Diagram Procesu – jak stworzyć mapę procesów w organizacji
Czy wykonując swoją pracę kiedykolwiek odnieśliście wrażenie, że nie wszystko działa tak jak powinno, albo przynajmniej Wy do końca tego nie rozumiecie? A może coś wydawało się całkowicie bez sensu, ale kazano Wam postępować według pewnego schematu?
Jak zatem odnaleźć się w gąszczu procedur oraz procesów zwłaszcza w firmach z rozbudowaną strukturą organizacyjną, gdzie nikt nie chce wziąć odpowiedzialności za swoje zadania? Z pomocą przyjść może nam jedno z klasycznych narzędzi zarządzania jakością znane jako Diagram Procesu.
Pozwoli nam on na wizualne przedstawienie procesów jakościowych wraz ze szczegółowym określeniem interakcji występujących pomiędzy nimi. Dzięki czemu będziemy mogli prześledzić dany proces krok po kroku.
W tym materiale skupimy się na metodologii takiego przedstawienia procesu, aby był on zrozumiały dla każdego – zarówno pracownika firmy, przedstawiciela klienta czy też audytora jednostki certyfikującej.
Przejdźmy zatem do meritum. Miłej lektury!
W skrócie
Czytając ten artykuł dowiesz się:
- Czym jest Diagram Procesu.
- Czy Diagram Procesu jest wymagany przez ISO 9001.
- Z jakich elementów składa się Diagram Procesu.
- Jak powiązać procesy ze sobą.
- Jakie wymagania ISO 9001 pomaga spełnić Diagram Procesu.
- Które narzędzie lepiej opisze proces: Diagram Procesu, czy może Diagram żółwia.
Co to jest Diagram Procesu?
Diagram Procesu jest to narzędzie służące do wizualizowania przebiegu procesu oraz określania sekwencji realizowanych czynności. Bazuje na kilku graficznych elementach, które nie tylko determinują wykonywane zadania, ale również ukazują kierunek, w którym dany proces zmierza. Powszechnie stosowany jest w zarządzaniu jakością, ale także w wielu innych dziedzinach, jak chociażby informatyce.
Diagram Procesu znany jest również pod innymi nazwami:
- Diagram przepływu procesu
- Mapa procesu
- Schemat blokowy
- Flowchart
Metoda zaliczany jest do grona siedmiu tradycyjnych narzędzi zarządzania jakością. Dzieli ona zebrane metodologie na dwie grupy, których rolą jest odpowiednio:
- zapewnienie, że procesy będą realizowane zgodnie z założeniem
- wspomaganie rozwiązywania problemów jakościowych
Diagram Procesu zaliczony został do pierwsze grupy, bowiem dzięki graficznej formie pozwala na zapewnienie standaryzacji procesu. Innymi narzędziami, które znalazły się w gronie klasycznej siódemki są:
Kolejne artykuły w każdy poniedziałek!
Obserwuj Jakościowca w mediach społecznościowych i bądź na bieżąco.
Jakie elementy wykorzystuje Diagram Procesu?
Podstawowa forma Diagramu Procesu bazuje na sześciu różnych symbolach. Zaliczamy do nich:
- start i stop – w przypadku prostych procesów określają one początek i koniec. W bardziej złożonych definiują każdorazowe wejście do procesu oraz wyjście z niego. Ich ilość zależy od stopnia skomplikowania danego procesu oraz potrzeby interakcji z innymi procesami.
- operacja lub czynność – jest to najczęściej wykorzystywany element Diagramu Procesu. Każdy z nich opisuje daną czynność albo operację jaka będzie wykonywana.
- decyzja – jest to czynność lub operacja warunkowa. Pozwala nam rozdzielić proces na kilka alternatywnych ścieżek. Najczęściej występuje podział na dwa tory – zwłaszcza w przypadku pytań zamkniętych. Nie oznacza to jednak, że z danej decyzji nie może wychodzić również i więcej ścieżek.
- dokument – to nic innego jak procedura, instrukcja czy też formularz, który jest elementem danej czynności
- dane – są to elementy inne niż dokumenty, które zarówno wchodzą jak i wychodzą z procesu
- strzałka – łączy poszczególne elementy Diagramu Procesu decydując jednocześnie o toku postępowania. W przypadku podejmowania decyzji, każda ze strzałek określa rodzaj możliwej odpowiedzi.
Powyższe sześć elementów stanowi podstawę budowania Diagramu Procesu. W zależności od przyjętej metodologii symboli tych może być więcej zwłaszcza w przypadku wykonywania wizualizacji procesu produkcyjnego.
W takim przypadku pojawić się mogą dodatkowe elementy. Mogą to być przykładowo:
- kontrola
- operacja manualna
- magazynowanie
Jednakże w większości przypadków, zwłaszcza jeśli naszym celem jest zbudowanie mapy procesów Systemu Zarządzania Jakością, owe sześć symboli będzie w zupełności wystarczających. Pamiętajmy, że im bardziej skomplikowanej symboliki użyjemy tym trudniejszy w interpretacji będzie nasz Diagram Procesu.
Obserwuj Jakościowca na Facebooku!
Bądź na bieżąco z nowymi wpisami na blogu.
Czy Diagram Procesu jest wymagany przez ISO 9001?
Diagram Procesu pozwala spełnić różne wymagania związane z opisem procesu jakościowego, jednak w żadnym wypadku nie jest wymagany przez normę ISO 9001. Standard ten jest na tyle ogólny, że nie narzuca nam określonej metody jaką należało by użyć. Determinuje elementy, które dany opis powinien zawierać.
Takiego wymogu nie znajdziemy również w innych normach opartych o ten standard, które rozszerzają go o wymagania specyficzne dla danej branży. Przykładami mogą być:
- IATF 16949 – wymagania dla branży motoryzacyjnej
- AS9100 – wymagania dla branży lotniczej, kosmicznej i obronnej
Jakie są wymagania ISO 9001 dotyczące procesów jakościowych?
Podstawą funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością jest ustanowienie, wdrożenie, utrzymywanie oraz ciągłe doskonalenie procesów a także interakcji, które między nimi występują. To tak w skrócie. Natomiast, aby tego dokonać dana organizacja będzie musiała dla wszystkich procesów określić:
- jakie są wymagane wejścia oraz oczekiwane wyjścia
- jaka będzie kolejność realizacji procesów oraz jakie powiązania będą pomiędzy nimi występować
- jakie będą kryteria oceny każdego z procesów oraz jakimi metodami będą one nadzorowane
- jakie zasoby będą niezbędne do ich funkcjonowania
- obowiązki i uprawnienia
- ryzyko oraz możliwości związane z funkcjonowaniem tych procesów
Co więcej, organizacja będzie musiała dokonywać oceny procesów w oparciu o wspomniane kryteria oraz w razie potrzeby wdrażać zmiany tak, aby były one zdolne do osiągania celów, które zostały przyjęte. Wiązać się to będzie oczywiście z ciągłym doskonaleniem procesów.
Dodatkowo norma ISO 9001 narzuca wymóg utrzymywania udokumentowanej informacji, która będzie wspierała funkcjonowanie procesów oraz stanowiła dowód działalności procesów zgodnie z założeniami.
Temat ten dużo szerzej opisany został w dwóch osobnych wpisach na blogu:
- Podejście procesowe w zarządzaniu jakością wg ISO 9001
- ISO 9001 – Wymagania – Jak wdrożyć System Zarządzania Jakością krok po kroku (1/3)
Jakościowiec teraz także na LinkedIn!
Jakie wymagania ISO 9001 realizuje Diagram Procesu?
Diagram Procesu to nie tylko bardzo praktyczne i wygodne narzędzie do mapowania procesów w danej organizacji, ale również możliwość spełnienia szeregu wymagań wynikających z normy ISO 9001. Są to:
- określenie wejść i wyjść z procesu
- określenie kolejności procesów oraz powiązań, które występują pomiędzy nimi
- przypisanie osób odpowiedzialnych za realizację danych procesów
- utrzymywanie udokumentowanej informacji mającej na celu wsparcie funkcjonowania procesów.
Oczywiście Diagram Procesu tak jak każde inne narzędzie do zarządzania jakością zapewnia nam pewien poziom elastyczności oraz daje możliwość wdrażania potrzebnych zmian. Dzięki czemu, jeśli zajdzie taka potrzeba możemy zastosować dodatkowe rozwiązania, które pozwolą nam na realizację także innych wymagań ISO 9001.
Diagram Procesu – przykład praktyczny
Opisując poszczególne elementy tworzące Diagram Procesu wspomnieliśmy o możliwych kilku początkach i końcach danego procesu. Spróbujmy zatem stworzyć w miarę prosty przykład procesu, który wykorzystuje tą zasadę.
Przedmiotem pracy będzie Proces Zakupów. Na początku zdefiniujmy jego początek. W tym przypadku będzie on powiązany z Procesem Planowania. Planista na podstawie dokumentacji złożeniowej wystawia zapotrzebowania na zakup łożyska, które nie jest produkowane przez naszą firmę, ale jest potrzebne do wykonania gotowego produktu.
Zapotrzebowanie to stanowi wyjście z Procesu Planowania i jest jednocześnie wejściem do Procesu Zakupów. Kupowana część nie jest jednak częścią standardową tylko będzie wykonana według dokumentacji konstrukcyjnej opracowanej w naszej firmie.
Diagram Procesu przedstawiony na powyższej grafice składa się z:
- I) Start Procesu Zakupów – Wyjście z Procesu Planowania – jest to opisanie wspomnianej powyżej interakcji.
- II) Czynność# 1 – Weryfikacja zapotrzebowania
- II-D) Dokumenty – PR 05 Procedura opisująca proces zakupów
- II-DW) Dane wejściowe do czynności# 1 – Zapotrzebowanie na część rysunkową oraz rysunek konstrukcyjny
- III) Decyzja# 1 – Czy część była już wcześniej zamawiana? Jeśli tak to powinniśmy zweryfikować, czy nasze źródło dostaw wciąż jest na liście zatwierdzonych dostawców, czyli przechodzimy do Czynności# 2 (IV) i w rezultacie do następnego rozgałęzienia – Decyzji# 2 (V-I). Natomiast jeśli część kupowana będzie po raz pierwszy konieczne będzie znalezienie dostawcy (V-II).
- IV) Czynność# 2 – Weryfikacja zatwierdzenia dostawcy
- IV-D) Dokumenty – Lista zatwierdzonych dostawców
- V-I) Decyzja# 2 – Czy obecny dostawca jest wciąż zatwierdzony? Analogicznie jak w przypadku poprzedniego warunku również w tym znajdziemy dwa rozgałęzienia – Tak (VI-I) oraz Nie (VI-II).
- V-II) Czynność# 3 – Znalezienie nowego dostawcy. Czynność ta powoduje podjęcie kolejnej decyzji (VII).
- V-II-D) Dokumenty – PR 01 Procedura dot. wyboru i zatwierdzenia nowych dostawców.
- VII) Decyzja# 3 – Czy zatwierdzeni dostawcy mogą wykonać część według zapotrzebowania? Po raz trzeci mamy do czynienia z pytaniem zamkniętym i po raz kolejny mamy zatem dwie ścieżki Tak (VI-I) oraz Nie (VI-II). W tym jednak wypadku odpowiedź „Tak” kieruje nas do analogicznej odpowiedzi z Decyzji# 2. Mamy, bowiem zatwierdzone źródło dostaw. Jeśli zaś odpowiemy „Nie” to również wracamy do Decyzji# 2 i odpowiedzi negatywnej, bowiem tego źródła nie posiadamy.
- VI-II) Wyjście z procesu – w przypadku jeśli żaden dostawca, który może dostarczyć nam daną część nie jest zatwierdzony konieczne będzie przejście do „Procesu zatwierdzenia nowych dostawców”.
- VII) Wejście do procesu – jeśli udało nam się zatwierdzić wybranego dostawcę to wychodzimy z „Procesu zatwierdzania nowych dostawców” i wracamy do naszego „Procesu zakupów” łącząc się z odpowiedzią twierdzącą z Decyzji# 2.
- VIII) Wejście do procesu – może się również zdarzyć, że wybrany dostawca jednak nie będzie dobrym źródłem dostaw naszej części i ostatecznie nie zostanie zatwierdzony. W takim przypadku również musimy wrócić do Procesu zakupów, ale na etapie Czynności# 3 „Znalezienie nowego dostawcy”.
- VI-I) Czynność# 4 – Złożenie zamówienia – skoro posiadamy zatwierdzonego dostawcę, który jest w stanie dostarczyć nam zamawiany produkt spełniający nasze oczekiwania pod kątem jakości, terminu dostawy oraz ceny to nie stoi już nic na przeszkodzie, aby dokonać zamówienia.
- VI-I-D) Dokumenty – FR 04 Formularz zamówienia, WI 010 Instrukcja tworzenia zamówienia
- IX) Czynność# 5 – Dostawa – zamówione części zostają dostarczone.
- IX-DW) Dane wyjściowe – dostarczone części
- X) Koniec Procesu Zakupów a zarazem kolejne wyjście z niego – Wejście do Procesu Kontroli Wejściowej
Powyższy przykład pokazuje nam szerokie możliwości w zakresie kreowania procesów Systemu Zarządzania Jakością. Stopień ich skomplikowania, o ile zajdzie w ogóle taka potrzeba, jest wręcz nieograniczony.
Przy czym cały czas mamy możliwość łatwego zidentyfikowania przebiegu danego procesu. Są to największe zalety jakie posiada Diagram Procesu, które jednocześnie udowadniają dlaczego to narzędzie stało się tak popularne w wielu organizacjach.
Nasz Diagram Procesu możemy dodatkowo rozbudować o przypisanie stanowisk według struktury organizacyjnej, które będą odpowiedzialne za wykonywanie poszczególnych czynności.
Czy Diagram Procesu umożliwia analizę ryzyka?
Diagram Procesu co prawda nie pozwala nam na bezpośrednią analizę ryzyka i możliwości, ale poprzez zdefiniowanie kolejnych kroków występujących w procesie w znacznym stopniu ją ułatwia.
Natomiast taką analizę wykonać możemy stosując jedno z poniższych narzędzi:
Aby zdefiniować wszystkie zagrożenia związane z danym procesem niezbędne będzie określenie ryzyka dla każdej wykonywanej czynności. Pamiętajmy również, że nie jest to zadanie jednorazowe.
Norma ISO 9001 wymaga bowiem, aby System Zarządzania Jakością był zarówno ciągle doskonalony jak i analizowany pod kątem ryzyka.
Diagram Procesu a Diagram żółwia
Innym, dość powszechnie stosowanym narzędziem jest diagram żółwia. Pozwala on na stworzenie charakterystyki danego procesu jakościowego. Więcej na jego temat oraz wymagań normy ISO 9001 jakie pozwala spełnić przeczytacie we wpisie:
- Diagram żółwia – charakterystyka procesu w praktyce
Sprawdźmy zatem czym różnią się obie metody oraz czy jest sens stosowania ich jednocześnie.
W przypadku obu narzędzi mamy możliwość zdefiniowania zarówno wejść do naszego procesu jak i wyjść jakie spodziewamy się otrzymać. Analogicznie będzie również z interakcjami występującymi pomiędzy procesami, z tą różnicą jednak, że w przypadku Diagramu żółwia na pewno pojawią się znaczne ograniczenia co do szczegółowości.
Takich problemów nie napotkamy podczas stosowania Diagramu Procesu, który daje nam możliwość mapowania danego procesu, zaś jego dokładność zależy tylko i wyłącznie od nas.
Kolejną kwestią jest określenie kryteriów i metod do monitorowania efektywności procesu, które są podstawowym elementem Diagramu żółwia. Tego typu informacji nie znajdziemy w przypadku Diagramu Procesu. Oczywiście nic nie stoi na przeszkodzie, aby zmodyfikować narzędzie o dodanie dodatkowej tabelki zawierającą kryteria danego procesu. Analogicznie wygląda kwestia zasobów niezbędnych do realizacji procesów.
Przewagą Diagramu Procesu jest na pewno możliwość zaprezentowania procesu krok po kroku wraz z przypisaniem odpowiedzialności dla kolejnych czynności. Dokonanie takich zapisów w przypadku Diagramu żółwia ogranicza się tylko do podstawowych informacji w tym zakresie.
Dlatego najlepszym rozwiązaniem może być zastosowanie obu narzędzi jednocześnie. Diagram żółwia posłuży do przedstawienia podstawowej charakterystyki procesu zaś Diagram Procesu do zdefiniowania jego szczegółowego przebiegu. Stosując oba narzędzia na pewno zapewnimy większość przejrzystość informacji niż gdybyśmy chcieli je skumulować przy użyciu tylko jednego z nich.
Podsumowanie
Diagram Procesu jest dość popularnym narzędziem, które znalazło szerokie zastosowanie w wielu branżach. Jego możliwości pozwalają na stworzenie szczegółowego zapisu przebiegu procesu, co w znacznym stopniu ułatwia jego dalsze doskonalenie oraz dokonywanie analizy opartej o ryzyko.
W połączeniu z Diagramem żółwia oraz FMEA pozwala na pełną kontrolę nad procesami Systemu Zarządzania Jakością. Narzędzie może być skutecznie stosowane nawet przez osoby z podstawową wiedzą na jego temat.
Bardzo często przebieg procesu definiowany jest przez jego właściciela przy wsparciu przedstawiciela Działu Zapewnienia Jakości, który czuwa nam prawidłowym wykorzystaniem narzędzia oraz weryfikuje proces pod kątem logicznym.
A jakie są Wasze doświadczenia związane z procesami jakościowymi? Czy stosujecie Diagram Procesu oparty o dostępne na rynku oprogramowanie, czy jednak preferujecie na przykład Diagram żółwia z racji małego poziomu skomplikowania Waszych procesów? A może też wykorzystujecie Diagram Procesu do innego celów, jak chociażby do mapowania przebiegu procesu produkcyjnego? Czekam na Wasze komentarze w sekcji poniżej i do zobaczenia w kolejnym materiale!
FAQ, czyli najczęściej zadawane pytania
Czy diagram procesu jest wymagany przez ISO 9001?
Nie, diagram procesu nie jest narzędziem wymaganym przez ISO 9001. Jednak w znacznym stopniu pozwala na spełnienie zapisów tej normy odnoszących się do podejścia procesowego.
Jakie wymagania ISO 9001 pozwala spełnić diagram procesu?
Narzędzie pozwala m.in. na określenie wejść i wyjść z procesu, określenie sekwencji i powiązań między procesami, przypisanie właścicieli procesów oraz utrzymywanie udokumentowanej informacji.
Czym różni się diagram procesu od diagramu żółwia?
Diagram procesu służy do wizualnego przebiegu procesu natomiast diagram żółwia definiuje charakterystykę danego procesu. Oba narzędzia pozwalają na spełnienie różnych wymagań ISO 9001.
