CTQ, czyli jak zapewnić, że produkt spełni wymagania klienta
Jasno zdefiniowane wymagania są jedną z najbardziej pożądanych rzeczy na etapie projektowania. Często jednak ich określenie nie będzie wcale takie łatwe. Co zatem zrobić, aby stworzyć produkt, który spełni oczekiwania danego klienta?
Niezbędne będzie przede wszystkim poznanie jego potrzeb. Dopiero na ich podstawie zdefiniować możemy odpowiednie cechy lub charakterystyki produktu, które będą z jego punktu widzenia istotne. Określane są one jako po prostu jako CTQ.
W tym artykule przyjrzymy się im bliżej. A do ich zdefiniowania użyjemy drzewa CTQ. Przejdźmy zatem do meritum. Miłej lektury!
W skrócie
Czytając ten artykuł dowiesz się:
- Co to jest CTQ (Critical to Quality) oraz gdzie ma zastosowanie
- Co to jest drzewo CTQ i z jakich elementów się składa
- Jak krok po kroku wykonać drzewo CTQ
Zostań ekspertem!
Obserwuj Jakościowca w mediach społecznościowych i bądź na bieżąco z nowymi artykułami.
Co to jest CTQ?
CTQ są to kluczowe cechy produktu, usługi lub procesu niezbędne do zaspokojenia potrzeb, oczekiwań oraz wymagań klienta. Termin ściśle związany jest z metodologią Six Sigma.
CTQ to akronim od anglojęzycznego Critical to Quality. W dosłownym tłumaczeniu są to cechy lub charakterystyki krytyczne dla jakości. Najczęściej jednak spotkamy się albo z samym akronimem lub wersją angielską.
Najczęściej, aby zdefiniować CTQ niezbędne będą:
- VOC (Voice of Customer), VOB (Voice of Business), VOE (Voice of the Empoyee)
- benchmarking, badanie rynku oraz ocena konkurencji
- analiza ryzyka – FMEA lub Macierz ryzyka
- normy, specyfikacje oraz regulacje prawne
- reklamacje od klienta oraz niezgodności wewnętrzne
Istotny jest w tym wypadku przede wszystkim Głos klienta (VOC), biznesu (VOB) oraz pracownika (VOE). Nie zapominajmy bowiem, że CTQ może dotyczyć zarówno klienta zewnętrznego jak i wewnętrznego.
Charakterystyki CTQ spotkamy przede wszystkim w projektach Six Sigma:
- DMADV – dotyczących nowego projektu produktu, usługi lub procesu
- DMAIC – nastawionych na usprawnienie istniejącego produktu, usługi lub procesu
Z CTQ spotkamy się także w przypadku stosowania QFD (Quality Function Deployment) opartego o Dom Jakości. Narzędzie to jest również jednym z istotniejszych rozwiązań stosowanych we wspomnianych projektach DMADV. Więcej na jego temat przeczytasz w artykule:
- Co to jest QFD? Dom Jakości krok po kroku
Poza szczegółowym opracowaniem znajdziesz tam także gotowy i do tego całkowicie darmowy Excel do pobrania.
Przykładowe CTQ:
| Potrzeba klienta | CTQ |
|---|---|
| Lampa służąca do oświetlenia ogrodu | Stopień ochrony IP – minimum IP67 |
| Cichy okap kuchenny | Maksymalny poziom emisji hałasu akustycznego (dB(A) re 1 pW) |
| Energooszczędna lodówka | Roczne zużycie energii (kWh/r) – Klasa efektywności energetycznej – A |
Jakościowiec teraz także na LinkedIn!
Co to jest drzewo CTQ?
Drzewo CTQ jest to diagram służący do tłumaczenia potrzeb i oczekiwań klienta na mierzalne charakterystyki produktu, usługi lub procesu (CTQ).
Drzewo CTQ składa się z trzech kluczowych elementów:
- Głos klienta
- Atrybuty Jakości
- Kluczowe parametry (CTQ)
Obserwuj Jakościowca na Facebooku!
Bądź na bieżąco z nowymi wpisami na blogu.
Jak zbudować drzewo CTQ krok po kroku?
Budowa drzewa CTQ bazuje na pięciu poniższych etapach:
- Zdefiniuj klienta
- Zbierz informacje dotyczące potrzeb i wymagań klienta
- Uporządkuj zebrane informacje i zdefiniuj Atrybuty Jakości
- Określ CTQ
- Zweryfikuj CTQ
Krok 1. Zdefiniuj klienta
Kluczowym aspektem nie tylko budowy drzewa CTQ, ale również realizacji samego projektu będzie zdefiniowanie klienta. W przypadku usprawnień z wykorzystaniem DMAIC nie powinno to stanowić problemu. Dany produkt lub usługa są już bowiem obecne na rynku i mają swoich klientów. Nie zapominajmy jednak o tym, że skoro wprowadzamy pewne modyfikacje do projektu to być może i sama grupa docelowa ulegnie rozszerzeniu.
Nieco trudniej będzie w przypadku DMADV, czyli całkiem nowego rozwiązania, które dopiero zostanie wprowadzone na rynek.
Pamiętajmy, że błędy popełnione na tym etapie mogą mieć krytyczny wpływ na prawidłowe określenie CTQ.
Krok 2. Zbierz informacje dotyczące potrzeb i wymagań klienta
Czego właściwie potrzebuje klient? Pytanie to jest dość proste, nieco trudniej jednak może być z odpowiedzią na nie. Zgadywanie bowiem zaprowadzi nas najczęściej nie tam gdzie byśmy chcieli. W rezultacie odbiór danego produktu, na który poświęciliśmy wiele miesięcy pracy, może być dość mizerny.
Zaczynamy zatem badanie rynku. Nie każdy jakościowiec będzie miał o tym pojęcie, bo najczęściej jest to rola działu marketingu. Nie znaczy to jednak, że pewne aspekty związane z zarządzaniem jakością nam się nie przydadzą.
Podstawą będzie Głos Klienta (VOC), czyli jego potrzeby, oczekiwania oraz wymagania. Przydać się mogą przykładowo:
- analiza danych z mediów społecznościowych
- ankiety – online czy telefoniczne
- wywiady indywidualne
- weryfikacja reklamacji
Potrzeby klienta to jedno, ale nie zapominajmy także o głosie biznesu (VOB). Mapując oczekiwania klienta warto zweryfikować czy są one powiązane z celami naszej organizacji. W przypadku usprawnień wewnętrznych ważny będzie także głos klienta wewnętrznego, czyli po prostu pracownika (VOE).
Kluczowe dane wejściowe określić możemy także na podstawie wstępnej analizy ryzyka, która wskaże nam istotne zagrożenia z punktu widzenia docelowego użytkownika produktu.
Krok 3. Uporządkuj zebrane informacje i zdefiniuj Atrybuty Jakości
Zaczynamy budowę naszego drzewa. Punktem wyjściowym będzie potrzeba klienta, którą zapiszemy po jego lewej stronie. Co jednak jeśli zidentyfikowaliśmy dość dużo informacji? Możemy określić dla nich wagę.
Pomocny w takim wypadku będzie Dom Jakości, którego jednym z elementów jest ocena potrzeb klienta pod kątem ich ważności. Prostą analizę wykonać możemy stosując także Diagram Pareto. Dzięki temu określimy najważniejsze oczekiwania z punktu widzenia klienta i na nich się właśnie skupimy.
Każdą potrzebę klienta musimy rozbić na Atrybuty Jakości. W naszym drzewie powstaną zatem rozgałęzienia. Pamiętajmy, że budując drzewo zaczynamy od strony lewej zawierającej najmniej szczegółów i idziemy w prawą stronę.
Czym jednak są Atrybuty Jakości? Spójrzmy na poniższy przykład, który w najprostszy możliwy sposób odpowie na to pytanie.
| Głos klienta |
|---|
| Lampa służąca do oświetlenia ogrodu |
| Atrybuty Jakości |
|---|
| Trwałość |
| Bezpieczeństwo |
| Wygoda użytkowania |
Atrybuty Jakości (Quality drivers) to kluczowe obszary, które są kluczowe z punktu widzenia klienta. Stanowią one pośredni poziom w drzewie CTQ między Głosem klienta a Kluczowymi parametrami (CTQ).
Warto wiedzieć! W niektórych projektach występuje więcej niż jeden poziom Atrybutów Jakości. W takim wypadku działamy wedle zasady: od ogółu do szczegółu.
Jak to może wyglądać w praktyce? Spójrzmy na poniższy przykład:
| Atrybut Jakości – Poziom 1 |
|---|
| Trwałość |
| Atrybut Jakości – Poziom 2 |
|---|
| Odporność na warunki atmosferyczne |
| Żywotność źródła światła |
| Wytrzymałość mechaniczna |
Krok 4. Określ CTQ
Przechodzimy do kluczowej fazy w budowie naszego drzewa. Dla każdego Atrybutu Jakości będziemy musieli zdefiniować mierzalne parametry, które są krytyczne z punktu widzenia zaspokojenia potrzeb klienta. To właśnie od nich zależeć będzie funkcjonalność danego produktu.
Analogicznie jak to miało miejsce w poprzednim kroku dochodzi do podziału drzewa. Do każdego Atrybutu Jakości zdefiniowane zostanie co najmniej jedno CTQ, najczęściej jednak będzie to kilka parametrów.
Sprawdźmy zatem poniższy przykład. Bazować w nim będziemy na trzech Atrybutach Jakości, ale bez podziału na dodatkowe poziomy.
| Atrybut Jakości |
|---|
| Trwałość |
| CTQ |
|---|
| Stopień ochrony IP – minimum IP67 |
| Żywotność LED – minimum 25 000 h |
| Odporność na uderzenia – IK ≥ 08 |
| Atrybut Jakości |
|---|
| Bezpieczeństwo |
| CTQ |
|---|
| Niskie napięcie – 12V |
| Brak ostrych krawędzi – R ≥ 0,5 mm |
| Temperatura obudowy – ≤ 35°C przy temp. otoczenia 25°C |
| Atrybut Jakości |
|---|
| Wygoda użytkowania |
| CTQ |
|---|
| Czas montażu – poniżej 10 minut |
| Regulacja natężenia światła – 10 – 100% |
| Zasięg zdalnego sterowania – ≥ 10 m |
Krok 5. Zweryfikuj CTQ
Doszliśmy do ostatniego kroku, który albo pozwoli nam pójść dalej, albo też będziemy musieli dokonać niezbędnych poprawek. Istnieją różne metody weryfikacji CTQ, które zależą właściwie od grupy docelowej dla projektowanego produktu.
Najczęściej w takim wypadku wykonamy analizę konkurencyjności z wykorzystaniem przywoływanego w tym materiale Domu Jakości. W przypadku bardziej indywidualnych zamówień o opinię możemy poprosić bezpośrednio także samego klienta.
Podsumowanie
CTQ, czyli Critical to Quality to kluczowe parametry produktu, usługi lub procesu, które są istotne z punktu widzenia zadowolenia klienta. Wykorzystywane są one najczęściej podczas realizacji projektów Six Sigma:
- DMADV
- DMAIC
Drzewo CTQ jest wizualnym narzędziem pozwalającym przetłumaczyć potrzeby i oczekiwania klientów na mierzalne parametry produktu. Składa się ono z trzech elementów:
- Głos Klienta (VOC)
- Atrybuty Jakości
- CTQ
Mam nadzieję, że ten artykuł pozwolił Wam na zrozumienie zasad i narzędzi stosowanych podczas definiowania CTQ. Jeśli macie jakieś pytania lub chcecie podzielić się swoimi doświadczeniami w tym temacie to zapraszam do sekcji komentarzy pod artykułem. Do zobaczenia w następny poniedziałek!
FAQ, czyli najczęściej zadawane pytania
Co to jest CTQ (Critical to Quality)?
CTQ to kluczowe parametry produktu, usługi lub procesu, które pozwalają na zaspokojenie potrzeb oraz oczekiwań klienta.
Czym różni się VOC od CTQ?
VOC to potrzeby klienta definiujące podstawowe funkcje produktu. Natomiast CTQ to szczegółowe wymagania opisujące sposób spełnienia oczekiwać klienta.
Z jakich elementów składa się drzewo CTQ?
Drzewo CTQ składa się z trzech podstawowych elementów: Głosu Klienta, Atrybutów Jakości oraz CTQ. W niektórych przypadkach Atrybuty Jakości mogą dzielić się na kilka poziomów o różnej szczegółowości.
Do czego stosowane jest drzewo CTQ?
Drzewo CTQ ma za zadanie ułatwić tłumaczenie potrzeb i oczekiwań klienta na mierzalne parametry produktu (CTQ). Pozwala ono w wizualny sposób przedstawić relację między obydwoma czynnikami.
