Czynnik ludzki a System Zarządzania Jakością – Parszywa dwunastka

Czynnik ludzki w lotnictwie i motoryzacji – jak mu przeciwdziałać?

Jak określić przyczynę źródłową niezgodności, ale bez zbędnego wysiłku? Stwierdzić, że był to błąd operatora. Brzmi znajomo? Pewnie tak, bowiem przez lata takie podejście było częstym przedmiotem żartów wśród pracowników działu jakości wielu firm. W rezultacie tak opracowany Raport 8D automatycznie był odrzucany. Czy jednak zawsze takie podejście było słuszne? Co jeśli operator rzeczywiście się pomylił? Nie było zmiłuj. Wdrażano więc nowe rozwiązania. Niektóre bardzo skuteczne, inne po prostu bzdurne, byle tylko zamknąć opóźnione już działania. Stan taki trwał przez lata aż zaczęto zauważać problem wynikający z błędów ludzkich. Było to o tyle istotne, że wielu z nich można było przeciwdziałać. Oczywiście stosując racjonalne podejście. Czynnik ludzki na dobre wszedł do Systemów Zarządzania Jakością. A to czym on jest oraz jak można mu przeciwdziałać powiemy sobie właśnie w tym materiale. Sprawdzimy również jak kształtują się wymagania zarówno ISO 9001 jak i innych norm dedykowanych dla konkretnych branż. Ale na początek zacznijmy od pewnej porcji teorii, która wprowadzi nas w omawianą tematykę. Miłej lektury!

W skrócie

Czytając ten artykuł dowiesz się:

• Co to jest czynnik ludzki i jakie narzędzia są stosowane, aby mu zapobiegać.
• Jakie wymagania stawiane są przed organizacjami przez normy ISO 9001, AS9100 oraz IATF 16949.
• Czym jest parszywa dwunastka oraz jakie elementy, traktowane jako czynnik ludzki, są do niej zaliczane.

Co to jest czynnik ludzki?

Świadomość występowania czynnika ludzkiego w wielu otaczających nas sferach, czy to prywatnych czy zawodowych powoduje wdrażanie coraz to nowszych rozwiązań, które mają na celu minimalizowanie jego wpływu. Nie jest to jednak nic nowego, bowiem analiza ludzkich możliwości, zarówno tych fizycznych jak i psychologicznych, jest przedmiotem badań właściwie już od kilku wieków. Błąd popełniony przez człowieka powiązany został z czynnikiem ludzkim, który go spowodował. W efekcie narodziła się dziedzina nauki właśnie o takiej nazwie.

Istnieją dwie ścieżki postępowania, które traktują czynnik ludzki nieco odmiennie. Pierwszą jest przeciwdziałanie jego skutkom i jest to ściśle powiązane z eliminowaniem lub ograniczaniem możliwości popełnienia błędu. Spotkamy się z tym zarówno na wydziałach produkcyjnych jak i gotowych wyrobach, które trafiają do sprzedaży. O czym mowa? O niczym innym jak powszechnie znanym narzędziu ciągłego doskonalenia – Poka-Yoke. Co prawda nie przeciwdziała ono temu, że dany czynnik ludzki nie zaistnieje, ale mimo to w znaczącym stopniu jest skuteczne. Nie pozwala bowiem, aby błąd człowieka w ogóle wystąpił. Oczywiście wszystko zależy od zastosowanego stopnia Poka-Yoke, bo może mieć ono różne formy. Czasem jest to wyłącznie ostrzeżenie sygnalizujące pomyłkę a w innych przypadkach kompletne rozwiązanie właściwie ją uniemożliwiające. Więcej na ten temat przeczytacie w osobnym artykule:
Poka Yoke – 3 poziomy zapobiegania błędom

Natomiast drugą ścieżką są działania zmierzające do tego, aby dany czynnik ludzki nie wystąpił. Jeśli słyszeliście o pojęciu ergonomii to właśnie to. Czasami spotkać możemy się również z określeniem Inżynierii Czynnika Ludzkiego, lub skrótem HFE (ang. Human Factor Engineering). Jest to nauka, której rolą jest takie projektowanie wyrobów, aby dany czynnik ludzki nie występował, lub też został ograniczony do minimum. Nie dotyczy to jednak wyłącznie pojedynczych produktów, a całych systemów. Przykładem niech będzie stanowisko pracy. Owszem sam fotel, na którym siedzimy ma duże znaczenie. Jednakże wpływ na nas ma także ustawienie monitora, czy chociażby oświetlenie pomieszczenia. Elementów tych jest jednak dużo więcej i właściwie zależą od konkretnego przypadku. Podsumujmy zatem czym w skrócie jest czynnik ludzki.

Czynnik ludzki to dziedzina nauki, która bada możliwości, ale i ograniczenia ludzi, aby umożliwić stosowanie skutecznych rozwiązań, które mu zapobiegają. Przykładami są zmęczenie, stres, czy chociażby rutyna.

Wymagania Systemu Zarządzania Jakością a Czynnik ludzki

Ryzyko jakie niesie za sobą czynnik ludzki zostało zauważone również przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną, wydawcę normy ISO 9001, która w 2015 roku rozszerzyła wymagania dotyczące nadzoru nad produkcją i usługami. A w szczególności warunków kontrolowanych jakie muszą być zapewnione. Jednym z nowych elementów, który wprowadzono jest obowiązek wdrożenia odpowiednich działań, które mają na celu zapobieganie błędom ludzkim. Jednak to nie wszystko, bowiem jak się za chwilę przekonacie pewne elementy, które traktowane są jako czynnik ludzki także wynikają z wymagań normy. Są one związane z obowiązkiem zdefiniowania odpowiednich metod komunikacji, zasobów, poziomu wiedzy, czy też świadomości personelu.

Nieco daleko poszła branża lotnicza, która jakby nie było jest jednym z prekursorów rozwoju działań związanych z czynnikiem ludzkim. W normie AS9100, która bazuje na wspomnianej ISO 9001 pojawił się obowiązek przeanalizowania powstałej niezgodności pod kątem przyczyn związanych z czynnikiem ludzkim. Analogiczne rozwiązanie zastosowano w branży motoryzacyjnej i normie IATF 16949.

Parszywa dwunastka, czyli czynnik ludzki w lotnictwie

W zależności od konkretnego opracowania można zidentyfikować od kilkudziesięciu do nawet kilkuset różnych elementów traktowanych jako czynnik ludzki. Swoje analizy przez lata prowadziła również branża lotnicza. Na podstawie obserwacji poczynionych na przełomie lat 80. i 90. XX wieku Transport Canada opracował 12 czynników, które mogą prowadzić do błędu podczas prac serwisowych w lotnictwie. Nazwano je parszywą dwunastką (ang. Dirty dozen). Wyróżnia ona dwie grupy. Pierwsza związana jest z sytuacją, gdy czynnik ludzki występuje w nadmiarze i obejmuje: zbytnią pewność siebie, zmęczenie, stres, presję, roztargnienie oraz ułatwienia. Natomiast do drugiej grupy zaliczono niedobory, czyli: brak komunikacji, brak wiedzy, brak współpracy, brak asertywności, brak zasobów oraz brak świadomości. Sprawdźmy zatem bardziej szczegółowo czym każdy wspomniany czynnik ludzki się charakteryzuje. Zaczniemy od pierwszej grupy związanej z jego nadmiarem.

Zbytnia pewność siebie

Mamy z nią do czynienia, gdy po raz któryś wykonujemy daną czynność a przecież zawsze robimy to dobrze. Rutyna, bo on tym mowa, może wynikać pośrednio również z naszego lenistwa. Po co bowiem znowu otwierać daną instrukcję jeśli znamy ją na pamięć. Problem w tym, że na naszym stanowisku mamy trzy niemalże identyczne wyroby, które różnią się wyłącznie małym szczegółem.  Czy zawsze będziemy pamiętać jakim? A może gdy wrócimy po przerwie urlopowej tylko nam się będzie wydawać, że wiemy co robimy? O tym jak wiele błędów popełnianych jest przez zbytnią pewność siebie można przekonać się zwłaszcza podczas auditu procesu. Ale takiego, podczas którego operator nawet nie zamierza otwierać instrukcji, bo przecież wszystko doskonale pamięta. Później jednak jest zdziwienie, bo nagle się okazuje, że robi to źle i do tego od dłuższego już czasu. Ale to nie wszystko, bowiem inni pracownicy popełniają również ten błąd. W końcu jak może być inaczej, jeśli dokładnie ta sama osoba ich szkoliła, przekazując błędną wiedzę.

Zmęczenie

Może być ono wynikiem wykonanej pracy, ale równie dobrze złego trybu życia. Nie bez powodu coraz większy nacisk kładzie się na rozróżnienie odpoczynku biernego od czynnego. Zmęczenie może mieć również różne formy. Może być fizyczne i dotyczyć ogólnie całego ciała, ale też poszczególnych jego elementów. Inaczej będzie zmęczona osoba, która wykonuje swoją pracę na stojąco a inaczej ta, która przez większość dnia siedzi. Zmęczony może być również wzrok, co dość często mogą odczuwać osoby pracujące przed ekranami monitorów. Jednak zmęczenie fizyczne to nie wszystko. Innym jego rodzajem jest zmęczenie psychiczne. Co ważne wpływ na nie może mieć również inny czynnik ludzki jak chociażby stres, czy też presja. Ktoś kiedyś fajnie to ujął:

„Pracując fizycznie mogę wrócić do domu, położyć się na kanapie i spędzić resztę wieczoru przed telewizorem. W przypadku pracy umysłowej nie chce mi się nawet patrzeć na telewizor.„

Kolejną kwestią, która ma ścisły związek z poziomem zmęczenia i to zarówno w jednej jak i drugiej formie jest jemu przeciwdziałanie. To nic innego jak regeneracja, czyli nasz sen. Ciągłe niedosypianie próbujemy ratować kolejnymi filiżankami kawy. Jednak efekt nie zawsze będzie taki sam, zaś samo zmęczenie będzie się w nas po prostu nawarstwiać.  Brak snu wynikać może z kilku czynników. Jednym z nich jest po prostu późne kładzenie się spać i to pomimo świadomości, że za kilka godzin zadzwoni budzik. Inną kwestią są problemy z zasypianiem, które dotyczą co raz większej ilości osób. Jednym z powodów może być nadmierny stres powodujący natłok myśli, ale nie tylko. Również obecność niebieskiego światła tuż przed położeniem się do łóżka ma na nas negatywny wpływ.

Wykonując pewne zadania obserwujmy swój organizm i spadającą z czasem jego wydajność. Czynności, które wymagają największej uwagi, o ile to w ogóle możliwe, planujmy w początkowych godzinach naszej pracy. Jeśli nie jesteśmy pewni, czy wykonaliśmy dane zadanie prawidłowo to poprośmy kogoś innego o sprawdzenie. Ale to nie wszystko poza obserwacją siebie monitorujmy również poziom zmęczenia naszych współpracowników. Zwłaszcza jeśli daną czynność wykonujemy razem.

Stres

Jednym z bardziej docenianych aspektów zawodowych jest niski poziom stresu. Oczywiście nie oznacza to, że w takiej sytuacji nie musimy kompletnie nic robić. Nie jest on jednak niepotrzebnie generowany. Odpowiednie planowanie zadań, zapewnienie niezbędnych zasobów, dostęp do potrzebnej wiedzy, czy też wsparcie w postacie doświadczonych współpracowników to główne czynniki, które wpływają na ograniczenie poziomu stresu. Nie zawsze jednak możemy sobie pozwolić na taki komfort. Z drugiej strony mamy oczekiwania przyszłych pracodawców, którzy szukają osób radzących sobie w stresujących sytuacjach, co może w pewnym sensie zakrawać o absurd. Idea może wydawać się dobra, jednakże w wielu przypadkach ilość stresujących sytuacji może być w znacznym stopniu skorelowana z poziomem zarządzania w danej organizacji. A dla nas już na etapie zmiany miejsca zatrudnienia powinna zapalić się ostrzegawcza lampka

Jednak praca to nie wszystko. Bowiem stres towarzyszy nam w różnych aspektach naszego życia. Sam dojazd i powrót do pracy również może generować stresujące sytuacje, zwłaszcza jeśli korzystamy z własnego środka lokomocji. Dlatego bardzo często podkreśla się, że praca z punktu widzenia naszego organizmu to nie tylko czas spędzony w biurze. Wszelkiego rodzaju traumy, konflikty, czy nieprzewidziane zdarzenia, które generują jakiś poziom stresu także wpływają na naszą pracę. Jest to istotne zwłaszcza wtedy, gdy realizowane przez nas zadania wymagają bardzo dużej uwagi i skupienia. Jeśli możemy to rozmawiajmy o naszych problemach z osobami, które mogą nam pomóc. W razie potrzeby zróbmy sobie krótką przerwę lub też zastanówmy się czy poza dodatkowym stresem będzie jakaś wartość dodana z podsycanego konfliktu. Zwłaszcza w przypadku korespondencji mailowej.

Presja

Ten czynnik ludzki dość często bywa powiązany ze stresem. Presja wynikać może z nieoczekiwanego obrotu sytuacji, gdy pewne zadania nie poszły zgodnie z planem, lub też co jest dość powszechnie spotykane – ze złego planowania. Problem tworzenia sztucznej presji w przypadku niektórych organizacji bywa nagminny. Możemy spotkać się z koniecznością realizacji zadań w bardzo krótkim czasie i to pomimo faktu, że termin przekazania go do klienta jest dużo bardziej odległy. W efekcie zadania zaczynają się nawarstwiać, co nie będzie niczym nowym zwłaszcza jeśli mamy problem z dostępnością zasobów ludzkich. Pamiętajmy jednak, że w mądrze zarządzanej organizacji nie jesteśmy sami. Presja bowiem bardzo często wiąże się z dużym ryzykiem popełnienia błędu. Dlatego jeśli zajdzie taka potrzeba to komunikujmy potrzebę wsparcia a także nasze wątpliwości. Weźmy również pod uwagę, że problem z terminowością realizacji pewnych zadań może być związany z brakiem odpowiedniej wiedzy na dany temat. Jedna osoba może wykonać dany projekt w dużo krótszym czasie niż druga, bowiem lepiej rozumie przyjęte założenia i ma po prostu odpowiednie doświadczenie w tym temacie.

Roztargnienie

Niektórzy powiedzą, że już tak mają i nie będzie to w żaden sposób nieprawdą. Nikt, bowiem nie jest taki sam i każdy inaczej będzie reagował na daną sytuacje lub różne bodźce. Te mogą powodować, że nasza uwaga w łatwy sposób będzie odrywana od realizowanego zadania. W końcu ile razy mieliście taką sytuacje, że momencie robienia czegoś ktoś zadzwonił i właściwie później nie wiedzieliście gdzie skończyliście?

Czynników, które powodują rozproszenie jest sporo i jak wspominaliśmy wiele zależy od nas samych. Przykładem niech będzie muzyka. Niektórzy potrafią przy niej pracować, uczyć się a nawet spać. Zaś dla innych będzie to problemem. Wszystko oczywiście zależy od rodzaju wykonywanych zadań. Wiadomo, że w przypadku pracy fizycznej będziemy bardziej odporni na otaczające nas środowisko. Jednakże bardzo często wykonywane zadania mogą łączyć formę pracy fizycznej i umysłowej. Czy monter silnika lotniczego nie pracuje również umysłowo. Oczywiście, że tak. Dlatego powinniśmy dążyć do tego, aby podczas wykonywania pracy istniało jak najmniej czynników, które powodować będą nasze rozproszenie uwagi. Jeśli pewnych bodźców nie jesteśmy w stanie wyeliminować to wprowadźmy pewne zasady. Jak chociażby brak reakcji do momentu ukończenia pewnego etapu. Oczywiście zakładając, że to możliwe. Możemy stosować też arkusze kontrolne, na których będziemy zaznaczać wykonane zadania. Dobrym rozwiązaniem w przypadku bardziej kompleksowych czynności jest cofnięcie się kilka kroków wstecz, aby potwierdzić, że wcześniejsze zadania na pewno zostały wykonane.

Ułatwienia (normy)

Teoretycznie każdy tok postępowania powinien być zdefiniowany w procedurach lub instrukcjach pracy. Nie zawsze przewidują one jednak każdy możliwy przypadek. Bazowanie wyłącznie na swoim doświadczeniu lub po prostu niepisanych zasadach w niektórych przypadkach może być zgubne. Bowiem nasze rozwiązanie chociaż z pozoru wydaje się prawidłowe mogło nie być wcześniej przetestowane w odpowiednich warunkach. Dlatego problemy, z którymi spotykamy się po raz pierwszy powinny być szeroko komunikowane i omawiane w szerszym gronie. Tak, aby opracować sensowne, ale i bezpieczne rozwiązanie. A jeśli to niezbędne przeprowadzić również niezbędne analizy i badania. Może to być czasochłonne a w niektórych przypadkach spotkamy się także z presją, aby rozwiązać dany problem szybciej. Nie warto jednak jej ulegać, bowiem nie zawsze będziemy mieli stosowne uprawnienia do podjęcia decyzji. Przykładem może być dysponowanie wyrobem niezgodnym. Czasem po prostu możemy nie mieć wystarczającej świadomości, aby wiedzieć, że ta drobna wada spowoduje pękniecie wyrobu podczas jego użytkowania.

Brak komunikacji

Wyobraź sobie sytuację, że instrukcja według, której operator wykonuje swoją pracę została zaktualizowana. Wprowadzono w niej zmianę, która jest krytyczna z punktu widzenia bezpieczeństwa późniejszego użytkowania wyrobu. Co zatem powinno być standardowym krokiem, aby zapewnić, że wprowadzone zmiany nie będą pominięte? Większości z Was na myśl przyjdzie szkolenie, lub chociażby przekazanie informacji dotyczących zmian w procesie. I bardzo dobrze, bowiem w innym przypadku zadziała rutyna. Wykonując po raz kolejny ten sam proces operator będzie znał jego każdy krok na pamięć. Nawet jeśli otworzy wymaganą instrukcję to może przypadkowo pominąć wprowadzone zmiany. Przecież nie będzie czytał jej szczegółowo krok po kroku skoro wykonywał tą operację może i setki razy. W niektórych wypadkach potwierdzi jedynie jakiś szczegół i na tym się skończy. W efekcie mamy niezgodny wyrób. Miejmy nadzieję, że problem będzie możliwy do wychwycenia na etapie kontroli jakości.

Jednak taka forma komunikacji to nie wszystko. Naszą rolą będzie zapewnienie, aby każdy z pracowników, którzy wykonują daną operacje został przeszkolony z wprowadzonych zmian. W końcu nie sztuką jest przeszkolić wyłącznie operatora pierwszej zmiany i przy okazji liczyć na to, że przekaże on tą informację swojemu następcy ze zmiany popołudniowej. Kolejną kwestią jest zapewnienie, że przekazana informacja została prawidłowo zrozumiana, więc im więcej praktycznych przykładów obejmie szkolenie tym lepiej. Pamiętajmy jednak, że szkolenie praktyczne będzie dużo bardziej efektywne jeśli to osoba, która jest szkolona będzie wykonywać dane czynności zamiast bycia obserwatorem. Nie bazujmy na podejściu, że ktoś się domyśli lub też zauważy, że jest źle zrobione. Chociaż w tym drugim przypadku często może być już za późno.

Badania pokazują, że podczas komunikacji słownej wyłącznie 30 procent przekazywanych informacji jest zapamiętana. Zadbajmy, więc o to, aby już na początku rozmowy poinformować o najważniejszych kwestiach. Dobrą praktyką jest jeszcze utrwalenie tej informacji na koniec rozmowy. Pomocny może być arkusz kontrolny w formie tzw. check-listy, który dodatkowo zwróci uwagę na tok postępowania, lub niezbędne elementy.

Brak wiedzy

Jeśli zatrudnimy w naszej firmie nowego pracownika, ale nie żółtodzioba tylko takiego z kilkunastoletnim doświadczeniem to śmiało możemy go zarzucić obowiązkami praktycznie od pierwszego dnia pracy. Brzmi absurdalnie? Oczywiście, że tak, ale czy nie spotkaliśmy się nigdy z podejściem „Bierz i rób”, nie ważne czy wiecie co macie robić, czy nie? Najwyżej się później poprawi…

Każda zmiana pracy to w większości przypadków nowe procesy, inne produkty, czy też kompletnie inaczej skonstruowany System Jakości. Zdobywane latami doświadczenie zdecydowanie będzie pomocne w szybszym wdrożeniu się na dane stanowisku, ale nie zastąpi jednak odpowiednich szkoleń. Z drugiej strony jeśli te szkolenia są organizowane to uczestniczmy w nich, ale nie na zasadzie podpisania samej listy. Tylko tak, aby zmaksymalizować poziom przyswajanej wiedzy.

Podstawą w każdym przypadku jest bazowanie nie tylko na swojej wiedzy, ale także na doświadczeniu innych. Nie zgadujmy jeśli nie wiemy, ale pytajmy. Czasem nawet jak wiemy to również spytajmy, aby potwierdzić, że się nie mylimy. Sporą dawkę wiedzy poza szkoleniami znajdziemy w dostępnej dokumentacji – procedurach, czy też instrukcjach. Nie wahajmy się, aby po nie sięgnąć, nawet jeśli znamy dany proces na wylot. Dobrą formą powtarzania wiedzy jest również prowadzenie szkoleń dla innych.

Brak współpracy

Umiejętność pracy grupowej jest jedną z bardziej pożądanych cech wśród pracowników. Procesy działające w każdej organizacji powodują, że jedna czynność wpływa na drugą. Wiele z tych kroków wymaga ścisłej współpracy tak, aby osiągnąć zamierzony efekt. Przykładem może być rozwiązywanie problemów jakościowych. Spora część stosowanych powszechnie narzędzi oparta jest o burzę mózgów a więc wymaga powołania dedykowanego zespołu. Jednak to nie wszystko. Podstawą zawsze jest lider. Osoba, która z jednej strony posiada odpowiedni poziom wiedzy, ale też potrafi zarządzać poszczególnymi członkami należącymi do grupy.

Aby osiągnąć zadowalający efekt niezbędne jest zaangażowanie każdego z członków zespołu. Ważne jednak, aby każdy rozumiał jaka jest jego rola a nie tylko robił za statystę. Wspólna dyskusja nad danym zadaniem lub też problemem pozwala na wypracowania dużo efektywniejszego rozwiązania niż w przypadku pracy indywidualnej. Dodatkowo odpowiednia współpraca to również pewna forma nadzoru nad czynnościami realizowanymi przez innych członków zespołu. Pozwala to chociażby na szybsze wychwycenie ewentualnego błędu.

Brak asertywności

Ten czynnik ludzki dotyczyć może każdego z nas i to nawet tych osób, które nigdy nie miały problemów z asertywnością. Wszystko zależy od konkretnej sytuacji w jakiej się znajdziemy. Jeśli ktoś się z tym nie zgadza, cóż ma oczywiście do tego prawo. W końcu to cechuje osobę asertywną, ale wyobraźmy sobie taką sytuację, że pierwszego dnia pracy dostajemy zadanie do wykonania. Problem w tym, że określona metodologia wydaje się nam być błędna. Opracowana została jednak przez sztab ludzi z dużo większym doświadczeniem. Ile osób w takiej sytuacji podda ją w wątpliwość? Myślę, że każdy w jakimś stopniu może się zawahać. W końcu jeśli nie mamy racji to szybko przylgnie do nas pewna łatka. Z drugiej strony część z tych osób, które pracowały nad wdrożeniem tego rozwiązania może odebrać to zbyt osobiście. Jak widać nie ma perfekcyjnego wyjścia z tego problemu. Jednak umiejętność mówienia „nie” to coś co zdecydowanie ułatwi nam życie i to nie tylko to zawodowe.

Co ważne jeśli widzimy, że dane rozwiązanie, czy też otrzymane polecenie jest niewłaściwe to wyraźmy swoje obawy. Ale to nie wszystko, bowiem zawsze dobrze widziane będzie również przedstawienie swojej propozycji. Nie bójmy się mówić o swoich przekonaniach, potrzebach, czy też uczuciach. Natomiast będąc po drugiej stronie zapewnijmy, że w naszej organizacji będzie swoboda wypowiedzi niezależnie od zajmowanego stanowiska.

Brak zasobów

Ile razy wykonując daną czynność okazywało się, że nie mamy pod ręką właściwego narzędzia. Próba odkręcenia śrubki przy użyciu złego śrubokręta może skończyć się uszkodzeń główki. W efekcie trzeba będzie ją rozwiercić. Zaoszczędziliśmy minutę, aby nie pójść po niezbędne narzędzie, ale ile go później straciliśmy… Próba wykonania zadania za wszelką cenę w wielu takich przypadkach może nieść za sobą negatywne konsekwencje. Nic zatem dziwnego, że normy Systemu Zarządzania Jakością kładą taki nacisk na planowanie zasobów. Ale to nie tylko narzędzia a przede wszystkim ludzie. Sprawdźcie instrukcję jakiegokolwiek mebla. Większość z nich zawiera informację, aby przenosić go w co najmniej dwie osoby. Czy zawsze jednak tak robimy? Przecież dany fotel wcale nie jest ciężki. No tak, ale jego gabaryty powodują, że droga przed nami będzie całkowicie zasłonięta. Ale przecież zawsze można pójść tyłem i się oglądać. Owszem zadziała. Problem w tym, że nie mamy gwarancji, czy nóżki fotela mimo to nie uderzą w ścianę.

Zasoby, które kierownictwo danej organizacji powinno zaplanować i zapewnić obejmują wspomniane narzędzia i personel, ale także maszyny, dokumentację, niezbędne materiały, części a nawet czas. Zasoby, które szybko się zużywają powinny zostać objęte systemem pozwalającym na ich szybkie uzupełnianie. Dobrą praktyką stosowaną chociażby w metodzie SMED jest weryfikacja kompletności wyposażenia niezbędnego do realizacji danego zadania, ale jeszcze przed jego rozpoczęciem.

Brak świadomości

Ten czynnik ludzki w dużym stopniu może być powiązany z brakiem pracy grupowej. Zakładanie, że w pełni rozumiemy daną procedurę, lub wymagania specyfikacji w niektórych przypadkach może być zgubne. Zwłaszcza jeśli mamy do czynienia z barierą językową. W większości przypadków takie dokumenty są przygotowywane przez osoby, które przysłowiowo zjadły zęby na danym procesie. Jednakże poza byciem specjalistą w danym temacie nie zawsze będą potrafiły odpowiednio przekazać co mają na myśli. Dlatego my zrozumiemy swoją wersję a autor będzie znał swoją. Największym jednak problemem w tym wszystkim będzie brak świadomości, że działamy w kompletnie zły sposób. Czasem dowiemy się o tym grubo po fakcie, co może mieć istotny wpływ na zadania realizowane przez inne osoby. Dlatego podkreślaliśmy istotę szkoleń oraz konieczności konsultowania różnych kwestii z innymi, tak aby potwierdzić czy nasze założenia są prawidłowe.

Czynnik ludzki – podsumowanie

Parszywa dwunastka jak sama nazwa wskazuje to raptem dwanaście różnych czynników, które w znaczący sposób zwiększają ryzyko popełnienia błędu. Nie są one jednak niezależne a jak można było zauważyć przenikają się wzajemnie. Spora ich część jest powiązana nie tylko z naszym życiem zawodowym, ale także prywatnym. Stres związany z nieprzewidzianymi sytuacjami będzie powodował, że przez większość czasu nie będziemy mogli w pełni skupić się na realizowanym zadaniu. To, jeśli powtarzane jest po raz kolejny prowadzić będzie do rutyny. W efekcie czego często nie będziemy mieli w ogóle świadomości, że to co robimy nie jest prawidłowe. W niektórych sytuacjach dany czynnik ludzki może być ściśle powiązany ze sposobem zarządzania daną organizacją. Brak odpowiednich zasobów, czy też delegowanie zadań osobom bez wystarczającej wiedzy może być zgubne.

Mam nadzieję, że materiał ten przybliżył Wam tematykę jaką jest czynnik ludzki oraz zagrożenia jakie on niesie. Jeśli macie pytania lub chcecie podzielić się swoimi spostrzeżeniami to napiszcie je w sekcji komentarzy poniżej. Do zobaczenia w następny poniedziałek!