonywana jest ta sama operacja
– mniejszy będzie wpływ danej niezgodności na inne wyrobu – jeśli dany problem jest związany z funkcjonowaniem maszyny to może występować również w przypadku innych produktów
– mniejsze będzie ryzyko wysyłki niezgodnych części do klienta – produkcja części na dalszych etapach zostanie zatrzymana, magazyn wyrobów gotowych poddany zostanie sortowaniu a przy okazji sprawdzimy, czy nie ma już jakiś części w transporcie do klienta.
– sprawniej rozwiążemy dany problem – po prostu im szybciej zabierzemy się za dany temat, tym również szybciej doprowadzimy go do zamknięcia.
W przypadku QRQC stosuje się podejście bazujące na wykonywaniu działań realizowanych w godzinach lub też dniach, a nie kolejnych tygodniach. Pamiętajmy o tym!
Jakościowiec teraz także na LinkedIn!
Quality Control, czyli myśl logicznie
Nie ma jakości bez dyscypliny. Ciekawie się zaczyna… Niestety taka jest rzeczywistość. Coś albo jest białe albo jest czarne. Nie ma szarości. Nie można być trochę zgodny z wymaganiami. Analogiczne podejście powinniśmy stosować podczas analizowania i rozwiązywania problemów.
Istnieją dwa podstawowe pytania, na które należy sobie odpowiedzieć podczas poszukiwania źródła danej niezgodności:
– Dlaczego ona wystąpiła?
– Dlaczego wcześniej nie została wykryta?
Udało się znaleźć przyczynę źródłową problemu? Świetnie, spróbujmy zatem odtworzyć problem. Czy rzeczywiście zaistnieje z powodu jaki właśnie ustaliliśmy?
Określenie Quality Control dotyczy czterech aspektów pracy z QRQC, gdzie przede wszystkim bazujemy na logicznym podejściu. Są to: znalezienie przyczyny problemu, zaplanowanie odpowiednich działań, wdrożenie tych działań oraz ocena ich efektywności. Sprawne oko zauważy nawiązanie do cyklu PDCA.
3 poziomy QRQC
System QRQC wymaga nie tylko działań bezpośrednio u źródła problemu, ale także na wyższych szczeblach. Podejście to powinno być szeroko komunikowane i mieć wsparcie najwyższego kierownictwa. Bez tego chwilę będzie działać a później… to niektórzy o nim zapomną i szybko wrócimy do starych nawyków.
Dlatego, aby system QRQC działał efektywnie należy go wdrożyć na trzech poziomach:
– linii produkcyjnej – w przypadku wystąpienia problemu jest on rozwiązywany w obrębie danego stanowiska. Zaangażowani są operatorzy, lider a czasem również inżynier jakości oraz technolog.
– wydziału – dla poważniejszych problemów, które wpływają na funkcjonowanie wielu linii lub też, gdy mamy do czynienia z reklamacją klienta. Działania prowadzi zespół złożony z przedstawicieli różnych działów: produkcji, jakości, planowania, logistyki czy przykładowo technologii.
– firmy – najbardziej kompleksowe problemy, które wpływają na funkcjonowanie całego zakładu analizowane są przez zespół zbudowany z przedstawicieli kierownictwa.
Zasada w tym przypadku jest prosta – wraz ze wzrostem poziomu maleje liczba problemów. Największa ich ilość dotyczyć będzie poziomu linii produkcyjnej. Dzięki zapewnieniu odpowiednich szkoleń problemy mogą być w szybki sposób rozwiązywane u źródła bez potrzeby angażowania większych zespołów oraz niepotrzebnej eskalacji problemu. Co jak wiemy może być czasochłonne. Dopiero w momencie, gdy problem przerasta kompetencje danego poziomu trafia na wyższy.
4 etapy QRQC dla linii produkcyjnej
System QRQC na najniższym poziomie organizacji czyli linii produkcyjnej bazuje na cyklu składającym się z czterech kolejnych czynności. Są to:
– detekcja – czyli wykrycie niezgodności, które jest niezbędne do zainicjowania jakichkolwiek działań. Dlatego kluczowa jest znajomość produktu i procesu a także obserwacja w celu wykrycia jakichkolwiek odchyleń. Im szybciej problem zostanie wykryty tym mniejsza będzie jego skala. Po wykryciu niezbędne będzie stworzenie jeszcze dokładnego opisu niezgodności w czym pomocne może być 5W2H lub Is / Is not. Więcej na temat obu tych metod przeczytacie w osobnych artykułach na blogu:
– komunikacja – jest to kolejna czynność, gdzie czas ma znaczenie. Bowiem analogiczny problem może występować również na innych stanowiskach. Im szybciej go zakomunikujemy tym również dedykowane osoby zaangażują się w jego rozwiązanie. Przekazanie informacji o problemie powoduje zainicjowanie działań natychmiastowych, których rolą jest ograniczenie wpływu niezgodności na klienta wewnętrznego lub zewnętrznego. Dokonuje się oceny części na różnych etapach produkcji, sortowania magazynu oraz weryfikuje co jest w transporcie do klienta a co mogło też do niego już dotrzeć.
– analiza – na ten etap składa się zarówno określenie przyczyny występowania problemu jak również i stworzenie planu działań, które mają go wyeliminować. Ale to nie wszystko, bowiem każde przypisane zadanie musi zostać terminowo wykonane. Na tym etapie pomocne mogą być różne narzędzia jakościowe. Najczęściej spotykanymi są Raport 8D oraz Raport A3. Więcej na temat obu metodologii przeczytacie w poniższych artykułach:
- Raport 8D – czyli jak skutecznie eliminować niezgodności – darmowy Excel
- Raport A3 – praktyczne rozwiązywanie problemów jakościowych – darmowy Excel
– weryfikacja – dochodzimy do ostatniego etapu, który ma na celu sprawdzenie czy podjęte działania zostały zrealizowane zgodnie z planem. Co więcej konieczne będzie również zweryfikowanie ich skuteczności. Może się bowiem okazać, że zdefiniowana przyczyna źródłowa to nie do końca to co przyczyniało się do powstawania danej niezgodności.
Kultura zgłaszania problemów
Jest to temat, który bardzo często jest pomijany a bez niego nie ma szans na efektywne działanie QRQC. Bo z czym w końcu zamierzamy walczyć jeśli nawet nie mamy świadomości istnienia problemu.
Dlatego niezależnie od przyczyny zaistnienia danej niezgodności w każdej organizacji powinna być swoboda zgłaszania niezgodności. Nie powinny iść za tym żadne konsekwencje i osoby, które wykryją dany problem powinny mieć tego świadomość. Takie podejście powinno być szeroko komunikowane przez najwyższe kierownictwo. I to nawet jeśli wynika ono z prostej pomyłki. Bo im szybciej problem zostanie zgłoszony tym mniejsze będę koszty dla organizacji.
Oczywiście zakładamy, że dany problem nie był efektem umyślnego działania a raczej zawodności systemu jakości, wyposażania, czy też czynnika ludzkiego. O tym ostatnim dużo szerzej przeczytacie w artykule:
Red box, czy zawsze to czerwone pudełko?
Kultura zgłaszania błędów bądź problemów to jedno. Warto przy tym zdefiniować również metody jakie będą do tego wykorzystywane. Jednym z częstszych rozwiązań jest stosowania czerwonego pudełka potocznie nazywanego red box.
Jego zadanie jest proste. W momencie, gdy operator zauważy wadliwy produkt, wkłada go do pudełka. Mamy więc jakąś część, która została odizolowana od pozostałych. Pełni ono zatem funkcję ochronną, aby nie dopuścić do kontynuacji procesu produkcyjnego w przypadku tego wyrobu, ale także zabezpiecza przez jego wysyłką do klienta.
Drugą jego rolą jest sygnał dla zespołu QRQC, że zaistniał problem. Umożliwia to zatem zainicjowanie odpowiednich działań zmierzających do wyeliminowania problemu.
Niezależnie, czy zdecydujemy się na zastosowanie czerwonego pudełka, czy na przykład po prostu dedykowanego obszaru na obszarze danej linii produkcyjnej, najważniejsza będzie jego dostępność dla operatorów. Inną kwestią jest również kolorystyka, bowiem w niektórych branżach takich jak chociażby lotnictwo kolor czerwony najczęściej przeznaczony jest dla części zabrakowanych. W takim wypadku zastosować możemy kolor żółty, który z jednej strony jest równie kontrastowy a z drugiej kojarzyć się będzie z ostrzeżeniem.
Dobre praktyki, aby zwiększyć efektywność QRQC
Chyba nieraz spotkaliśmy się z sytuacją, że coś co w jednej organizacji działa wręcz perfekcyjnie w drugiej nie do końca zdaje egzamin. Bardzo często wiąże się to zaangażowaniem personelu oraz przede wszystkim najwyższego kierownictwa. To ono wręcz pokazuje nam kierunek, w którym powinniśmy zmierzać wykonując naszą codzienną pracę. W przypadku QRQC jest podobnie, ale dodatkowo mamy do czynienia z różnymi czynnikami, które mogą pozytywnie wpłynąć na prawidłowe działanie tego rozwiązania. Zaliczymy do nich:
– traktowanie QRQC jak rutyny – spotkania planujmy cyklicznie, najlepiej codziennie i zawsze o tej samej porze
– maksymalizowanie zaangażowania – określmy odpowiednie ramy czasowe spotkań tak, aby były one jak najbardziej efektywne, niezbędna będzie również krótka agenda
– weryfikujmy poziom wiedzy – sprawdzajmy a w razie potrzeby zapewnijmy szkolenia odświerzające dla personelu
– zapewnijmy wsparcie detekcji – stosujmy różne narzędzia, które pozwolą zwiększyć poziom wykrywania wad, jak chociażby audyty bądź dedykowane listy kontrolne
– komunikujmy problemy i wdrożone rozwiązania – zapewnijmy, że personel pracujący na danej linii produkcyjnej jest świadomy problemów jakie się pojawiły, dzięki czemu będzie on miał większą wiedzę na temat różnych niezgodności występujących w procesie
– dziel się sukcesami – nic tak nie motywuje do dalszej pracy jak kolejne osiągnięcie.
Jakie są zalety i wady QRQC?
Analogicznie jak w przypadku każdego narzędzia jakościowego wdrożenie QRQC w organizacji niesie za sobą sporo korzyści. Pytanie tylko, czy nie wiąże się to również z pewnymi wyzwaniami lub też niedogodnościami, które też powinniśmy mieć na uwadze? Na początku sprawdźmy jednak co przemawia na korzyść QRQC.
Zalety QRQC:
– szybsza reakcja na problemy – jak sama nazwa wskazuje jakiekolwiek działania inicjowane są bez zbędnej zwłoki
– redukcja kosztów złej jakości – szybsze wykrycie problemu to również jego mniejszy wpływ na inne projekty
– wyższy poziom kontroli jakości – większa świadomość pracowników przekłada się na większą wykrywalność niezgodności
– zwiększenie poziomu zadowolenia klienta – ma to związek z ogólną poprawą jakości co przekłada się między innymi na mniejszą ilość zgłoszeń reklamacyjnych
– zwiększenie poziomu dostaw na czas – zapobieganie powtarzaniu się problemów jakościowych znacząco redukuje ilość niezgodnych części oraz opóźnień w procesie.
Wady QRQC:
– wymaga dużego poziomu zaangażowania – metodologia jest tak skuteczna jak jego najsłabsze ogniwo, bez odpowiedniej dyscypliny detekcja lub też podjęte działania nie zapewnią poprawy poziomu jakości.
– problemy mogą być eliminowane krótkoterminowo – ze względu na szybkość działania niektóre zaproponowane i też wdrożone rozwiązania mogą nie być efektywne w długim czasie.
– koszt wdrożenia QRQC – do skutecznego działania systemu niezbędne będzie zapewnienie odpowiednich szkoleń, narzędzi a także czasu, który również sporo kosztuje.
– koncentracja na mniejszych problemach – rozwiązywanie mniejszych niezgodności może i być skuteczne, jednak w szerszym kontekście mogą się one składać na dużo większy problem, który nie zawsze będzie wychwycony.
Podsumowując…
QRQC to więcej niż tylko metodologia rozwiązywania problemów jakościowych. To dedykowany system, w którym najważniejsze jest podejście 3 Gen: rzeczywiste miejsce, rzeczywisty produkt oraz rzeczywiste dane. Jakiekolwiek działania inicjowane są najczęściej z najniższego poziomu organizacji, czyli linii produkcyjnej. Dlatego wdrożenie QRQC musi być połączone z wprowadzeniem kultury zgłaszania błędów. Bez tego efektywność podjętych działań będzie na niskim poziomie. Zaś o kolejnych niezgodnościach dowiemy się wprost ze zgłoszeń reklamacyjnych. Metodologia najczęściej wdrażana jest na trzech różnych poziomach: linii produkcyjnej, wydziału oraz firmy. Pozwala to na skuteczną optymalizację zasobów niezbędnych do rozwiązywania problemów, ale i zapewnia odpowiednie wsparcie dla każdej eskalowanej niezgodności.
A jakie są Wasze doświadczenia związane z QRQC? Czy spotkaliście się z tym systemem w branży innej niż motoryzacyjna? Podzielcie się swoimi opiniami w sekcji komentarzy pod tym materiałem. Do zobaczenia w następny poniedziałek!
