Diagram Procesu – wizualizacja przebiegu procesu w praktyce

Diagram Procesu – jak stworzyć mapę procesów w organizacji

Czy wykonując Waszą pracę kiedykolwiek odnieśliście wrażenie, że nie wszystko działa tak jak powinno, albo przynajmniej Wy do końca tego nie rozumiecie? A może coś wydawało się całkowicie bez sensu, ale kazano Wam postępować według pewnego schematu? Jak odnaleźć się zatem w gąszczu procedur oraz procesów zwłaszcza w firmach z rozbudowaną strukturą, gdzie nikt nie chce wziąć odpowiedzialności za swoje zadania? Z pomocą przyjść może nam jedno z klasycznych narzędzi zarządzania jakością, ale o nim za chwilę. Najpierw przyjrzyjmy się jeszcze pewnej podstawowej kwestii, która systematyzuje funkcjonowanie organizacji posiadających System Zarządzania Jakością. Tą kwestią są procesy, które stanowią właśnie jeden z fundamentów działania tych Systemów. Więcej o tym czym są procesy jakościowe zwłaszcza w rozumieniu normy ISO 9001 dowiedzieć się możecie z osobnego artykułu na blogu: Podejście procesowe w zarządzaniu jakością. W tym materiale zaś skupimy się bardziej na metodologii takiego przedstawienia procesu, aby był on zrozumiały dla każdego – zarówno pracownika firmy, jak i strony zewnętrznej, czyli przedstawiciela klienta, albo auditora jednostki certyfikującej. Przyjrzyjmy się zatem, czym jest Diagram Procesu – kolejne narzędzie zarządzania jakością oraz kolejny… diagram omawiany na blogu. Tych bowiem w tematyce jakości nie brakuje. Pozwoli nam on na wizualne przedstawienie procesów jakościowych występujących w organizacjach wraz ze szczegółowym określeniem interakcji występujących pomiędzy nimi. Dzięki niemu będziemy mogli prześledzić dany proces krok po kroku. Przejdźmy zatem do konkretów. Miłej lektury!

W skrócie

Czytając ten artykuł dowiesz się:

• Czym jest Diagram Procesu.
• Czy Diagram Procesu jest wymagany przez ISO 9001.
• Z jakich elementów składa się Diagram Procesu.
• Jak powiązać procesy ze sobą.
• Jakie wymagania ISO 9001 pomaga spełnić Diagram Procesu.
• Które narzędzie lepiej opisze proces: Diagram Procesu, czy może Diagram żółwia.

Diagram Procesu a wymagania normy ISO 9001

Analogicznie jak to było w przypadku Diagramu żółwia, o którym już pisaliśmy na blogu, również Diagram Procesu nie jest narzędziem wymaganym przez normę ISO 9001. Takiego wymogu nie znajdziemy również w innych normach opartych o ten standard, które rozszerzają go o wymagania specyficzne dla danej branży. Przykładami mogą być IATF 16949 opisujący wymagania dla przemysłu motoryzacyjnego oraz seria norm AS9100, AS9110 i AS9120 ściśle powiązana z przemysłem lotniczym, kosmicznym i obronnym. Samo ISO 9001 określa natomiast wymagania stawiane procesom tworzącym System Zarządzania Jakością i to właśnie te wymagania jesteśmy w stanie spełnić dzięki zastosowaniu Diagramu Procesu.

Zanim jednak przejdziemy dalej przyjrzyjmy się jeszcze szczegółowo zapisom normy ISO 9001. W dalszej zaś części sprawdzimy, które z nich zostaną spełnione jeśli zastosujemy Diagram Procesu.

Podstawą funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością jest ustanowienie, wdrożenie, utrzymywanie oraz ciągłe doskonalenie procesów a także interakcji, które między nimi występują. To tak w skrócie. Natomiast, aby tego dokonać dana organizacja będzie musiała dla wszystkich procesów określić:
– jakie są wymagane wejścia oraz oczekiwane wyjścia
– jaka będzie kolejność realizacji procesów oraz jakie powiązania będą pomiędzy nimi występować
– jakie będą kryteria oceny każdego z procesów oraz jakimi metodami będą one nadzorowane
– jakie zasoby będą niezbędne do ich funkcjonowania
– obowiązki i uprawnienia
– ryzyko oraz możliwości związane z funkcjonowaniem tych procesów.

Organizacja będzie musiała dokonywać oceny procesów w oparciu o wspomniane kryteria oraz w razie potrzeby wdrażać zmiany tak, aby były one zdolne do osiągania celów, które zostały przyjęte. Wiązać się to będzie oczywiście z ciągłym doskonaleniem procesów.

Dodatkowo norma ISO 9001 narzuca wymóg utrzymywania udokumentowanej informacji, która będzie wspierała funkcjonowanie procesów oraz stanowiła dowód działalności procesów zgodnie z założeniami.

Diagram Procesu – budowa krok po kroku

Diagram Procesu powszechnie znany jest również pod innymi nazwami, takimi jak: diagram przepływu procesu, mapa procesu, czy schemat blokowy. Narzędzie dzięki swojej wizualnej formie znalazło zastosowanie nie tylko w zarządzaniu jakością. Spotkamy je chociażby w branży informatycznej, gdzie występuje jako wspomniany schemat blokowy. Narzędzie to nic innego jak przedstawienie przebiegu danego procesu w formie graficznych elementów, które powiązane są strzałkami. Nakreślają one kierunek, w którym zmierza proces.

Do podstawowych symboli budujących Diagram Procesu należą:
– start i stop – teoretycznie określają one początek i koniec danego procesu. Oznaczać mogą również każdorazowe źródło wejście i odbiorcę wyjścia z procesu. Ich ilość zależeć może od stopnia skomplikowania danego procesu oraz potrzeby interakcji z innymi procesami.
– operacja/czynność – jest to najczęściej wykorzystywany element Diagramu Procesu. Każdy z nich opisuje daną czynność albo operację jaka będzie wykonywana.
– decyzja – jest to operacja warunkowa, która pozwala nam rozdzielić proces na kilka różnych ścieżek realizacji. Najczęściej występują dwie ścieżki, ale w zależności od warunku może być ich oczywiście więcej.
– dokument – to nic innego jak dokument, który będzie wykorzystywany w przypadku danego procesu. Może to być przykładowo procedura, instrukcja czy też formularz.
– dane – są to wszystkie wejścia do procesu oraz wyjścia z niego.
– strzałka – łączy każdy symbol Diagramu Procesu określając kierunek przebiegu procesu. Dodatkowo w przypadku występowania operacji warunkowej, gdzie dochodzi do podziału procesu nad każdą strzałką występuje odpowiedź na pytanie. Mówi nam ona, w którym kierunku powinniśmy zmierzać. Przykładowo jeśli naszym warunkiem będzie „Oferta spełnia wymagania?” to możemy mieć dwie możliwe ścieżki opisane jako „Tak” i „Nie”.

Powyższe sześć elementów stanowi podstawę budowania Diagramu Procesu. W zależności od przyjętej metodologii symboli tych może być więcej zwłaszcza w przypadku wykonywania wizualizacji procesu produkcyjnego. W takim przypadku pojawić się mogą dodatkowe elementy takie jak kontrola, operacja manualna, albo na przykład magazynowanie. Jednakże w większości przypadków, zwłaszcza jeśli naszym celem jest zbudowanie mapy procesów Systemu Zarządzania Jakością owe sześć symboli będzie w zupełności wystarczających. Pamiętajmy, że im bardziej skomplikowanej symboliki użyjemy tym trudniejszy w interpretacji będzie nasz Diagram Procesu.

Diagram Procesu – przykład praktyczny

Opisując poszczególne elementy tworzące Diagram Procesu wspomnieliśmy o możliwych kilku początkach i końcach danego procesu. Spróbujmy zatem stworzyć w miarę prosty przykład procesu, który wykorzystuje tą zasadę. W materiale Diagram żółwia – charakterystyka procesu w praktyce w jednym z przykładów stworzyliśmy charakterystykę procesu zakupów. Wróćmy zatem do tego przykładu, na podstawie którego przedstawimy nasz proces w sposób graficzny stosując Diagram Procesu. Oczywiście dokonamy pewnych modyfikacji tak, aby jak najlepiej ukazać możliwości narzędzia.

Na początku zdefiniujmy jeszcze moment rozpoczęcia naszego procesu. W tym przypadku jest on powiązany z Procesem Planowania. Planista na podstawie dokumentacji złożeniowej wystawia zapotrzebowania na zakup łożyska, które nie jest produkowane przez naszą firmę, ale jest potrzebne do wykonania gotowego produktu. Zapotrzebowanie to stanowi wyjście z Procesu Planowania i jest jednocześnie wejściem do Procesu Zakupów. Kupowana część nie jest częścią standardową tylko będzie wykonana według dokumentacji konstrukcyjnej opracowanej w naszej firmie.

Diagram Procesu przedstawiony na powyższej grafice składa się z:
I) Start Procesu Zakupów – Wyjście z Procesu Planowania – jest to opisanie wspomnianej powyżej interakcji.
II) Czynność# 1 – Weryfikacja zapotrzebowania
II-D) Dokumenty – PR 05 Procedura opisująca proces zakupów
II-DW) Dane wejściowe do czynności# 1 – Zapotrzebowanie na część rysunkową oraz rysunek konstrukcyjny
III) Decyzja# 1 – Czy część była już wcześniej zamawiana? Jeśli tak to powinniśmy zweryfikować, czy nasze źródło dostaw wciąż jest na liście zatwierdzonych dostawców, czyli przechodzimy do Czynności# 2 (IV) i w rezultacie do następnego rozgałęzienia – Decyzji# 2 (V-I). Natomiast jeśli część kupowana będzie po raz pierwszy konieczne będzie znalezienie dostawcy (V-II).
IV) Czynność# 2 – Weryfikacja zatwierdzenia dostawcy
IV-D) Dokumenty – Lista zatwierdzonych dostawców
V-I) Decyzja# 2 – Czy obecny dostawca jest wciąż zatwierdzony? Analogicznie jak w przypadku poprzedniego warunku również w tym znajdziemy dwa rozgałęzienia – Tak (VI-I) oraz Nie (VI-II).
V-II) Czynność# 3 – Znalezienie nowego dostawcy. Czynność ta powoduje podjęcie kolejnej decyzji (VII).
V-II-D) Dokumenty – PR 01 Procedura dot. wyboru i zatwierdzenia nowych dostawców.
VII) Decyzja# 3 – Czy zatwierdzeni dostawcy mogą wykonać część według zapotrzebowania? Po raz trzeci mamy do czynienia z pytaniem zamkniętym i po raz kolejny mamy zatem dwie ścieżki Tak (VI-I) oraz Nie (VI-II). W tym jednak wypadku odpowiedź „Tak” kieruje nas do analogicznej odpowiedzi z Decyzji# 2. Mamy, bowiem zatwierdzone źródło dostaw. Jeśli zaś odpowiemy “Nie” to również wracamy do Decyzji# 2 i odpowiedzi negatywnej, bowiem tego źródła nie posiadamy.
VI-II) Wyjście z procesu – w przypadku jeśli żaden dostawca, który może dostarczyć nam daną część nie jest zatwierdzony konieczne będzie przejście do „Procesu zatwierdzenia nowych dostawców”.
VII) Wejście do procesu – jeśli udało nam się zatwierdzić wybranego dostawcę to wychodzimy z „Procesu zatwierdzania nowych dostawców” i wracamy do naszego „Procesu zakupów” łącząc się z odpowiedzią twierdzącą z Decyzji# 2.
VIII) Wejście do procesu – może się również zdarzyć, że wybrany dostawca jednak nie będzie dobrym źródłem dostaw naszej części i ostatecznie nie zostanie zatwierdzony. W takim przypadku również musimy wrócić do Procesu zakupów, ale na etapie Czynności# 3 „Znalezienie nowego dostawcy”.
VI-I) Czynność# 4 – Złożenie zamówienia – skoro posiadamy zatwierdzonego dostawcę, który jest w stanie dostarczyć nam zamawiany produkt spełniający nasze oczekiwania pod kątem jakości, terminu dostawy oraz ceny to nie stoi już nic na przeszkodzie, aby dokonać zamówienia.
VI-I-D) Dokumenty – FR 04 Formularz zamówienia, WI 010 Instrukcja tworzenia zamówienia
IX) Czynność# 5 – Dostawa – zamówione części zostają dostarczone.
IX-DW) Dane wyjściowe – dostarczone części
X) Koniec Procesu Zakupów a zarazem kolejne wyjście z niego – Wejście do Procesu Kontroli Wejściowej

Powyższy przykład pokazuje nam szerokie możliwości w zakresie kreowania procesów Systemu Zarządzania Jakością. Stopień ich skomplikowania, o ile zajdzie w ogóle taka potrzeba, jest wręcz nieograniczony. Przy czym cały czas mamy możliwość łatwego zidentyfikowania przebiegu danego procesu. Są to największe zalety jakie posiada Diagram Procesu, które jednocześnie udowadniają dlaczego to narzędzie stało się tak popularne w wielu organizacjach.

Nasz Diagram Procesu możemy dodatkowo rozbudować o przypisanie stanowisk według struktury organizacyjnej, które będą odpowiedzialne za wykonywanie poszczególnych czynności.

Jakie wymagania ISO 9001 realizuje Diagram Procesu?

Diagram Procesu to nie tylko bardzo praktyczne i wygodne narzędzie do mapowania procesów w danej organizacji, ale również możliwość spełnienia szeregu wymagań wynikających z normy ISO 9001. Sprawdźmy zatem, które to są:
– określenie wejść i wyjść z procesu
– określenie kolejności procesów oraz powiązań, które występują pomiędzy nimi
– przypisanie osób odpowiedzialnych za realizację danych procesów
– utrzymywanie udokumentowanej informacji mającej na celu wsparcie funkcjonowania procesów.

Oczywiście Diagram Procesu tak jak każde inne narzędzie do zarządzania jakością zapewnia nam pewien poziom elastyczności oraz daje możliwość wdrażania potrzebnych zmian. Dzięki czemu, jeśli zajdzie taka potrzeba możemy zastosować dodatkowe rozwiązania, które pozwolą nam na realizację także innych wymagań ISO 9001.

Diagram Procesu a analiza oparta o ryzyko

Wykorzystanie Diagramu Procesu co prawda nie pozwala nam na bezpośrednią analizę ryzyka i możliwości, ale poprzez zdefiniowanie kolejnych kroków występujących w procesie w znacznym stopniu ją ułatwia. Taką analizę wykonać możemy chociażby poprzez wykorzystanie narzędzia FMEA (ang. Failure mode and effects analysis). W takim wypadku weryfikować będziemy każdą czynność jaką zdefiniowaliśmy w przypadku danego procesu. Nie zapomnijmy o tym, że każdy proces Systemu Zarządzania Jakością wymaga nie tylko ciągłego doskonalenia, ale również ciągłej analizy opartej o ryzyko.

Diagram Procesu a Diagram żółwia

Wspominaliśmy już o Diagramie żółwia, jako narzędziu stosowanemu zarówno do tworzenia opisu procesów jakościowych. Spróbujmy zatem porównać możliwości obu narzędzi, oraz zweryfikujmy, czy jest sens stosowania ich jednocześnie.

W przypadku obu narzędzi mamy możliwość zdefiniowania zarówno wejść do naszego procesu jak i wyjść jakie spodziewamy się otrzymać. Analogicznie będzie również z interakcjami występującymi pomiędzy procesami, z tą różnicą jednak, że w przypadku Diagramu żółwia na pewno pojawią się znaczne ograniczenia co do szczegółowości. Takich problemów nie napotkamy podczas stosowania Diagramu Procesu, który daje nam możliwość mapowania danego procesu, zaś jego dokładność zależy tylko i wyłącznie od nas. Kolejną kwestią jest określenie kryteriów i metod do monitorowania efektywności procesu, które są podstawowym elementem żółwia. Tego typu informacji nie znajdziemy w przypadku Diagramu Procesu. Oczywiście nic nie stoi na przeszkodzie, aby zmodyfikować narzędzie o dodanie dodatkowej tabelki zawierającą kryteria danego procesu, jednak musimy zadbać o to, aby nasz Diagram Procesu był łatwy do interpretacji. Analogicznie wygląda kwestia zasobów niezbędnych do realizacji procesów.

Przewagą Diagramu Procesu jest na pewno możliwość zaprezentowania procesu krok po kroku wraz z przypisaniem odpowiedzialności dla kolejnych czynności. Dokonanie takich zapisów w przypadku Diagramu żółwia ogranicza się tylko do podstawowych informacji w tym zakresie. Dlatego najlepszym rozwiązaniem może być zastosowanie obu narzędzi jednocześnie. Diagramu żółwia do przedstawienia podstawowej charakterystyki procesu oraz Diagramu Procesu do zdefiniowania jego szczegółowego przebiegu. Stosując oba narzędzia na pewno zapewnimy większość przejrzystość informacji niż gdybyśmy chcieli je skumulować przy użyciu tylko jednego z nich.

Na zakończenie podsumujmy dotychczasowe informacje…

Diagram Procesu jest dość popularnym narzędziem, które znalazło szerokie zastosowanie w wielu branżach. Jego możliwości pozwalają na stworzenie szczegółowego zapisu przebiegu procesu, co w znacznym stopniu ułatwia jego dalsze doskonalenie oraz dokonywanie analizy opartej o ryzyko. W połączeniu z Diagramem żółwia oraz FMEA pozwala na pełną kontrolę nad procesami Systemu Zarządzania Jakością. Narzędzie może być skutecznie stosowane nawet przez osoby z podstawową wiedzą na jego temat. Bardzo często przebieg procesu definiowany jest przez jego właściciela przy wsparciu przedstawiciela Działu Zapewnienia Jakości, który czuwa nam prawidłowym wykorzystaniem narzędzia oraz weryfikuje proces pod kątem logicznym. A jakie są Wasze doświadczenia związane z procesami jakościowymi? Czy stosujecie Diagramu Procesu oparty o dostępne na rynku oprogramowanie, czy jednak preferujecie na przykład Diagram żółwia z racji małego poziomu skomplikowania Waszych procesów? A może wykorzystujecie Diagram Procesu do innego celów, jak chociażby do mapowania przebiegu procesu produkcyjnego? Czekam na Wasze komentarze w sekcji poniżej i do zobaczenia w kolejnym materiale!