Podejście procesowe w zarządzaniu jakością wg ISO 9001

Podejście procesowe a wymagania ISO 9001

Podejście procesowe jest jednym z kluczowych elementów normy ISO 9001. Definiuje ono zarówno sposób postępowania jak i zarządzania Systemem Jakości w danej organizacji. Jednym słowem spina ono wiele różnych elementów w całość. Dla niektórych może wydawać się ono jednak pewną tajemnicą.

Dlatego w tym materiale sprawdzimy czym właściwie jest podejście procesowe. Co więcej, bazując na wymaganiach normy ISO 9001 przygotujemy zarys przykładowego procesu jakościowego. Zanim jednak przejdziemy do części praktycznej czeka nas mała dawka teorii. Miłej lektury!

W skrócie

Czytając ten artykuł dowiesz się:

• Czym jest podejście procesowe według normy ISO 9001.
• Czym są wejścia i wyjścia procesowe oraz z jakich jeszcze elementów składa się proces.
• Jak kontrolować procesy w Systemie Zarządzania Jakością.
• Kim jest klient zewnętrzny oraz czym różni się od klienta wewnętrznego.
• Jak wygląda analiza ryzyka i możliwości procesów jakościowych.

Co to jest podejście procesowe w Systemie Zarządzania Jakością?

Podejście procesowe jest to metodyka zarządzania bazująca na zidentyfikowanych procesach, których założeniem jest osiąganie przyjętych celów. Stanowi ono jeden z podstawowych filarów budowy Systemu Zarządzania Jakością według wymagań ISO 9001.

Proces jakościowy jest to uszeregowany zbiór czynności, których rolą jest zamiana dostarczonych wejść w zaplanowane wyjścia.

Elementy procesu jakościowego:

• źródło wejścia
• wejście procesowe
• czynność
• wyjście procesowe
• odbiorca wyjścia

Jak może wyglądać przykładowy proces jakościowy?

Proces jakościowy oparty o wspomniane pięć elementów może wyglądać jak poniżej:

Źródło wejścia: Klient
Wejście procesowe: Zapytanie o ofertę
Czynność: Przygotowanie oferty
Wyjście procesowe: Oferta
Odbiorca wyjścia: Klient

Jakie są wymagania ISO 9001 dotyczące procesu jakościowego?

Norma ISO 9001 definiuje szereg różnych wymagań, które definiują podejście procesowe. Według nich każdy proces jakościowy powinien:

• posiadać właściciela
• być monitorowany pod kątem wydajności oraz realizacji zamierzonych celów
• mieć zdefiniowane interakcje z innymi procesami
• mieć zaplanowane zasoby
• być analizowany pod kątem ryzyka i możliwości
• być udokumentowany

Dodatkowo dla każdego procesu jakościowego organizacja powinna przechowywać dowody obiektywne potwierdzające, że działa on zgodnie z założeniami.

Więcej o wymaganiach ISO 9001 dotyczących nie tylko procesu, ale całego Systemu Zarządzania Jakością przeczytacie w artykule:

• Wymagania ISO 9001 – Jak wdrożyć System Zarządzania Jakością krok po kroku (1/3)

Podejście procesowe ma również zastosowanie w przypadku innych norm, które oparto na wymaganiach ISO 9001. Przykładem mogą być chociażby IATF 16949 czy też AS9100.

Kim jest właściciel procesu?

Każdy proces jakościowy zgodnie z wymaganiami ISO 9001 musi posiadać osobę, która będzie za niego odpowiedzialna. Ma to na celu zapewnienie, że proces ten nie będzie zostawiony sam sobie tylko będzie monitorowany pod kątem swojej wydajności oraz w razie potrzeby doskonalony. Bazując na powyższym przykładzie możemy określić właściciela naszego procesu.

Właściciel procesu: Kierownik Działu Sprzedaży

Jak monitorować proces?

Kolejnym ważnym krokiem będzie określenie odpowiedniej metody, która pozwoli nam znać aktualną kondycję naszego procesu jakościowego. W celu musimy zdefiniować wskaźnik – zwany potocznie KPI (Key Performance Indicator).

Kolejnym istotnym czynnikiem będą kryteria jakie dany wskaźnik musi spełnić. Mianowicie, musimy zdefiniować jaki jego poziom jest dla nas akceptowalny a jaki nie. Zalecam tutaj dodanie również dodatkowego alarmującego poziomu, tak abyśmy wcześniej mieli informację, że dzieje się coś złego, ale zanim to się jeszcze wydarzy.

Wskaźnik: Ilość zaakceptowanych ofert
Cel: min. 50%
Poziom alarmujący: poniżej 60%

Jeśli poziom akceptacji ofert spadnie poniżej 60% konieczne będzie bliższe przyjrzenie się temu jak funkcjonuje nasz proces. Być może będzie to tylko chwilowe zawahanie związane z niezależnymi od nas czynnikami zewnętrznymi.

Jednak po przekroczeniu poziomu 50% niezbędne będzie już podjęcie odpowiednich działań korygujących, tak aby powrócić do poziomu, który jest dla nas akceptowalny.

Świetnym narzędziem, które będziemy mogli wykorzystać w tym celu jest Raport A3. Jeśli go jeszcze nie znacie to zapraszam do zapoznania się z obszernym materiałem dostępnym na blogu, który przybliży Wam tą metodologię w praktyce:

• Raport A3 – praktyczne rozwiązywanie problemów jakościowych

Jak określić interakcje pomiędzy procesami Systemu Zarządzania Jakością?

Jeśli zdefiniujemy wszystkie procesy naszego Systemu Zarządzania Jakością to zauważymy, że występują między nimi pewne powiązania. Przykładowo jeden proces zamiast mieć jedno „Wyjście” ma tych „Wyjść” kilka. Każde z nich jest jednocześnie „Wejściem” do innego procesu.

Świadczy to o tym, że proces, do którego wchodzimy nie może funkcjonować bez procesu, z którego wychodzimy, bowiem to on jest źródłem naszego wejścia. Taka zależność zdefiniowana jest w normie ISO 9001 jako interakcja zachodząca pomiędzy procesami Systemu Zarządzania Jakością.

Spróbujmy zatem zmodyfikować nasz przykładowy proces, tak aby umożliwić występowanie powiązać z innym procesem. Jednocześnie określimy również kolejność naszych procesów, co jest kolejnym wymaganiem ISO 9001.

Proces #1: Przygotowanie oferty

• źródło wejścia #1: Klient
• wejście procesowe #1: Zapytanie o ofertę, Rysunek klienta
• czynność: Zapytanie o kosztorys
• wyjście procesowe #1: Rysunek klienta
• odbiorca wyjścia #1: Proces #2 (Dział Technologiczny)

Proces #2: Opracowanie kosztorysu

• źródło wejścia: Proces #1 (Dział Sprzedaży)
• wejście procesowe: Rysunek klienta
• czynność: Przygotowanie kosztorysu
• wyjście procesowe: Kosztorys
• odbiorca wyjścia: Proces #1 (Dział Sprzedaży)

Proces #1: Przygotowanie oferty – kontynuacja

• źródło wejścia #2: Proces #2 (Dział Technologiczny)
• wejście procesowe #2: Kosztorys
• czynność: Przygotowanie oferty
• wyjście procesowe #2: Oferta
• odbiorca wyjścia #2: Klient

W każdym procesie może występować dowolna liczba wejść i wyjść. Analogicznie wygląda sytuacja z czynnościami jakie wykonujemy. Przykładem jest właśnie Proces #1, w którym mamy po dwa wejścia i wyjścia procesowe oraz dwie czynności. Powyższe procesy są dość krótkie i w praktyce zostałyby połączone w jeden.

W przypadku Procesu #2 konieczne będzie również określenie właściciela oraz metody monitorowania. Potrzebować będziemy także kogoś, kto przy użyciu czegoś dany proces wykona.

Warto jeszcze podkreślić jedną kwestie a mianowicie pojęcie klienta. Może bowiem istnieć klient zewnętrzny oraz wewnętrzny. Klientem zewnętrznym będzie oczywiście osoba fizyczna lub podmiot, który oczekuje od nas realizacji danej usługi lub sprzedaży produktu, ale nie jest częścią naszej organizacji.

W przypadku klienta wewnętrznego możemy mówić o podobnej definicji przy czym będzie to dana komórka lub dział w ramach tej samej struktury organizacyjnej. Przykładem klienta wewnętrznego może być Dział Sprzedaży, który zlecił do Działu Technologicznego usługę przygotowania kosztorysu.

Jakościowiec teraz także na LinkedIn!

Jakie zasoby są potrzebne do realizacji procesów?

W pierwszej kolejności będziemy musieli najpierw określić co będzie niezbędne do prawidłowego funkcjonowania naszych procesów. Wśród zasobów możemy wyróżnić między innymi

• kompetentny personel
• wyposażenie
• dokumentację
• oprogramowanie
• media
• maszyny

Inne zasoby będą konieczne do realizacji procesu produkcyjnego, inne dla montażowego a jeszcze inne do wspomnianego ofertowania. Pamiętajmy, że określenie i zapewnienie odpowiednich zasobów jest kolejnym wymaganiem normy ISO 9001.

Lubisz czytać Jakościowca przy kawie? Wesprzyj rozwój portalu.

5 zł 10 zł 15 zł

Jak zdefiniować ryzyko i możliwości procesów jakościowych?

Podejście oparte na ryzyku jest dość nowe jeśli chodzi historię normy ISO 9001. Zastąpiło ono działania prewencyjne. Analiza ryzyka związanego z funkcjonowaniem naszych procesów a także określenie ich możliwości jest jednym z fundamentów niezbędnych do osiągnięcia efektywnego Systemu Zarządzania Jakością.

Analiza ryzyka i możliwości naszych procesów nie jest czynnością jednorazową, ale ciągłą. Ma to znaczenie zwłaszcza w związku ze zmieniającym się otoczeniem naszych procesów. Czynnik, który nie był istotny w przypadku jednej maszyny, może być kluczowy w przypadku uruchomienia innej.

W celu wykonania takiej analizy najlepiej posłużyć się narzędziem FMEA (Failure mode and effects analysis), czyli analizą rodzajów i skutków możliwych błędów. Jest to najpowszechniejsze narzędzie stosowane w celu określenia potencjalnego ryzyka oraz możliwości związanych z wdrożeniem i funkcjonowaniem danego procesu. Jeśli go jeszcze nie znacie to warto przeczytać artykuł:

• FMEA – Analiza ryzyka według AIAG & VDA

Zgodnie z wymaganiami normy ISO 9001 konieczne będzie podjęcie stosownych działań w celu minimalizacji wpływu stwierdzonego ryzyka na nasz proces a także, aby wykorzystać możliwości danego procesu.

Podejmowanie takich działań prowadzić będzie do zwiększania efektywności naszego Systemu Zarządzania Jakością, osiągania lepszych wyników oraz zapobiegania negatywnym zdarzeniom. Jednym słowem zarówno nasze procesy jak i nasz System Jakości będą ciągle doskonalone.

Jak udokumentować procesy Systemu Zarządzania Jakością?

Zgodnie z wymaganiami ISO 9001 wszystkie zidentyfikowane procesy jakościowe należy udokumentować. Ma to na celu zapewnienie, że będą one powtarzalne oraz realizowane w analogiczny sposób niezależnie od osoby, która go wykonuj. Zakładając oczywiście, że dana osoba posiada odpowiednie kompetencje oraz przeszkolenie.

Jak zatem zapewnić ową powtarzalność procesów, oraz ich prawidłowy przebieg. Tutaj z pomocą przychodzi właśnie odpowiednie ich udokumentowanie. Lepiej zatem tą dokumentację posiadać niż opierać się na założeniu, że jakoś to będzie.

A co w niej w takim razie powinno być zawarte? Dokładnie wszystkie informacje jakie do tej pory omówiliśmy. Bardzo często organizację dokumentują swoje procesu poprzez ich opis oraz mapę. Można tego dokonać przy użyciu jednego narzędzia, lub rozbić na dwa osobne. Do najpopularniejszych metod dokumentowania procesów należą:

• Diagram żółwia
• Diagram procesu

Diagram żółwia

Diagram żółwia jest dość popularną metodą stosowaną do tworzenia charakterystyki procesu jakościowego. Jest to metoda częściowo zwizualizowana, która dostarcza nam podstawowych informacji związanych z danym procesem. Wśród nich znajdziemy opis wejść oraz wyjść z procesu, jego kryteria oraz właściciela oraz odpowiedź na pytania:

• co jest robione?
• kto to robi?
• jak to robi?

O tym jak prawidłowo stosować diagram żółwia przeczytacie w artykule:

• Diagram żółwia – charakterystyka procesu w praktyce – darmowy Excel

Diagram procesu

Diagram Procesu pozwala nie tylko na udokumentowanie przebiegu procesów jakościowych, ale także na czytelne zobrazowanie interakcji jakie między nimi występują.

To nic innego jak wizualne przedstawienie poszczególnych kroków wykonywanych w danym procesie w formie schematu blokowego. Najprostszą metodą jest określenie przebiegu każdego z procesów osobno, jednak w mniejszych organizacjach bardziej sprawdza się kompleksowa mapa procesów obejmująca wszystkie. Więcej o tym narzędziu przeczytacie w materiale:

• Diagram Procesu – wizualizacja przebiegu procesu w praktyce

Dowody obiektywne związane z procesem jakościowym

Standard ISO 9001 narzuca nam dodatkowo obowiązek przechowywania dowodów potwierdzających, że nasze procesy działają zgodnie z planem. Co to oznacza? Mianowicie, skoro dokonujemy już wspomnianych przeglądów naszych procesów to powinniśmy zapewnić, że będą się one odbywały w formie udokumentowanej.

Przykładowo możemy zdefiniować, że ich ocena będzie się odbywała raz na kwartał podczas Przeglądu Zarządzania. Stosowne informacje będące dowodem takiego przeglądu będą zatem przechowywane w raporcie z tego przeglądu – zarówno w formie danych wejściowych, oraz jeśli potrzebne będą również jakieś działania korygujące to także w formie danych wyjściowych.

Cykl PDCA a podejście procesowe

Do tej pory określaliśmy kryteria akceptacji dla naszych poszczególnych procesów. Jednak nie możemy zapominać, że nadrzędnym celem jakie powinno zapewnić zastosowane podejście procesowe jest realizacja polityki jakości oraz kierunków strategicznych całej organizacji.

Może być ona dokonana poprzez oparcie naszych procesów oraz całego Systemu Zarządzania Jakością na cyklu PDCA (Plan – Do – Check – Act) oraz analizie ryzyka. Sam cykl to nic innego jak pewien schemat postępowania, który wymaga, aby wszelkie działania w organizacji odbywały się zawsze w tej samej kolejności i obejmowały:

• planowanie (P)
• wykonanie (D)
• sprawdzenie (C)
• poprawianie (A)

Budowa normy ISO 9001 również opiera się na cyklu PDCA i niejako narzuca na tą metodologię.

Planowanie

W ramach planowania definiujemy charakterystykę naszego procesu:

• wejścia i wyjścia procesowe
• realizowane czynności
• kryteria
• przebieg
• interakcje

Całość poddana była analizie opartej na ryzyku, aby zidentyfikować potencjalne zagrożenia oraz możliwości do doskonalenia.

Wykonywanie

Przechodzimy do realizacji danego procesu jakościowego. Wykonujemy go tak długo jak proces jest efektywny.

Sprawdzanie

W oparciu o zdefiniowane wcześniej kryteria okresowo monitorujemy dany proces jakościowy pod kątem wydajności oraz zgodności.

Poprawianie

Jeśli zidentyfikowane zostaną jakiekolwiek zagrożenia związane z funkcjonowaniem procesu lub też dalsze możliwości do jego doskonalenia to konieczne będzie wdrożenie odpowiednich działań korygujących. Analogicznie będzie wyglądać sytuacja w przypadku, gdy proces przestanie osiągać zamierzone cele. Wówczas wracamy do kroku pierwszego, czyli planowania.

Więcej na temat cyklu PDCA przeczytacie w osobnym artykule na blogu:

• PDCA – czyli cykl Deminga w praktyce

Podsumowanie

Podejście procesowe jest to sposób zarządzania oparty o występujące w organizacji procesy, których zamierzeniem jest realizacja określonych celów. Stanowi również jeden z kluczowych elementów na bazie, których budowany jest System Zarządzania Jakością według norm ISO 9001, AS 9100 lub IATF 16949.

Podejście procesowe może odnosić się zarówno do procesów jakościowych jak i biznesowych. Każdy proces oparty jest o pięć elementów:

• dostawca wejścia
• wejście do procesu
• realizowana czynność
• wyjście z procesu
• klient wyjścia

A jakie są Wasze osobiste doświadczenia jeśli chodzi o podejście procesowe? Z jakimi narzędziami do określania charakterystyki procesów oraz ich mapowania mieliście jak dotąd do czynienia? A może, bazując na Waszym doświadczeniu znacie jakieś ciekawe rozwiązania mające na celu doskonalenie samej koncepcji? Podzielcie się swoimi spostrzeżeniami w komentarzach poniżej. Do zobaczenia w następny poniedziałek!

FAQ, czyli najczęściej zadawane pytania