Metoda Is / Is not w praktyce – czyli jak zdefiniować problem i być o krok od rozwiązania problemu
Istnieje wiele różnych metod rozwiązywania problemów jakościowych. Część z nich oparta jest o wykorzystanie najbardziej popularnych narzędzi typu 5 Why czy Diagram Ishikawy. Do tych skomplikowanych użyjemy już bardziej kompleksowego podejścia w postaci przykładowo Raportu 8D. Pytanie jednak, czy zawsze podjęte działania będą wystarczająco efektywne, aby dany problem rozwiązać. Odpowiedź jest łatwa – oczywiście, że nie. Tok postępowania w takich wypadkach jest dość prosty i powszechnie stosowany. Jeżeli przyczyna źródłowa nie została wyeliminowana to szukamy rozwiązania w postaci innego planu działań korygujących. Natomiast jeśli zastosowane akcje były skuteczne w odniesieniu do danej przyczyny, ale problem dalej istnieje to koncentrujemy się na ponownej analizie jego pochodzenia.
Co jednak, jeśli okaże się, że obie metody zawodzą? Zdarza nam się w takim momencie rozłożyć ręce. Nie róbmy tego jednak. Być może powody niepowodzenia leżą całkowicie gdzie indziej. Aby do nich dotrzeć musimy jednak wrócić do podstaw, czyli do opisu danego problemu jakościowego. Być może bowiem to na tym etapie popełniliśmy błąd. Czy da się jednak zminimalizować ryzyko jego wystąpienia. Owszem, ale przestrzegać będziemy musieli pewnych zasad. Bazować będą one na wykorzystaniu jednego z narzędzi do definiowania opisu danej niezgodności. Jedną z popularniejszych metodologii jest 5W2H. Jednak w tym materiale posłużymy się trochę zmodyfikowaną formą tego narzędzia, które znane jest jako metoda Is / Is not. Jeśli nie mówi Wam ona nic to dobrze trafiliście. Przekonacie się, że mimo swojej prostoty daje duże możliwości jeśli chodzi o tematykę definiowania problemu jakościowego. Jak również zobaczycie będzie ona pomocna podczas wstępnej analizy potencjalnych przyczyn źródłowych niezgodności. Miłej lektury!
W skrócie
Czytając ten artykuł dowiesz się:
- Na czym bazuje metoda Is / Is not.
- Czym Is / Is not różni się od 5W2H.
- Jak w praktyce zastosować metodę Is / Is not, oraz jakie są jej zalety.
Kolejne artykuły w każdy poniedziałek!
Polub moją stronę na Facebooku i dowiedz się o nich jako pierwszy!
Metoda 5W2H w pigułce
Zanim przejdziemy do meritum przyjrzyjmy się jeszcze pokrótce samemu 5W2H, na którym jak przed chwilą wspomnieliśmy metoda Is / Is not bazuje. Stosowanie tego narzędzia polega na niczym innym jak na zadawaniu kolejnych pytań, które są niezbędne, aby prawidłowo zdefiniować dany problem. Natomiast sama jego nazwa, mimo że przypomina dziwne oznaczenia, jest bardzo łatwa do rozszyfrowania. Stanowi ona nic innego jak skrót i zarazem pewną formę podpowiedzi:
– 5W – to pięć angielskich pytań, które zaczynają się na W – what?, where?, when?, who? oraz why?
– 2H – to dwa pytania zaczynające się na H – how? oraz how much?
Mamy zatem:
– co?
– gdzie?
– kiedy?
– kto?
– dlaczego?
– jak?
– ile?
Ponieważ metoda 5W2H została już szczegółowo opisana na blogu to pominiemy resztę szczegółów. Dlatego zapraszam Was do przeczytania osobnego materiału, gdzie znajdziecie przykłady praktyczne i dedykowaną grafikę do pobrania:
Metoda 5W2H oraz 5 Why – jak zdefiniować problem i jego przyczynę źródłową
Metoda Is / Is not – na czym polega analiza
Skoro wiemy już czym jest metoda 5W2H to sprawdźmy w jaki sposób możemy ją zmodyfikować, aby stała się jeszcze bardziej efektywna. Wprowadzone zmiany przybliżą nas nie tylko do prawidłowej definicji danego problemu, ale również do pierwszej analizy jego przyczyny źródłowej. Polegać będzie ona na wykluczeniu czynników, które w naszym przypadku nie mają zastosowania. Dlatego bardzo często metoda Is / Is not jest opisywana jako narzędzie do rozwiązywania problemów.
Zanim jednak przejdziemy dalej warto podkreślić jeden fakt, który cechuje większość jak nie wszystkie narzędzia zarządzania jakością. Jest nim mianowicie potrzeba pracy grupowej. Zarówno 5W2H jak i metoda Is / Is not będą o wiele bardziej efektywne jeśli do analizy przystąpi dedykowany zespół. Oczywiście nic nie stoi na przeszkodzie, aby z każdym z tych narzędzi pracować indywidualnie, jednakże rezultaty naszej pracy mogą być dalekie od oczekiwań. Dlaczego jest to ważne? Bowiem nie zawsze będziemy posiadać komplet informacji, lub coś po prostu może nam umknąć.
Narzędzie jest w formie tabeli, gdzie kolumnę z 5W2H, która była przeznaczona na odpowiedzi zastąpiono dwoma innymi opisanymi: Is oraz Is not. Zaś sama analiza polega na niczym innym jak zadaniu wspomnianych pytań oraz określeniu wszystkich:
– jest (is) – czyli czynników i faktów, które mają znaczenie i są zwiazane z danym problemem jakościowych
– nie jest (is not) – pozostałych elementów, które będziemy chcieli wykluczyć z dalszej analizy.
| Jest (Is) | Nie jest (Is not) | |
|---|---|---|
| Co? | ||
| Gdzie? | ||
| Kiedy? | ||
| Kto? | ||
| Dlaczego? | ||
| Jak? | ||
| Ile? |
Metoda Is / is not krok po kroku
Jak widzimy sama metodologia nie wydaje się być zbytnio skomplikowana w użyciu jednakże pamiętajmy, że opiera się ona przede wszystkim na zebranych informacjach i pracy dedykowanego zespołu. Dlatego jeśli pewne kroki pominiemy lub nie przyłożymy do nich wystarczającej uwagi to otrzymany rezultat nie będzie satysfakcjonujący. Pamiętajmy, że 5 Why jest również prostym narzędziem a zapewne praktycznie każdy z nas spotkał się z całkowicie błędnie wykonaną analizą.
Krok 1. Zdefiniowanie zespołu
Jak już wspomnieliśmy jest to podstawa pracy nad rozwiązaniem praktycznie każdego problemu jakościowego. W skład zaangażowanego zespołu powinny wchodzić osoby, które są związane z danym problemem. Wśród nich wymienić możemy operatora, kontrolera jakości, inżyniera jakości, kierownika odpowiedzialnego za dany obszar, czy też technologa. Jest o tyle ważne, że każda z nich ma swoje spojrzenie na dany problem i może posiadać niezbędne informacje, które przyczynią się do jego szybszego rozwiązania. Dodatkowo tworzony zespół powinien być maksymalnie kilkuosobowy tak, aby każdy jego członek aktywnie uczestniczył w prowadzonych działaniach. Praktyka pokazuje bowiem, że w przypadku większych grup spora część jej członków ogranicza się wyłącznie do podpisania listy uczestników. Pamiętajmy również o wyznaczeniu lidera od czego tak po prawdzie dobrze jest zacząć kompletowanie zespołu. Bardzo często będzie to przedstawiciel działu zapewnienia jakości.
Krok 2. Zebranie kompletu informacji
Następnym krokiem jest zebranie niezbędnych informacji. Jeżeli będzie to przykładowo reklamacja od klienta to powinniśmy skompletować zapisy z procesu produkcyjnego oraz kontroli jakości. Sprawdźmy również wymagania, aby być pewnym, że klient rzeczywiście ma racje. Czasem, bowiem powołuje się on na wymagania, które w żaden sposób nie mają zastosowania dla danego produktu. Jeśli produkt wykonywany był w kooperacji z dostawcą to zbierzmy także wszelkie zapisy jakie od niego posiadamy. Dodatkowo, niektóre problemy wymagać będą pilnego działania. Komunikując daną niezgodność członkom zespołu podkreślmy ten fakt, aby zapewnić, że każdy z nich będzie przygotowany do działania.
Krok 3. Określenie co jest problemem
W opisanym podejściu najpierw skupiamy się na wszystkich „jest” natomiast następnie przechodzimy do „nie jest”. Metodologia w tym wypadku jest jednak dowolna. W niektórych przypadkach dużo łatwiej będzie od razu określić przykładowo co jest a co nie jest problemem. A następnie przejść do następnego pytania.
Na tym etapie naszą rolą jest zdefiniowanie charakterystyki problemu. Dokonamy tego poprzez odpowiedź na każde z kolejnych siedmiu pytań. Pamiętajmy jednak, że nie w każdym biznesie lub w przypadku każdego problemu te same pytania będą miały sens. Przykładem może być pewna odmiana 5W2H, gdzie pomijamy pytania o ilość. W efekcie otrzymujemy 5W + H. Metodologia ta bywa wykorzystywana w marketingu. Dlatego zanim rozpoczniemy pracę z narzędziem to dostosujmy wykorzystywany formularz do naszych potrzeb, tak aby nie odpowiadać na pytania na siłę.
Krok 4. Zdefiniowanie co nie jest problemem
Postępujemy analogicznie jak w poprzednim kroku tym razem definiując wszystkie „nie jest”. Zapiszmy zatem co się nie stało, gdzie się to nie stało czy też kiedy się to nie stało. Etap ten jest bardzo istotny z punktu widzenia wspomnianej przyczyny źródłowej ponieważ w zasadniczy sposób eliminujemy pewne czynniki, które potencjalnie mogły mieć wpływ na zaistnienie problemu.
Krok 5. Analiza i porównanie wyników
Na tym etapie warto rozwiać wszelkie wątpliwości. Porównajmy zebrane dane pomiędzy poszczególnymi kolumnami i sprawdźmy, czy każda odpowiedź jest wyczerpująca. Jeśli są elementy, które wymagają dokładniejszego sprawdzenia to jest to ostatni moment, aby tego dokonać. Pamiętajmy, że stworzony opis problemu powinien być rzeczywisty a nie bazować chociażby na częściowych przypuszczeniach. Dodatkowo na tym etapie powinniśmy zawęzić zakres problemu poprzez eliminacje czynników, które nie mają na niego wpływu lub jest on marginalny. Pomocna w tym celu będzie analiza porównawcza.
Krok 6. Tworzenie opisu problemu
Ostatnim krokiem jest zdefiniowanie opisu problemu. Powinien opierać się o wszystkie „jest” i „nie jest”, które są istotne z punktu widzenia danej niezgodności. Analogicznie jak w przypadku 5W2H opis należy przygotować w formie krótkiej notatki prasowej, której treść ukierunkuje nas na potencjalną przyczynę źródłową.
Metoda Is / Is not – przykład praktyczny
Teoria teorią, ale sprawdźmy jak metoda Is / Is not sprawuje się w praktyce. Bazować będziemy na zgłoszeniu z działu logistyki, gdzie znaleziono źle ocechowaną część. Przejdźmy zatem do działania, określając najpierw wszystkie „jest” a następnie zdefiniujemy „nie jest”.
– Co stwierdzono?
Części o numerze 32-74-I zostały ocechowane numerem 37-24-I.
– Gdzie stwierdzono problem?
Na obszarze logistyki podczas pakowania części do wysyłki.
– Kiedy wystąpił problem?
Weryfikacja numerów seryjnych części pokazała, że każda sztuka została wykonana podczas trzeciej zmiany w ostatnim tygodniu. Jest to nowy wyrób, który wcześniej nie był produkowany.
– Kto zgłosił problem?
Magazynier
– Dlaczego jest to problemem?
Rysunek 32-74-I wydanie A, nota rysunkowa# 3 – „Zgodnie z normą AI-14-KH wykonać cechowanie elektrochemiczne: numer rysunku, numer seryjny.“
– Jak stwierdzono niezgodność?
Podczas przygotowywania wysyłki magazynier porównał numer części z dokumentacją wysyłkową.
– Ile wyrobów jest niezgodnych?
Stwierdzono 25 niezgodnych sztuk części o numerze 32-74-I.
– Czego nie stwierdzono?
Innych produktów z błędną identyfikacją numeru części.
– Gdzie nie stwierdzono problemu?
Na żadnym etapie procesu produkcyjnego już po wykonaniu cechowania, włącznie z kontrolą jakości.
– Kiedy problem nie wystąpił?
Nie było wcześniej żadnych zgłoszeń dotyczących nieprawidłowej identyfikacji części wliczając w to reklamacje od klientów. Również wszystkie części o numerze 32-74-I wykonane na pierwszej i drugiej zmianie są zgodne.
– Kto nie zgłosił problemu?
Dział Kontroli Jakości.
– Dlaczego nie jest to problemem?
Nie dotyczy – stwierdzona wada jest problemem.
– Jak nie stwierdzono niezgodności?
Podczas kontroli ostatecznej części
– Ile części nie jest niezgodnych?
Sprawdzono stan magazynowy i stwierdzono, że problem nie dotyczy 50 sztuk o numerze 32-74-I oraz żadnych innych produktów.
Na podstawie powyższych danych wykonano analizę porównawczą mającą na celu wyeliminowanie nieistotnych czynników oraz określono, w którym kierunku iść, aby zdefiniować przyczynę źródłową.
Problemy dotyczący produktu:
Niezgodność wystąpiła wyłącznie na jednym wyrobie, który jest produkowany od tygodnia. Jego numer posiada cyfry, które mogą zostać ze sobą pomylone – 2 i 7.
Problem dotyczący czasu:
Niezgodne części ocechowane zostały wyłącznie podczas trzeciej zmiany, gdzie istnieje największe ryzyko związane z występowaniem czynnika ludzkiego – zmęczenia. Kontrola jakości również została wykonana podczas trzeciej zmiany.
Opis problemu:
Na stanie magazynowym stwierdzono 25 niezgodnych sztuk części o numerze 32-74-I, które ocechowano numerem 37-24-I. Wszystkie zostały wykonane podczas trzeciej zmiany w ubiegłym tygodniu. Wyroby wyprodukowane podczas pierwszej i drugiej zmiany a także części wyprodukowane dla innych klientów nie posiadały analogicznej niezgodności.
Metoda Is / Is not – wersje narzędzia
Istnieje kilka modyfikacji Is / Is not, które mogą być z powodzeniem wykorzystywane w różnych gałęziach biznesu. Jest to, bowiem nie tylko narzędzie służące do określania problemu jakościowego. Z powodzeniem może być używane również podczas procesu podejmowania decyzji biznesowych czy przykładowo w zarządzaniu projektami. Dlatego może przybierać różną formę. Poza omawianą wersją narzędzia możecie się spotkać również z Is / Is not, które zawiera dodatkową kolumnę na wszelkiego rodzaju uwagi. Może ona służyć również do wykonania analizy porównawczej. Także zadawane pytania nie zawsze będą w pełni bazować na 5W2H. O czym przed chwilą wspominaliśmy. Czasem bardziej racjonalne będzie wykorzystanie raptem kilku z nich.
Metoda Is / is not – zalety stosowania
W zarządzaniu jakością omawiana metodologia znajduje zastosowanie zwłaszcza podczas pracy nad bardziej skomplikowanymi problemami, gdzie przyczyna źródłowa nie jest nam znana. Bazuje ona na usystematyzowanej formie, co po części zawdzięczamy 5W2H. Metoda Is / Is not pozwala nam jasno określić co jest dla nas problem a co nim nie jest. Dzięki czemu możemy się skupić na czynnikach, które rzeczywiście mają dla nas znaczenie. Kolejną kwestią jest szczegółowe rozbicie opisu praktycznie na czynniki pierwsze co pozwoli na lepsze zrozumienie zagadnienia, nad którym będziemy pracowali. Metoda Is / Is not to również możliwość zidentyfikowania potencjalnego ryzyka związanego z tym lub innym problemem, pewna forma ciągłego doskonalenia a nawet świetne narzędzie do udokumentowania zebranych informacji.
Podsumowanie
Metoda Is / Is not to ciekawe rozwinięcie 5W2H. Poza konkretnymi faktami dotyczącymi problemu wymaga również określenia, czego dany problem w rzeczywistości nie dotyczył. Zebrane dane i wykonanie analizy porównawczej pozwala na wyeliminowanie czynników, które mogły nie mieć wpływu na wystąpienie danej niezgodności. Dzięki temu metoda Is / Is not jest traktowana jako narzędzie wspomagające rozwiązywanie problemów. A jakie są Wasze doświadczenia z definiowaniem problemów. Czy stosujecie wyłącznie 5W2H, czy może jednak zdarzyło Wam się wykorzystać Is / Is not w praktyce. Jeśli nie to mam nadzieję, że ten artykuł pozwolił Wam nabyć wystarczającą wiedzę, aby spróbować zastosować tą metodologią w przyszłości. Jeśli macie uwagi, lub chcecie podzielić się swoimi doświadczeniami to zapraszam do sekcji komentarzy pod tym artykułem. Do zobaczenia w następny poniedziałek!
