Jak wykorzystać nowe narzędzia zarządzania jakością?
Zarządzanie jakością wykracza szeroko poza tematykę rozwiązywania problemów. Jego rolą jest między zagwarantowanie, że potrzeby i oczekiwania zainteresowanych stron, czyli chociażby klientów, będą spełnione. Ma to szczególne znaczenie zwłaszcza jeśli weźmiemy pod uwagę rozwój przedsiębiorstw oraz ściśle powiązane z nim zdobywanie nowych rynków. A nie jest to łatwe biorąc pod uwagę konkurencję, która ma cele w pełni zbieżne z naszymi. W takich wypadkach klient bardzo rzadko zamówi produkt bądź usługę z więcej niż jednego źródła. No chyba, że nie będzie zadowolony z pierwotnego wyboru. Czyli poza zdobyciem nowego klienta pojawia się dodatkowa kwestia – utrzymanie dotychczasowego.
Lata temu jako wsparcie zarządzania jakością zebrano siedem różnych narzędzi, które nazwano tradycyjnymi. Ich rolą było, i w sumie w dalszym ciągu jest, rozwiązywanie problemów oraz zapewnienie, że realizowane procesy będą osiągać zamierzone cele. Potrzeby jednak okazały się dużo większe. Na ich podstawie opracowano kolejny zestaw opisany jako nowe narzędzia zarządzania jakością. Jednak nie zawsze dokładnie to określenie jest stosowane. Nikogo nie powinien zdziwić również fakt, że jest ich również siedem. W tym materiale powiemy sobie o tym jakie metody zaliczają się do nowej siódemki oraz jakie ich jest zastosowanie. Sprawdzimy także czym różnią się one od tradycyjnych narzędzi zarządzania jakością. Miłej lektury!
W skrócie
Czytając ten artykuł dowiesz się:
- Czym są nowe narzędzia zarządzania jakością oraz co jest odróżnia od grupy siedmiu tradycyjnych metodologii zebranych przez Kaoru Ishikawę.
- Jak inaczej bywają nazywane nowe narzędzia zarządzania jakością.
- Jakie poszczególne metody zaliczane są do grona nowej siódemki.
- Czym różni się diagram strzałkowy od diagramu procesu oraz do jakich narzędzi można by porównać drzewo decyzyjne czy też diagram macierzowy.
Tradycyjne a nowe narzędzia zarządzania jakością
Historia klasycznej siódemki sięga lat sześćdziesiątych ubiegłego wieku, a dokładniej 1968 roku. Wówczas na rynku wydawniczym ukazała się pozycja Gemba no QC Shuho, której autorem był profesor Uniwersytetu Tokijskiego Kaoru Ishikawa. Tak, to ten sam Pan, który opracował powszechnie stosowany diagram rybiej ości. Zebrane narzędzia podzielono na dwie grupy. Rolą pierwszej było zapewnienie, że procesy będą stabilne oraz osiągały zamierzone cele. Składały się na nią cztery metodologie: arkusz kontrolny, karta kontrolna, histogram oraz diagram procesu. Druga grupa natomiast zapewniała wsparcie podczas rozwiązywania problemów jakościowych. Zaliczono do niej diagram Pareto, diagram korelacji i oczywiście diagram Ishikawy, którego z wiadomych względów nie mogło zabraknąć.
Więcej na ich temat przeczytacie w osobnym wpisie na blogu:
7 tradycyjnych narzędzi zarządzania jakością
Minęło raptem kilka lat, gdy zauważono potrzebę wsparcia tradycyjnej siódemki dodatkowym zestawem narzędzi, którego rolą byłoby usprawnienie procesu przepływu informacji, zarządzanie złożonymi projektami, czy też planowanie. W efekcie niedługo później, bo już w 1976 Japoński Związek Naukowców i Inżynierów (JUSE – Union of Japanese Scientists and Engineers) zebrał a częściowo również opracował nowe siedem narzędzie zarządzania jakością. Ze względu na ich zastosowanie często nazywane są jako siedem narzędzi zarządzania i planowania, czy też po prostu siedem narzędzi zarządzania.
Nowe narzędzia zarządzania jakością
– diagram relacji – przedstawia relacje pomiędzy poszczególnymi czynnikami oraz wiąże je z zaistniałym problemem
– diagram pokrewieństwa – porządkuje zabrane informacje i pomysły
– diagram strzałkowy – definiuje sekwencje czynności niezbędnych do osiągnięcia celu
– drzewo decyzyjne – dzięki rozbiciu kompleksowych zadań na proste czynności ułatwia podejmowanie decyzji
– diagram macierzowy – przedstawia zależność pomiędzy kilkoma grupami danych
– macierzowa analiza danych – obrazuje powiązania pomiędzy różnymi grupami danych
– wykres programowy procesu decyzji – połączenie planu działań z analizą ryzyka.
Warto wiedzieć, że pewnym ograniczeniem w przypadku niektórych narzędzi zebranych przez Ishikawę jest możliwość analizy wyłącznie danych liczbowych. Takiego problemu nie mamy natomiast z nowym zestawem. Dzięki czemu narzędzia mogą być z powodzeniem stosowane w wielu dziedzinach.
Sprawdźmy zatem bardziej szczegółowo do czego służą poszczególne metody oraz jak krok po kroku ich używać.
Kolejne artykuły w każdy poniedziałek!
Obserwuj Jakościowca w mediach społecznościowych i bądź na bieżąco.
Diagram relacji
Narzędzie znane jest również jako diagram zależności czy też diagram współzależności przyczyn. Jak sama nazwa wskazuje jego rolą jest zobrazowanie relacji jaka potencjalnie może zachodzić pomiędzy różnymi czynnikami oraz ich wpływem na powstawanie danego problemu. Prace nad jego rozwiązaniem należy rozpocząć od skompletowania zespołu, bowiem analogicznie jak wiele innych metod jakościowych, diagram relacji jest narzędziem pracy grupowej. Jego zadaniem w pierwszym etapie będzie zdefiniowanie wszystkich czynników lub też przyczyn, które mogą mieć związek z zaistniałym problemem. Przy czym sam diagram może być przedstawiony w kilku formach. W przypadku najczęściej stosowanego, problem wpisywany jest w jego centrum, zaś wspomniane czynniki dookoła niego. Następnym krokiem jest określenie relacji jakie zachodzą pomiędzy poszczególnymi czynnikami a także związku między nimi a problemem. Jeśli taki istnieje to łączymy je za pomocą strzałek. Ich kierunek nie jest jednak przypadkowy. Określają one bowiem kolejność następujących po sobie zdarzeń. Diagram jest gotowy. Ale to nie wszystko, bowiem musimy poddać go jeszcze analizie. Tą wykonujemy w formie tabeli, która określać będzie siłę oddziaływania każdej relacji. Im mocniejsza tym więcej punktów jej przydzielamy. Możemy zastosować zasadę, że słaby wpływ to 1 punkt, średni to 2 punkty, zaś mocny to 3 punkty. Następnie sumujemy zebrane punkty dla każdej kwestii oraz szeregujemy je w kolejności malejącej. Dzięki czemu możemy określić najbardziej prawdopodobne przyczyny wystąpienia stwierdzonego problemu.
Pracując z diagramem relacji możemy zauważyć pewne podobieństwo do diagramu Ishikawy. Bowiem rolą obu jest ostateczne określenie związku przyczynowo-skutkowego. Jest między nimi jednak pewna różnica bowiem diagram relacji nie grupuje określonych przyczyn według kategorii a także pozwala określić zależność pomiędzy poszczególnymi czynnikami a nie tylko potencjalną przyczyną i skutkiem.
Diagram pokrewieństwa
W jakości stosowany jako narzędzie wspierające proces rozwiązywania problemów. W innych obszarach do wspomagania planowania, analizowania zdarzeń czy nawet podejmowania decyzji. Jego rolą jest uporządkowanie zebranych informacji, które dotychczas przedstawione były w chaotyczny sposób. Możemy go spotkać także pod wieloma innymi nazwami jak chociażby: diagram powinowactwa, wykres podobieństw, czy też analiza tematyczna. W niektórych przypadkach określany jest także jako metoda KJ. Nie jest to jednak akronim od kontroli jakości, ale pierwsze litery imienia i nazwiska twórcy metody: Jiro Kawakity. Pracę nad danym problemem lub usprawnieniem zaczynamy od jego zdefiniowania. Jeśli mamy więcej problemów, które wymagają działania z użyciem diagramu pokrewieństwa to postępujmy analogicznie jak w przypadku innych narzędzi jakościowych – jedna analiza dla jednego problemu. Skupmy się wyłącznie nad jednym tematem, tak aby go dokładnie przeanalizować i uniknąć niepotrzebnego rozproszenia uwagi. Następnym krokiem jest powołanie odpowiedniego zespołu, którego rolą będzie zaproponowanie różnych potencjalnych przyczyn, pomysłów, czy innych informacji, które będą miały zastosowanie. Dołączmy do niego również osoby, które niekoniecznie muszą być związane z danym tematem, ale dzięki świeżemu spojrzeniu być może zaproponują nam ciekawe rozwiązanie. Z pomocą przyjdą nam karteczki samoprzylepne, na których powinniśmy zapisywać zebrane dane. Aby burza mózgów była efektywna każdy powinien mieć swobodę zgłaszania pomysłów. Kolejny krok nawiązuje do nazwy narzędzia. Naszą rolą będzie znalezienie pokrewieństwa pomiędzy poszczególnymi informacjami, które zapisaliśmy na karteczkach a następnie ich pogrupowanie. Jeden pomysł może być jednocześnie dodany do kilku różnych grup. Jeżeli jednak jakaś informacje nie pasuje do żadnej z nich to po prostu ją usuwamy. Każdej z grup powinniśmy nadać krótką nazwę, która będzie ją charakteryzowała. Diagram jest gotowy to narysowania, lub po prostu utrwalenia za pomocą zdjęcia.
Więcej na temat tego narzędzia przeczytacie we wpisie:
Diagram pokrewieństwa – 5 kroków by uporządkować informacje
Diagram strzałkowy
Jego zastosowanie zdecydowanie wykracza poza ramy zarządzania jakością. Stosując go dość szybko zauważymy sporo podobieństw do diagramu procesu. Nic dziwnego, bowiem oba narzędzia definiują tok postępowania. W przypadku diagramu strzałkowego nie ograniczamy się jednak do procesu, ale do wszelkiego rodzaju czynności, które wymagają określonej sekwencji. Ale to nie wszystko, bo dodatkowo określamy również przewidziany czas na wykonanie danego kroku jak i osobę odpowiedzialną za jej wykonanie. Są to elementy, którymi różnią się oba narzędzia. Jednak nie zawsze tak będzie. Bowiem bardzo często możemy spotkać się również z pewną modyfikacją diagramu procesu, który będzie dodatkowo do każdego kroku przypisywał właścicieli zadań.
Diagram strzałkowy najczęściej wykorzystywany jest do graficznego przebiegu działań, które będą okresowo realizowane. Czyli analogicznie jak w przypadku procesów jakościowych, czy też biznesowych. Ale nie jest to regułą, bo możemy go wykorzystać także podczas tworzenia jednorazowego planu. Poszczególne czynności, bądź też kroki połączone są ze sobą za pomocą strzałek, które wyznaczają przebieg postępowania. Przy czym z jednego pola możemy przejść bezpośrednio do innego, lub nawet kilku naraz. Jest to stosowane zwłaszcza wtedy, gdy różne zadania mogą być realizowane jednocześnie. W rezultacie powstaje diagram, który ciągnie się jak pajęcza sieć. Stąd też jego druga nazwa, z którą możemy się spotkać – wykres sieciowy.
Jednak jak wspomnieliśmy przebieg planowanych działań to nie wszystko. Istotą diagramu strzałkowego jest zaplanowany czas na każdą czynność. Tutaj musimy być ostrożni zwłaszcza jeśli mamy już określoną datę do kiedy dany plan ma być zrealizowany. Uważajmy, aby nie okazało się, że czas jaki założyliśmy na każdy z etapów po zsumowaniu nie spowoduje przekroczenia wcześniej zaplanowanego terminu realizacji. Właśnie w takim przypadku pomocne mogą być wspomniane rozgałęzienia oraz wykonywanie różnych zadań w tym samym czasie, co znacząco może wpłynąć na skrócenie czasu potrzebnego na wykonanie planu. Analizując opracowany diagram strzałkowy dodatkowo będziemy mogli zdefiniować stopień krytyczności każdej z czynności. Dzięki czemu z łatwością będziemy mogli określić te zadania, które wymagać będą większej uwagi z naszej strony.
Drzewo decyzyjne
Jest to jedno z kluczowych narzędzi wykorzystywanych w procesie podejmowania decyzji. Zwłaszcza, gdy istnieje duża liczba czynników jakie należy wziąć pod uwagę. Na pierwszy rzut oka może w pewnym sensie przypominać diagram procesu, ale z tą różnicą, że każdy kolejny element jest warunkowy. Punktem startowym jest określenie problemu lub projektu, nad którym będziemy pracowali. Następnie przechodzimy do działania i definiujemy różne pytania lub też czynniki, które pozwolą nam na osiągniecie celu, czy też podjęcie najlepszej decyzji.
Drzewo decyzyjne może mieć prostą budowę a każde kolejne pytanie wymagać potwierdzenia, aby przejść do następnego etapu. W przypadku odpowiedzi negatywnej cały proces się zatrzyma. Kluczowe będą pytania jakie będziemy zadawać a także ich kolejność. Pominięcie jakiegoś czynnika na etapie budowy drzewa może skutkować podjęciem błędnej decyzji. Dobrym rozwiązaniem jest podejście, na bazie którego w początkowej fazie zadajemy ogólne pytania a w raz z każdym kolejnym przechodzimy do większej ilości szczegółów.
Równie dobrze drzewo decyzyjne może też posiadać dużo bardziej rozbudowaną strukturę, gdzie finalnie osiągniemy kilka różnych wyników – przykładowo dotyczących potencjalnych kosztów. W takim wypadku do podjęcia decyzji niezbędne będzie porównanie każdej otrzymanej opcji i wybranie tej, która dla nas będzie najkorzystniejsza.
Kolejne rozgałęzienia powodują, że narzędzie swym wyglądem zaczyna przypominać drzewo, stąd też jego nazwa. Możemy jest również spotkać pod innymi nazwami, jak chociażby drzewo klasyfikacyjne lub też mapę zadań.
Diagram macierzowy
W porównaniu do wcześniejszych narzędzi diagram macierzowy jest dużo bardziej rozbudowaną metodologią. Często nazywany również diagramem matrycowym czy też tablicowym. Narzędzie pozwala na określenie zależności jaka może występować pomiędzy różnymi uprzednio zdefiniowanymi czynnikami lub zmiennymi. Z tego powodu podczas jego stosowania na myśl przychodzi diagram korelacji. Z tą różnicą, że w przypadku diagramu macierzowego, jak sama nazwa wskazuje, wyniki przedstawione zostaną w macierzy. Natomiast diagram korelacji ma formę wykresu punktowego. Kolejną różnicą jest także rodzaj danych. Diagram korelacji może bazować wyłącznie na zmiennych liczbowych. Takiego ograniczenia nie ma w przypadku diagramu macierzowego.
Wyróżnia się kilka różnych typów narzędzia stosowanych w zależności od tego jak złożony jest dany problem. Najpopularniejsza i zarazem najprostsza wersja oznaczona jest literą L. Bierze ona pod uwagę dwie grupy czynników ułożonych w kształt tytułowej litery. W przypadku większej liczby grup stosowane są inne typy oznaczone literami: T, Y, C oraz X. Trzy pierwsze mają zastosowanie dla trzech grup czynników, zaś ostatni dla czterech.
Podstawą do rozpoczęcia pracy z narzędziem jest jego dobra znajomość. Warto zwrócić na to uwagę, bowiem nie zawsze było to aż tak niezbędne w przypadku wcześniej omawianych narzędzi. Dane, których będzie dotyczyć analiza, otrzymamy w większości przypadków na podstawie przeprowadzonej burzy mózgów. Na ich podstawie musimy zdefiniować ilość poszczególnych grup. Pozwoli to wybór odpowiedniego typu macierzy, na którą należy nanieść wszystkie badane czynniki. Następnym krokiem jest określenie powiązania pomiędzy analizowanymi czynnikami. Jego rodzaj określany może być za pomocą różnych cyfr lub też symboli. Może być ono słabe, średnie, silne a nawet w ogóle nie występować. Użyta metodologia powinna być dostosowana do konkretnej analizy jaką zamierzamy wykonać. Jak w przypadku każdej matrycy wyniki zapisujemy na skrzyżowaniu dwóch sprawdzanych czynników.
Macierzowa analiza danych
Dość często narzędzie występuje jako MDAC, co jest akronimem od Matrix Data Analysis Chart, czyli po prostu anglojęzycznej nazwy tej metody. Jeśli usłyszycie o analizie portfelowej czy też wykresie analizy danych to również będzie to ta sama metodologia. Jej rolą jest zobrazowanie powiązań pomiędzy poszczególnymi grupami danych. W tym celu musimy posłużyć się wykresem xy, na który zostają one naniesione. Ta forma zdecydowanie ułatwia i przyśpiesza wykonanie analizy a także podjęcie właściwej decyzji. Dzięki możliwości określenia zależności pomiędzy poszczególnymi czynnikami macierzowa analiza danych może być pomocna między innymi podczas rozwiązywania problemów jakościowych. Chociażby poprzez wskazanie grup danych, które zachowują się w analogiczny sposób.
Wykonanie analizy odbywa się w kilku krokach. Najpierw przede wszystkim musimy określić jakie dane będą poddane obróbce. Pamiętajmy, że analogicznie jak w przypadku diagramu korelacji każdy element wymagał będzie określenia dwóch cech tak, aby można było je przestawić na wspomnianym wykresie. Co czynimy w następnym kroku. Pozostało już tylko dokonać analizę i wyciągnąć odpowiednie wnioski.
Co ważne osie wykresu nie zawsze muszą przecinać się w miejscu zerowym. Definiując ten punkt bierzemy pod uwagę kryteria decyzyjne. Skrzyżowanie obu osi dzieli cały wykres na cztery kwadranty. Wspomniany podział spowoduje wyszczególnienie obszaru, które będzie pożądany, częściowo pożądany pod kątem jednej bądź drugiej cechy, oraz całkowicie niepożądany.
W niektórych opracowaniach przedstawiających siedem nowych narzędzi zarządzania jakością narzędzie to zostało zastąpione matrycą priorytetów, znaną również jako matryca Eisenhowera.
Wykres programowy procesu decyzji
Bardzo często wykres programowy procesu decyzji nazywany jest również jako PDPC (ang. Process Decision Program Chart). Narzędzie to w pewnym sensie może przypominać omawiane przed chwilą drzewo decyzyjne, bowiem ukazuje co należy zrobić, aby osiągnąć zamierzony cel. Jest jednak dużo bardzo rozbudowane i pozwala zasymulować różne ścieżki dojścia do niego a także zidentyfikować potencjalne ryzyko oraz określić metody jego minimalizowania. Dlatego świetnie sprawdzi się w przypadku wdrażania nowych projektów, zwłaszcza tych bardziej kompleksowych. Dzięki działaniom w odniesieniu do ryzyka pozwala także na zwiększenie szans na terminową realizację planu.
Analiza wykonywana jest w kilku kolejnych krokach a zaczyna się od zdefiniowania problemu lub celu, nad którym będziemy pracowali. Następnym etapem jest określenie działań jakie należy wykonać, aby wspomniany cel osiągnąć. W większości przypadków każde z tych działań składać będzie się z różnych mniejszych czynności, które będą musiały być zrealizowane. Jeśli jest to gotowe to przechodzimy do wykonania analizy ryzyka oraz określenia co może pójść nie tak. Ryzyka mogą dotyczyć każdej czynności z osobna, lub też zostać przypisane bezpośrednio do jednego z działań. Skoro wiemy już jakie istnieją zagrożenia dla naszego projektu to musimy również zdefiniować działania, które podejmiemy, aby je całkowicie lub chociażby częściowo wyeliminować. Na koniec należy wykonać ocenę każdego z zaproponowanych środków zaradczych i zweryfikować, czy rzeczywiście będą one najlepszym rozwiązaniem. W tym celu należy zdefiniować odpowiednie kryteria jak chociażby czas, koszty czy efektywność. Stosując wybraną symbolikę musimy oznaczyć te działania, które zostaną wdrożone oraz te, które się nie sprawdzą.
Podsumowując…
Nowe narzędzia zarządzania jakością stanowią rozwinięcie tradycyjnej siódemki zdefiniowanej przez Kaouru Ishikawę. Ich rolą jest wsparcie zarządzania projektami, procesu podejmowania decyzji oraz usprawnienie komunikacji wewnątrz organizacji. Na potrzeby nowego zestawu narzędzi opracowano: diagram relacji, diagram pokrewieństwa, diagram strzałkowy, drzewo decyzyjne, diagram macierzowy, macierzową analizę danych oraz wykres programowy procesu decyzji. A jakie są Wasze doświadczenia związane z ich stosowaniem? A może o niektórych z nich słyszycie po raz pierwszy? Jeśli tak, to mam nadzieję, że ten materiał pozwolił Was wprowadzić w tą tematykę. Podzielcie się swoimi opiniami w sekcji komentarzy poniżej. Do zobaczenia w następny poniedziałek!
