Diagram żółwia – charakterystyka procesu w praktyce

Diagram żółwia – jak krok po kroku zdefiniować proces jakościowy

Jakiś czas temu na blogu mieliśmy do czynienia z rybą a właściwie z jej ościami. Miało to miejsce
gdy omawialiśmy jedno z narzędzi do identyfikacji potencjalnych przyczyn źródłowych –
Diagram Ishikawy. W tym materiale kontynuować będziemy naszą wycieczkę po zoo, gdzie tym razem
odwiedzimy źółwie. Pozwolą nam one ułatwić naszą pracę i o zgrozo… ją przyspieszyć.
Wykorzystamy je z pełną świadomością, aby wdrożyć jedno z wymagań normy ISO 9001
związane z podejściem procesowym. Poza tym omówimy rolę naszych żółwi w procesie auditu
a także ich zastosowanie w organizacji, ale poza Systemem Zarządzania Jakością.
Występować będą one pod postacią diagramu, który na przestrzeni ostatnich kilkunastu lat
znacząco zyskał na popularności. O tym jak do tego doszło powiemy sobie już za chwilę.
Zapraszam Was do przeczytania materiału, w którym bliżej przyjrzymy się temu czym właściwie jest Diagram żółwia – narzędzie ciągłego doskonalenia, które znalazło szerokie zastosowanie w opisie wszelkiego rodzaju procesów. Miłej lektury.

W skrócie

Czytając ten artykuł dowiesz się:

• Czym właściwie jest proces jakościowy, nad którym będziemy pracować.
• Jakie procesy możemy definiować stosując Diagram żółwia.
• Jakie wymagań ISO 9001 pomaga spełnić Diagram żółwia.
• Czy Diagram żółwia jest wymagany przez ISO 9001.
• Z jakich elementów składa się Diagram żółwia i jak go krok po kroku opracować.

Proces procesowi nie równy

O tym, czym jest proces w Systemach Zarządzania Jakością powiedziano już wiele. Szerzej przeczytać o nim możecie także w osobnym wpisie na blogu: Podejście procesowe w zarządzaniu jakością. Aby jednak nie powtarzać nakreślimy sobie jedynie jego podstawy. Z definicji proces jakościowy jest czynnością, która ma zadanie przekształcić wejścia w wyjścia. Prostym przykładem może być proces produkcyjny, ale oczywiście w ogromnym uproszczeniu, bo pominiemy w nim zarówno narzędzia, maszyny jak i człowieka. Mamy zatem:
– pręt, czyli nasze wejście do procesu
– cięcie pręta na kawałki
– pocięty pręt, czyli nasze wyjście z procesu.

Ważną kwestią w stosunku do procesu jakościowego jest konieczność spełnienia wymagań określonych przez daną specyfikację. O tym jakie to będą wymagania powiemy sobie w następnym punkcie. Istnieją jednak również inne procesy, które tych wymagań nie muszą spełniać. Nazywane są one procesami biznesowymi i istnieją w firmach niezależnie od tego, czy dana organizacja posiada System Jakości, czy też nie. Wymagają one jednak, aby zostały zidentyfikowane. Bez tego możemy nie zdawać sobie w ogóle świadomości, że istnieją. Przykładem może być proces kadrowy, finansowy, czy na przykład sprzedaży.

Diagram żółwia może być stosowany do stworzenia charakterystyki każdego z tych procesów. Może to być zarówno proces jakościowy jak i proces biznesowy. Warto również pamiętać, że niektóre procesy biznesowe będą także procesami jakościowymi.

Diagram żółwia a wymagania ISO 9001

Na początku warto od razu rozwiać pewną wątpliwość, bowiem z takimi pytania już się spotkałem. Diagram żółwia nie jest wymagany przez normę ISO 9001. Co więcej, takiego wymagania nie spotkacie również w innych systemach zarządzania jakością opartych o wspomnianą normę, jak chociażby w znanym z branży automotive IATF 16949 oraz z lotnictwa AS9100. Mimo to Diagram żółwia znalazł szerokie zastosowanie w zarządzaniu jakością, bowiem pomaga wymagania wspomnianych standardów spełnić. Dotyczą one jednak procesu samego w sobie, zaś metoda jaką użyjemy jest w tym przypadku dowolna. Sprawdźmy zatem jakie to są wymagania na podstawie normy ISO 9001.

Przede wszystkim dana organizacja powinna ustanowić, wdrożyć, utrzymywać a także ciągle doskonalić niezbędne procesy oraz interakcje występujące pomiędzy nimi. Aby tego dokonać konieczne będzie zdefiniowanie procesów oraz ich zastosowania w organizacji, a także:
– określenie jakie są wymagane wejścia do tychże procesów oraz oczekiwane wyjścia
– określenie kolejności procesów oraz interakcji występujących pomiędzy nimi
– określenie oraz zastosowanie kryterii i metod (wliczając w to monitorowanie, pomiary oraz wskaźniki wydajności) niezbędnych do zapewnienia efektywnego działania oraz nadzoru nad tymi procesami
– określenie oraz zapewnienie dostępności zasobów niezbędnych dla tych procesów
– przypisanie obowiązków i uprawnień związanych z tymi procesami
– uwzględnienie ryzyka oraz możliwości
– ocenianie tych procesów oraz wdrażanie zmian, aby zapewnić, że są one zdolne do osiągania zamierzonych celów
– doskonalenie procesów

Dodatkowo organizacja musi jeszcze:
– utrzymywać udokumentowaną informację w celu wsparcia działalności tych procesów
– przechowywać udokumentowaną informację, aby mieć pewność, że procesy działają zgodnie z planem.

Zanim przejdziemy dalej wyjaśnijmy jeszcze jedną kwestię. W normie ISO 9001 bardzo często pojawia się określenie udokumentowana informacja. Warto wiedzieć, że od wydania 2015 zastąpiono nim dotychczasowe dokumenty i zapisy.

Diagram Żółwia krok po kroku

Jedną z przyczyn dlaczego Diagram żółwia upowszechnił się na świecie była zmiana jaką autorzy normy ISO 9001 wprowadzili do budowy Systemu Zarządzania Jakością. Wdrożenie podejścia procesowego dodatkowo opartego o analizę ryzyka niejako narzuciło zastosowanie odpowiedniej metodyki gwarantującej zgodność z wymaganiami stawianymi przez standard. Dzięki temu wspomniane narzędzie zyskało na popularności. Jednak jak wspomnieliśmy nie jest ono obowiązkowe, co więcej zdarzają się organizacje, które dokonują charakterystyki swoich procesów nawet w oparciu o zwykłą tabelkę.

Zanim rozpoczniemy pracę z naszym żółwiem warto jeszcze podkreślić jedną rzecz. Diagram sam w sobie jest narzędziem służącym do stworzenia opisu bądź też charakterystyki procesu. W pewnym sensie wizualizuje go, ale nie jest mapą procesu. Co prawda przedstawienie interakcji za pomocą Diagramu żółwia jest możliwe, ale moim zdaniem dużo lepsze zastosowanie będzie miało inne narzędzie – Diagram Procesu. Należy o tym pamiętać zwłaszcza w kontekście wspomnianych wyżej wymagań ISO 9001. Interakcje co prawda mogą zostać przedstawione za pomocą sekcji wejść i wyjść, jednakże nie jest to zbyt popularną formą. W dalszej części artykułu przeanalizujemy kilka przykładów, które będą uwzględniać między innymi powiązania z innymi procesami.

Podstawą naszego diagramu będzie proces, który umiejscowimy w środku naszego żółwia. W naszym przypadku bazować będziemy na wspomnianym procesie produkcyjnym, ale tym razem dodamy więcej szczegółów. Diagram żółwia wymaga, aby zdefiniować sześć elementów każdego procesu. Będą to:

– wejścia – czyli w prostych słowach to co będzie poddane procesowi.

W przypadku naszego procesu produkcyjnego będzie to pręt aluminiowy o średnicy 40mm oraz długości 2 metrów.

– co? – ta sekcja daje nam możliwość zdefiniowania zasobów jakie będą niezbędne, aby wykonać nasz proces.

W naszym przypadku będzie to piła do cięcia oraz gratownik.

– jak? – w tej sekcji określimy dokumenty będące częścią naszego Systemu Zarządzania Jakością, które definiują metodologię wykonania danego procesu.

Nasz proces realizowany będzie na podstawie karty technologicznej, która mówi nam na jakim stanowisku wykonamy proces cięcia, na jaki wymiar, jaki pręt będzie cięty, które krawędzie będą zatępiane, oraz przy użyciu jakich narzędzi dokonamy cięcie i zatępianie krawędzi.

– kto? – przyszedł czas na określenie osób, które będą zaangażowane w realizację danego procesu.

W naszym przypadku będzie to operator, który najpierw dokona cięcia pręta a następnie zatępi ostre krawędzie.

– wyjścia – proces dobiegł końca a jego rezultatem będzie wyrób lub usługa.

Nasz proces produkcyjny to nic innego jak zwykłe cięcie pręta na wymiar oraz zatępianie jego ostrych krawędzi. W rezultacie z jednego pręta otrzymujemy 5 kawałków o długości 40 cm. Tolerancje wymiarowe w tym wypadku pomińmy.

– kryteria – na tym etapie określić musimy jak będziemy monitorować lub mierzyć dany proces, aby potwierdzić jego efektywność.

W przypadku naszego procesu będziemy oczekiwać wyrobu spełniającego wymagania karty technologicznej.

Dodatkowym siódmym elementem, który rzadko pojawia się w Diagramie Żółwia jest właściciel procesu. Pominięcie tej sekcji jest dużym błędem bowiem opis naszego procesu nie będzie uwzględniał jednego z ważniejszych wymagań normy ISO 9001.

Skoro udało nam się zdefiniować jakie elementy ma nasz żółw to odnieśmy się do wspomnianych wcześniej wymagań ISO 9001 dotyczących podejścia procesowego i sprawdźmy, które z nich są spełnione.

Jakie wymagania ISO 9001 realizuje Diagram żółwia?

Diagram żółwia pozwala nam zdefiniować procesy tworzące System Zarządzania Jakością w organizacji. Dzięki niemu jesteśmy w stanie spełnić szereg wymagań wynikających z normy ISO 9001. Zaliczyć do nich możemy:
– określenie wejść i wyjść z procesu
– określenie kolejności procesów oraz interakcji występujących między nimi – jak wspomnieliśmy jest to możliwe, jednakże Diagram żółwia nie narzuca nam tego.
– określenie kryteriów i metod do monitorowania efektywności procesu
– określenie zasobów, które są niezbędne do realizacji procesu
– określenie osób będących właścicielami procesu oraz ten proces realizujących
– utrzymywanie udokumentowanej informacji stanowiącej wsparcie danego procesu

Do tej pory wspominaliśmy o procesach z punktu widzenia osoby je definiującej. Postawmy się jednak po drugiej stronie, mianowicie jako osoba auditująca dany proces lub też System Jakości. Niezależnie, czy będzie to audit wewnętrzny, czy zewnętrzny. W takiej sytuacji Diagram żółwia będzie świetnym rozwiązaniem. Właściwie wszystkie niezbędne dane mamy pod ręką, dzięki czemu pozwoli on na szybkie zrozumienie funkcjonowania konkretnego procesu.

Tak przy okazji, jeśli chcecie poszerzyć swoją wiedzę na temat auditu wewnętrznego to oczywiście zapraszam Was do przeczytania dość obszernego artykułu dostępnego na blogu.

Diagram żółwia – przykłady

Przed chwilą omówiliśmy sobie Diagram żółwia na przykładzie prostego procesu produkcyjnego, którego celem było pocięcie i ogratowanie prętów aluminiowych. Przyjrzymy się zatem innym przykładom, tym razem trochę bardziej już złożonym, które związane będą zarówno z branżą produkcyjną jak i usługową. W poniższych przykładach określimy sobie również interakcje, które będą występować z innymi procesami.

Przykład# 2 – Proces zakupów.

Nasz proces obejmować będzie kilka kroków, do których zaliczają się:
– wybór dostawcy
– zatwierdzenie dostawcy
– złożenie zamówienia
– dostawa
– kontrola ilościowa

Wejścia do procesu:
– zapotrzebowanie na część rysunkową – Proces planowania – jest to przykład wspomnianej interakcji. Zapotrzebowanie wystawione przez Planistę jest jednocześnie wyjściem z Procesu planowania.
– rysunek części – Proces konstrukcyjny

Co?
– baza danych zawierająca informacje kontaktowe do zatwierdzonych dostawców
– Internet – źródło poszukiwania potencjalnie nowych dostawców
– system erp do generowania zamówień oraz do przyjęcia części na magazyn
– zapisy zawierające wyniki okresowej oceny dostawców
– magazyn części
– wózek widłowy do transportu części na magazyn

Jak?
– lista zatwierdzonych dostawców
– PR 01 – Wybór i zatwierdzenie nowych dostawców
– WI 03 – Audit dostawcy
– PR 05 – Procedura opisująca proces zakupów
– WI 01 – Instrukcja tworzenia zamówienia
– FR 04 – Formularz zamówienia
– SR 10 – Wymagania jakościowe dla dostawców
– WI 10 – Instrukcja przyjęcia części na magazyn
– PR 13 – Nadzór nad wyrobem niezgodnym

Kto?
– Kierownik Działu Zakupów – właściciel procesu
– Inżynier Jakości Dostawców
– Specjalista ds. zakupów
– Magazynier

Wyjścia z procesu:
– dostarczone części – Proces kontroli wejściowej – wyjście z naszego procesu będzie wejściem do następnego, gdzie części zostaną zweryfikowane na zgodność z zamówieniem i innymi przywołanymi dokumentami, jak chociażby rysunkiem części.

Kryteria:
– dostawy na czas

Przykład# 3 – Proces kontroli ostatecznej

Następny przykład będzie procesem występującym w praktycznie każdej firmie produkcyjnej. W niektórych organizacjach może on być procesem pomocniczym dla procesu produkcyjnego. Składają się na niego następujące kroki:
– kontrola jakościowa i ilościowa
– zwolnienie części do wysyłki

Wejścia do procesu:
– gotowe części – Proces produkcyjny
– zlecenie produkcyjne – Proces produkcyjny

Co?
– przyrządy pomiarowe – średnicówka, wzorce promieni, chropowatościomierz
– maszyna pomiarowa
– program pomiarowy
– stanowiska kontrolne – oświetlenie o natężeniu min. 1100 lx
– pomoce do kontroli wizualnej – lupa, latarka

Jak?
– dokumentacja technologiczna
– WI 06 – Kontrola ostateczna i zwolnienie do wysyłki
– WI 43 – Tworzenie programów pomiarowych
– PR 13 – Procedura nadzoru nad wyrobem niezgodnym

Kto?
– Kierownik Działu Kontroli Jakości – właściciel procesu
– Kontroler Jakości

Wyjścia z procesu:
– zgodne części – Proces logistyki
– części niezgodne – Proces nadzoru nad wyrobem niezgodnym
– certyfikat zgodności – Proces logistyki
– zamknięte zlecenie produkcyjne – Proces archiwizacji i nadzoru nad dokumentacją

Kryteria:
– ilość części zgodnych w stosunku do sprawdzonych

Przykład# 4 – Proces zarządzania zasobami ludzkimi

Tym razem przyglądnijmy się procesowi, który może występować w większości firm, zarówno produkcyjnych jak i usługowych:
– zgłoszenie zapotrzebowania
– rekrutacja
– zatrudnienie
– szkolenie BHP
– szkolenie wstępne i stanowiskowe
– ocena okresowa
– badanie poziomu zadowolenia

Wejścia do procesu:
– złożenie zapotrzebowania

Co?
– Internet
– strona internetowa firmy
– portal rekrutacyjny
– umowa o pracę
– materiały szkoleniowe
– ankieta pracownicza

Jak?
– karta stanowiskowa
– PR 09 – Procedura zarządzania zasobami ludzkimi
– WI 43 – Szkolenie wstępne pracowników
– WI 62 – Szkolenie stanowiskowe pracowników
– WI 44 – Ocena okresowa pracowników
– WI 45 – Badanie poziomu zadowolenia pracowników

Kto?
– Kierownik Działu Personalnego – właściciel procesu
– Specjalista ds. rekrutacji
– Specjalista ds. Bezpieczeństwa i Higieny Pracy
– Specjalista ds. szkoleń oraz oceny pracowniczej
– Kierownik Działu zgłaszający zapotrzebowanie

Wyjścia z procesu?
– przeszkolony pracownik

Kryteria:
– fluktuacja pracowników
– poziom zadowolenia pracowników

Zanim podsumujemy ten materiał to warto by było utrwalić sobie powyższy materiał w praktyce i przećwiczyć tworzenie własnych Diagramów żółwia. Mam zatem dla Was małe zadanie domowe. Wykonajcie opis procesu:
– księgowego
– obróbki cieplnej
– sprzedaży.

Oczywiście nie zapomnijcie o interakcjach z innymi procesami.

Jaki żółw jest każdy widzi, przejdźmy zatem do podsumowania…

Diagram żółwia to dość proste narzędzie łączące w sobie zarządzanie jakością oraz ciągłe doskonalenie. Pozwala ono przedstawić charakterystykę danego procesu w usystematyzowany i po części zwizualizowany sposób. Może stanowić znaczącą pomoc w zrozumieniu funkcjonowania danego procesu zarówno dla pracowników go realizujących jak i dla kadry kierowniczej. Mimo, że nie jest wymagany przez normy związane z Systemami Jakości to w istotny sposób pomogą wymagania tych standardów realizować. Dzięki wielu swoim zaletom oraz przyjemnej dla oka, wizualnej formie stał się dość popularnym narzędziem w wielu organizacjach. Co ważne, zastosowanie Diagramu żółwia w firmach będących na etapie wdrażania Systemu Zarządzania Jakością lub jego utrzymywania nie wymaga specjalistycznej wiedzy ani dodatkowych szkoleń. A jakie są Wasze doświadczenie jeśli chodzi o narzędzia stosowane do opisu procesów? Czy również stosujecie Diagram żółwia, czy może jednak wolicie inne narzędzia? Podzielcie się swoimi doświadczeniami w komentarzach pod tym materiałem. Do zobaczenia w następnym artykule!