COPQ: Jak mierzyć i redukować koszty złej jakości?

Czym są Koszty złej jakości (COPQ) i dlaczego to nie tylko „odpady”?

Koszty złej jakości (COPQ – Cost of Poor Quality) to finansowy rachunek za każdy błąd w procesie. To nie tylko widoczny złom, ale cała pula ukrytych kosztów, jakie firma ponosi za to, że wypuściła produkt lub zrealizowała usługę niezgodną z wymaganiami.

Z praktycznego punktu widzenia koszty złej jakości dzielą się na:

• koszty wewnętrzne wyrobu niezgodnego – wadliwy produkt został zidentyfikowany, zanim jeszcze opuścił firmę
• koszty zewnętrzne wyrobu niezgodnego – wadliwy produkt został zidentyfikowany, już po opuszczeniu firmy

Trzecim rodzajem, który często jest pomijany, są ukryte koszty złej jakości. Zależność tę idealnie można przedstawić za pomocą klasycznego modelu Góry Lodowej.

Jakie są koszty wewnętrzne wyrobu niezgodnego?

Do kosztów wewnętrznych zaliczamy:

• materiał w przypadku konieczności złomowania produktu
• czas pracy niezbędny do wykonania poprawy lub naprawy wyrobu
• ponowną kontrolę jakości lub dedykowane testy np. funkcjonalne
• przestoje maszyny wymagającej naprawy lub jej blokowanie przez poprawiane części
• dodatkowe zużycie materiałów pomocniczych i narzędzi na poprawiany wyrób
• zużycie mediów np. w postaci energii elektrycznej, aby dokonać poprawy części

Warto wiedzieć! To, że wyrób niezgodny zostanie wykryty jeszcze przed wysyłką nie jest jednoznaczne z brakiem wiedzy klienta na ten temat. Zwłaszcza jeśli produkt posiada numery seryjne lub był wykonany z materiału powierzonego przez klienta. Analogiczna sytuacja będzie miała miejsce w przypadku systemu opartego na koncepcji Just in Time. W takim wypadku klient i tak zostanie poinformowany o opóźnieniu w dostawie oraz jej przyczynach.

Jakie są koszty zewnętrzne wyrobu niezgodnego?

Jako koszty zewnętrzne klasyfikujemy:

• poprawę lub naprawę części czasem realizowane przez innego dostawcę, ale na nasz koszt
• materiał potrzebny na wykonanie nowego produktu
• kary umowne za wadliwy wyrób, tworzenie dyspozycji lub przestój linii montażowej
• sortowanie części znajdujących się u klienta realizowane często za pomocą firm zewnętrznych
• akcje przywoławcze w branży automotive lub uziemienie floty samolotów z powodu konieczności wymiany elementów
• transporty specjalne, aby ekspresowo dostarczyć zgodny wyrób do klienta

Jednak to, że wyrób już jest u klienta nie oznacza, że to właśnie on wykryje daną wadę. Czasem informacja o niezgodności zostaje przekazana wprost przez dostawcę. Ma to miejsce w przypadku odkrycia innych części z analogiczną wadą jeszcze w trakcie procesu produkcyjnego lub jako efekt niezgodności audytowej mającej właśnie wpływ na wyrób.

Warto wiedzieć! Normalną praktyką wśród firm jest dodawanie zapisu do zamówienia lub umowy długoterminowej o wymogu przekazania informacji dotyczącej niezgodnego wyrobu. Jest to zwłaszcza istotne, jeśli podejrzany produkt mógł zostać już dostarczony do klienta lub jest w transporcie. Taka informacja musi zostać przekazana w z góry określonym, maksymalnym przedziale czasu, który nierzadko może wynosić raptem 24 godziny od wykrycia problemu.

Czym są ukryte koszty złej jakości?

Ukryte koszty złej jakości to te skutki wystąpienia wyrobu niezgodnego, których nie widać wprost w raportach finansowych. Jednym słowem jest to wszystko, to czego nie wyłapie system ERP i nie zostanie zaksięgowane w rubryce „złom” lub „reklamacja”.

Do ukrytych kosztów złej jakości zaliczamy:

• utratę reputacji klienta, co skutkować może zaprzestaniem współpracy, zmniejszeniem liczby zamówień lub wyborem innego źródła dla nowych projektów
• tworzenie zapasów „na wszelki wypadek” stosowanych w przypadku mało stabilnych procesów
• dodatkowe, nieplanowane audyty klienta lub też konieczność realizacji dodatkowej kontroli jakości przez firmę zewnętrzną
• czas inżynierów poświęcony na „gaszenie pożarów” i poprawianie procesu, zamiast na wdrażanie rozwiązań prewencyjnych lub rozwój nowych produktów
• demotywację pracowników związana z notorycznie pojawiającymi się problemami, które nie są skutecznie rozwiązywane

Fenomen „Ukrytej fabryki”

Pod koniec lat 70. ubiegłego wieku na popularności zyskała koncepcja stworzona przez Armanda Feigenbauma, która w przypadku wielu firm wciąż ma ogromne znaczenie. Według jego badań istnieje sporo organizacji, które posiadają tzw. ukrytą fabrykę. Jest to nic innego jak niewidzialny dział, którego jedynym celem jest ciągłe poprawianie błędów, sortowanie detali, czy też dodatkowe testy. Feigenbaum w swoim opracowaniu oszacował, że tego typu firma może tracić nawet do 40% mocy przerobowych właśnie na tego typu aktywności.

Jakościowiec teraz także na LinkedIn!

Jak mierzyć koszty złej jakości bez skomplikowanych wzorów?

Najprostsza formuła do obliczania kosztów złej jakości bierze pod uwagę cztery podstawowe czynniki:

• C_materiał – koszt materiału np. wartość zezłomowanych części, materiały zużyte do wykonania poprawy
• C_robocizna – koszt pracy ludzkiej np. wynagrodzenie operatorów, kontrolerów jakości oraz inżynierów (wliczając w to także pracę w nadgodzinach)
• C_maszyna – koszt obróbki np. zużycie narzędzi i mediów do wykonania poprawy, amortyzacja maszyny
• C_extra – koszty nadzwyczajne i zewnętrzne np. ekspresowy transport, kary od klienta, sortowanie przez zewnętrzną firmę

Koszty złej jakości obliczamy dla każdego pojedynczego zdarzenia i stosujemy następującą formułę:

COPQ_zdarzenia = C_materiał + C_robocizna + C_maszyna + C_extra

Jak łatwo zauważyć w przypadku powyższego wzoru, w większości przypadków możemy dokonać obliczeń wyłącznie na podstawie kosztów zaklasyfikowanych jako wewnętrzne lub zewnętrzne. Trzecia kategoria, czyli ukryte koszty złej jakości, często jest po prostu zbyt trudna do oszacowania lub może mieć wymiar długofalowy.

Obliczanie kosztów złej jakości – przykład praktyczny

Kontekst problemu:
Na montażu końcowym u klienta został wykryty niedolany element plastikowy w module deski rozdzielczej. W rezultacie klient zablokował partię obejmującą 400 dostarczonych sztuk. Ponieważ temat jest pilny, musimy bez żadnej zwłoki wysłać pracowników do wykonania sortowania części. Odbędzie się ono jutro, czyli akurat w sobotę. Dodatkowo w problem zaangażowany został zespół inżynierów procesu i jakości, aby jak najszybciej określić przyczynę oraz wdrożyć niezbędne działania.

1. Koszt materiału
   
   Po wykonaniu inspekcji okazało się, że w partii części dostarczonych do klienta znajduje się 15 wadliwych modułów deski rozdzielczej. Nie ma możliwości ich naprawy, więc zostaną zezłomowane. Koszt jednego modułu to 80 PLN.
   
   C_materiał = 15 x 80 PLN = 1200 PLN
   
2. Koszt pracy ludzkiej
   
   Dwóch operatorów przez osiem godzin sortowało części u klienta. Ich podstawowa stawka wynosi 50 PLN/h. Praca była wykonywana w sobotę, więc musimy doliczyć jeszcze 100% dodatku. Co więcej, w problem zaangażowany został inżynier procesu i inżynier jakości, którzy jeszcze w piątek poświęcili po cztery godziny na analizę problemu. Ich średnia stawka wynosi 100 PLN/h.
   
   C_robocizna = 2 * (8 * 100 PLN + 4 * 100 PLN) = 2400 PLN
   
3. Koszt obróbki
   
   Jako działanie natychmiastowe zatrzymano pracę wtryskarki i poddano ją weryfikacji, a także dokonano wyczyszczenia formy suwakowej. Wszystkie prace zakończono w ciągu 2 godzin. Koszt jednej godziny nieplanowanego przestoju dla tej maszyny wynosi 150 PLN.
   
   C_maszyna = 2 * 150 PLN = 300 PLN
   
4. Koszty nadzwyczajne i zewnętrzne
   
   Z powodu zgłoszenia reklamacji klient nałożył na naszą organizację standardową karę umowną, która wynosi 2150 PLN. Pojawiły się również inne dodatkowe wydatki, na które składa się koszt paliwa oraz wypożyczenie samochodu niezbędnego do transportu. Zamknęły się one w kwocie 350 PLN.
   
   C_extra = 2150 PLN + 350 PLN = 2500 PLN
   
5. Całkowity koszt zdarzenia
   
   Na bazie powyższych kosztów możemy obliczyć całkowity koszt zdarzenia.
   
   COPQ_zdarzenia = 1200 PLN + 2400 PLN + 300 PLN + 2500 PLN = 6400 PLN

Użycie tego prostego wzoru pokazuje nam, że w przypadku tego zdarzenia koszt samego materiału wyniósł zaledwie 18,7% sumarycznych kosztów złej jakości. Pozostałe, ponad 81% to czyste przepalenie pieniędzy na działania naprawcze, administracyjne, logistyczne, a w rezultacie także ratowanie relacji z klientem.

Oczywiście w przypadku naszej organizacji liczba zmiennych i dodatkowych kosztów może być dużo większa. Ale już takie podstawowe obliczenia pokazują nam skalę kosztów w przypadku pojedynczego problemu. Mogą być one również kartą przetargową w rozmowach z dyrekcją na temat wdrożenia usprawnień w procesie i większego nacisku na działania prewencyjne.

Jak ograniczyć koszty złej jakości?

Planowanie i realizacja działań prewencyjnych to najlepsza metoda pozwalająca na znaczącą redukcję kosztów złej jakości. Zanim jednak przejdziemy do działania, często możemy napotkać pewien opór. Zwłaszcza ze strony najwyższego kierownictwa. Przeszkodą oczywiście będą pieniądze, które często mogą okazać się niezbędne do wdrożenia zaplanowanych działań. Jak zatem przekonać dyrektora finansowego, aby wydać środki na „coś”, co potencjalnie w przyszłości pomoże nam zaoszczędzić dużo więcej?

Reguła 1-10-100, czyli dlaczego prewencja jest najtańsza

Klasyczna zasada 1-10-100 jest świetnym przykładem prostego rozwiązania, które w łatwy sposób pomoże nam zobrazować, jak koszty rosną w czasie.

• 1 PLN – tyle kosztuje naprawienie błędu na etapie projektowania lub wczesnego planowania jakości np. podczas analizy FMEA
• 10 PLN – tyle zapłacimy za znalezienie i naprawienie tego samego błędu, gdy część jest już na linii produkcyjnej np. poprzez poprawę wady lub sortowanie
• 100 PLN – tyle kosztuje usunięcie wady, gdy niezgodny produkt opuści nasz zakład i trafi do klienta np. uwzględniając kary umowne

A teraz wyobraźmy sobie sytuację, że szefostwo firmy postanowiło zaoszczędzić 5 tysięcy złotych i nie wysłać pracowników na szkolenie lub nie zgodziło się na montaż Poka-Yoke na linii produkcyjnej. Ile zatem może wynosić koszt w przypadku reklamacji od klienta?

Analiza ryzyka, czyli przewidywanie kosztów złej jakości

Im wcześniej dany problem zostanie wykryty, tym dla nas lepiej. Idealną sytuacją będzie zatem moment, gdy cały projekt jest jeszcze „na papierze”. Jak zatem zidentyfikować potencjalne źródło przyszłych problemów? Z pomocą przyjdzie nam szczegółowa analiza ryzyka. Najlepiej z użyciem FMEA – prawdopodobnie najbardziej skutecznego i powszechnego narzędzia przeznaczonego do tego typu zadań.

FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) łączy przyczynę z potencjalnym skutkiem, jaki może ona powodować. Celem narzędzia jest wyeliminowanie lub w najlepszym razie maksymalne zniwelowanie ryzyka odnoszącego się do konstrukcji wyrobu lub procesu produkcyjnego. Wykonywana jest zarówno na etapie planowania, jak i kolejnych faz cyklu życia produktu lub realizacji procesu.

Ale FMEA to nie wszystko. Istnieją także inne ciekawe narzędzia do analizy ryzyka, o różnym stopniu skomplikowania. Zaliczymy do nich:

• ETA – stosowana zwłaszcza w przypadku złożonych systemów, ze znaczną liczbą współpracujących ze sobą elementów lub możliwych do wystąpienia zdarzeń.
• Macierz ryzyka – prosta analiza oparta na dwuwymiarowej matrycy, gdzie dla danego zdarzenia oceniamy prawdopodobieństwo i skutek

Jakościowiec to blog non-profit. Jeśli podobają Ci się moje treści, wesprzyj rozwój portalu.

5 zł 10 zł 15 zł

Fizyczne i systemowe zabezpieczanie procesu przed błędem ludzkim

Dużo droższym rozwiązaniem będą środki prewencyjne znane jako Poka-Yoke. Ich celem jest:

• ograniczenie lub całkowite wyeliminowanie możliwości popełnienia błędu w trakcie procesu
• wykrycie i zasygnalizowanie, że błąd został popełniony

Prostymi przykładami Poka-Yoke może być stosowanie otworów montażowych uniemożliwiających błędny montaż przyrządu. A z życia codziennego chociażby kształt wtyczki np. Ethernet czy HDMI, który pozwala podłączyć dany kabel wyłącznie w jednej pozycji.

Innym rozwiązaniem jest Jidoka, której rolą jest wykrycie i zasygnalizowanie błędu, a także zatrzymanie procesu, tak aby:

• wykryć niezgodny produkt zanim jeszcze wystąpi lub po jego wystąpieniu (w zależności od wbudowanego systemu)
• nie dopuścić do uszkodzenia maszyny lub urządzenia

Do tego typu rozwiązań zaliczamy przykładowo czujniki, kamery lub systemy kontroli. Ważnym elementem koncepcji Jidoka jest także konieczność rozwiązania danego problemu, zanim proces zostanie wznowiony.

Konserwacja i obsługa autonomiczna maszyn

Ważną kwestią w przypadku linii produkcyjnych jest podejście oparte o prewencję. Podstawą w tym przypadku będzie system TPM (Total Productive Maintenance) bazujący na założeniach, że lepszym rozwiązaniem są planowane przeglądy i konserwacje, niż naprawa urządzenia. Zwłaszcza, gdy awaria nastąpiła w momencie największego zapotrzebowania na daną maszynę.

Skuteczna analiza zaistniałych problemów

Inną kwestią są przypadki, gdy działa u nas już „ukryta fabryka”, a zespół zamiast skupiać się na prewencji ciągle „gasi pożary”. W takim wypadku nie pozostaje nam nic innego, jak rozwiązać istniejące już problemy. Aby jednak podejmowane działania rzeczywiście działały warto przestrzegać kilku poniższych zasad:

• stosować systemowe podejście do rozwiązywania problemów – np. Raport 8D
• nie rozwiązywać problemów samodzielnie, ale w oparciu o wiedzę i doświadczenie interdyscyplinarnego zespołu
• weryfikować ryzyko wystąpienia tego samego lub podobnego problemu w odniesieniu do innych produktów i procesów
• nie pozostawiać tymczasowych rozwiązań na stałe, tylko wdrażać wszystko, to co jest wymagane w planie działań
• okresowo weryfikować skuteczność podjętych działań (ale więcej niż raz!)

Podsumowanie

Koszty złej jakości (COPQ) to finansowe skutki wykonania produktu lub usługi niezgodnie z wymaganiami. W zależności od faktu, czy dany problem ma wpływ na klienta, koszty te możemy podzielić na:

• wewnętrzne – produkt jest wciąż w firmie
• zewnętrzne – produkt został wysłany do klienta

Innym rodzajem są ukryte koszty złej jakości, które często są pomijane przez dział księgowości, a mogą wiązać się chociażby z utratą reputacji organizacji.

Najprostszą metodą redukcji kosztów złej jakości jest prewencja. Do tego typu działań przydadzą się FMEA, Poka-Yoke, Jidoka czy też TPM.

Przebrnęliśmy przez ważny, choć czasem bagatelizowany temat. Mam nadzieję, że artykuł ten pozwolił na podniesienie Twojej świadomości dotyczącej skali problemów, jakie może wywołać jeden, pozornie błahy błąd w procesie. Do zobaczenia w następnym materiale!

FAQ, czyli najczęściej zadawane pytania