Jak wykorzystać w praktyce siedem zasad zarządzania jakością.
Są zasady, których nie warto łamać. Zwłaszcza takich, które mogą mieć wpływ na sukces naszej organizacji. I to niezależnie od tego czy dana firma posiada System Zarządzania Jakością, czy też nie. Bo jak wiadomo nie sprawdzi się on w każdym biznesie. Nawet pomimo jego uniwersalności. Przykładem niech będą wszelkiej maści działalności jednoosobowe. W takim przypadku bardzo często stanowiłby on po prostu przerost formy nad treścią. Chociaż zapewne niektóre jego elementy miałyby bardzo pozytywny wpływ na funkcjonowanie danej firmy, ale i tak muszą one zostać wdrożone z rozsądkiem.
Jednak pomimo tego że, nie każda organizacja posiada certyfikat ISO 9001 a nawet nie planuje jego wdrożenia w przyszłości, to jest coś co przyda się w każdej z nich. Są to fundamenty, na bazie których opracowane zostały wymagania tej normy. O czym więc mowa? O podstawie podstaw, którą jest siedem zasad zarządzania jakością. Co ciekawe mimo, że są one w wielu miejscach przestrzegane to mało kto o nich słyszał. Dlatego w tym materiale skupimy się na tym, aby szczegółowo omówić każdą z nich. Miłej lektury!
W skrócie
Czytając ten artykuł dowiesz się:
- Co zawiera norma ISO 9000 oraz czym różni się od ISO 9001.
- Na jakich podstawach bazują wymagania dla Systemu Zarządzania Jakością według ISO 9001.
- Czym są i o czym mówią zasady zarządzania jakością.
ISO 9001 w pigułce
Zanim przejdziemy do meritum zróbmy jeszcze szybkie podsumowanie normy ISO 9001. Opracowany przez Międzynarodowy Komitet Organizacyjny (ang. International Organization for Standarization, w skrócie ISO) standard określa szereg dość ogólnych wymagań, na bazie których można zbudować System Zarządzania Jakością. Sama norma definiuje co mamy robić jednak nie narzuca nam żadnej konkretnej metodologii. Dzięki temu ISO 9001 ma zastosowanie właściwie dla każdego biznesu. System Jakości może zostać wdrożony zarówno w nowej jak i działającej już organizacji.
Norma promuje podejście procesowe oraz cykl PDCA. Wymaga także funkcjonowania w oparciu o analizę ryzyka. Chociaż ten element w dobrze zarządzanym biznesie nie powinien być nowością. Być może jedynie forma jest nieco inna.
ISO 9001 składa się z dziesięciu rozdziałów, przy czym tylko siedem z nich określa wymagania dla Systemu Zarządzania Jakością. Dzięki swojej elastyczności standard stał się również bazą do opracowania innych norm określających sposób budowy Systemów Jakości w różnych branżach. Przykładem może być IATF 16949 w branży motoryzacyjnej oraz AS9100 w lotnictwie.
Co ważne jedną z podstaw do opracowania najnowszego wydania normy ISO 9001 było siedem zasad zarządzania jakością. Jednak sam standard wyłącznie je wymienia. Po więcej informacji odsyłała zaś do ISO 9000.
Więcej na temat ISO 9001 przeczytacie w trzyczęściowym cyklu, który został opublikowany na blogu:
– Wymagania ISO 9001 – Jak wdrożyć System Zarządzania Jakością krok po kroku (1/3)
– Dokumentacja ISO 9001 – Jak wdrożyć System Zarządzania Jakością krok po kroku (2/3)
– Certyfikat ISO 9001 – Jak wdrożyć System Zarządzania Jakością krok po kroku (3/3)
Kolejne artykuły w każdy poniedziałek!
Polub moją stronę na Facebooku i dowiedz się o nich jako pierwszy!
Co zawiera norma ISO 9000?
Przyjrzyjmy się, więc wspomnianej przed chwilą normie ISO 9000. Standard przede wszystkim opisuje kilka kluczowych kwestii związanych z fundamentami leżącymi u podstaw wymagań dla Systemów Zarządzania Jakością. Zaliczyć do nich możemy między innymi siedem zasad zarządzania jakością, które szczegółowo omówimy począwszy od następnego rozdziału. Poza tym szeroko opisuje terminologię stosowaną w ISO 9001. Jest to o tyle istotne, że pomimo dość ogólnych wymagań ISO 9001 zawiera sporo specyficznych określeń, które nie zawsze mogą być łatwe do zinterpretowania.
Siedem zasad zarządzania jakością krok po kroku
Warto wiedzieć, że omawiane tutaj zasady istnieją w tej formie dopiero od 2015 roku kiedy to ukazało się ostatnie wydanie ISO 9001. Wcześniej System Zarządzania Jakością bazował na jednej zasadzie więcej. Było nią Systemowe podejście do zarządzania, z którego w pełni zrezygnowano opierając System Jakości wyłącznie na podejściu procesowym. Dodatkowo w przypadku kilku zasad zmieniono również stosowane nazewnictwo.
Sprawdźmy zatem co leży u podstaw obecnych wymagań ISO 9001. Zasady te przedstawione zostały w analogicznej kolejności jak jest to ukazane w normie, ale nie jest ona istotna. Należy natomiast pamiętać, że każda z nich jest niezbędna oraz równie ważna, aby System Zarządzania Jakością działał prawidłowo i był efektywny.
Siedem zasad zarządzania jakością:
1. Orientacja na klienta
2. Przywództwo
3. Zaangażowanie ludzi
4. Podejście procesowe
5. Doskonalenie
6. Podejmowanie decyzji w oparciu o dowody
7. Zarządzania relacjami
Przyjrzyjmy się zatem szczegółowo każdej z nich:
Orientacja na klienta
Nikogo nie zaskoczy fakt, że klient jest niezbędny do funkcjonowania każdego biznesu. Jeśli nie ma klienta to nie ma sprzedaży produktów lub usług. A jak wiadomo bez tego żaden biznes nie jest rentowny. Naszą rolą będzie zatem zaspokojenie a nawet przewyższenie potrzeb rynku, czyli po prostu klienta.
Podstawą jest zbudowanie oraz utrzymanie zaufania swoich klientów, co może być osiągnięte poprzez zrozumienie jego obecnych, ale także i przyszłych potrzeb. Co ważne norma ISO 9000 w tym miejscu poza klientem odnosi się również do zainteresowanych stron. Czyli w prostych słowach do dostawców, pracowników firmy, lokalnej społeczności i innych, na które wpływ ma funkcjonowanie danej firmy.
Również samo określenie klient nie zawsze musi odnosić się do zewnętrznego podmiotu, ale także do klienta wewnętrznego, czyli przykładowo innego działu w ramach tej samej organizacji.
Budując System Zarządzania Jakością naszym zadaniem będzie zidentyfikowanie wszystkich zainteresowanych stron, co jest jednym z wymagań ISO 9001. Nie będzie to jednak zadanie jednorazowe, bowiem mogą się one z czasem zmieniać.
Dodatkowo potrzeby klientów należy komunikować wewnątrz organizacji. Odbywa się to między innymi poprzez spływ wymagań wynikających z zamówienia. Kolejną kwestią jest łączenie celów jakie chce osiągnąć firma właśnie z potrzebami swoich klientów. Na koniec powinniśmy stale monitorować poziom ich zadowolenia, aby zapewnić, że wzajemne relacje są więcej niż poprawne. W przypadku większych korporacji uzyskamy dostęp do dedykowanych portali dla dostawców, gdzie będziemy mieli wgląd w to jak ocenia nas nasz klient. Najczęściej będą to podstawowe wskaźniki takie jak OTD (ang. on-time delivery), czyli dostawy na czas, czy też jakość części wyrażona w PPM (ang. parts per million).
Pozwoli nam to na zbudowanie naszej reputacji na rynku a dzięki temu również bazy lojalnych klientów oraz stabilny poziom przychodów przez wiele lat.
Przywództwo
Nie bez powodu podczas analizy spółek giełdowych potencjalni inwestorzy weryfikują kompetencje kadry menedżerskiej. Bowiem nawet najlepsi pracownicy nie zapewnią firmie sukcesu jeśli ta będzie źle zarządzana. W końcu to nie szeregowi pracownicy a właśnie szefostwo wyznacza kierunki rozwoju danej organizacji oraz tworzy ku temu odpowiednie warunki. Bez tego zapewnienie jakości będzie można porównać trochę do walki z wiatrakami. Co ważne dotyczy to kierownictwa na każdym szczeblu danej firmy a nie tylko tego najwyższego. Dlatego tak duży nacisk na zaangażowanie kierownictwa w odniesieniu do Systemu Zarządzania Jakością kładzie norma ISO 9001. Rolą szefostwa jest zapewnienie odpowiednich warunków, szkoleń i uprawnień, które są niezbędne do realizacji powierzonych zadań. Kolejną kwestią jest to, aby pracownicy firmy byli świadomi ich wpływu na jakość dostarczanych produktów bądź usług. I dotyczy to każdego z nich a nie tylko operatorów, czy kontrolerów jakości. Źle opracowana technologia, czy zamówienie złego materiału to również i produkt, który nie spełnia wymagań zamówienia danego klienta.
Co dostaniemy w zamian? Lepszą komunikację na każdym poziomie a więc i prawidłową koordynację procesów w organizacji. Mądre zarządzanie to również rozwój danego biznesu a także zdolność danej firmy do zaspokojenia wspomnianych przed chwilą potrzeb klientów.
O dobrym zarządzaniu napisano już wiele książek. Często wynika z nich prosta refleksja, że za dobrym liderem pracownicy pójdą praktycznie w ogień a zły… zostanie sam na polu bitwy, bo pracownicy będą już pracować dla konkurencji.
Zaangażowanie ludzi
Często mówi się, że to pracownicy są największą wartością firmy a dokładniej ich wiedza oraz dotychczasowe doświadczenie. Wiele, jest w tym prawdy, bo zastąpienie danego pracownika nowym, który może i jest najlepszy na rynku, to dalej długie miesiące spędzone na wdrożeniu i szkoleniach. Nie każdy szef jednak to dostrzega, co może być łatwe do zauważenia w okresach recesji powiązanych ze skokami bezrobocia. Pamiętajmy jednak, że w dobie szybkiego dostępu do informacji opinia o danej firmie dociera do wielu.
Ale nawet najlepsi pracownicy nie zapewnią organizacji sukcesu jeśli nie będą zaangażowani. Dlatego ta zasada ściśle wiąże się z poprzednią. Brak prawidłowej komunikacji zadań jest jedną z przyczyn pojawiania się frustracji wśród pracowników. A jak wiadomo ma to istotny wpływ na spadek zaangażowania. Kwestie finansowe pominiemy ze względów oczywistych. Ale pamiętajmy, że słabo opłacany pracownik, również musi zrobić zakupy w sklepie a za uścisk dłoni nikt mu chleba jednak nie sprzeda.
Brak zaangażowania to również i brak pomysłów czyli doskonalenia. Jednym słowem – rozwoju. Co jednak zrobić pomijając wspomniane finanse, aby to zaangażowanie było? Przede wszystkim słuchać. Ale nie dla samego słuchania. Za opinią zwrotną powinny iść konkretne działania, tak aby rozwiązywać pojawiające się problemy. A także szeroko komunikować to co zrobiono, aby pracownicy widzieli, że ich wołania nie pozostają bez echa.
Pamiętajmy także, że stanowisko pracy to miejsce, gdzie spędzamy sporą część naszego życia. Dostosujmy je, więc w taki sposób, aby zapewnić pracownikom komfortowe warunki a nie tylko patrząc na wydajność ich pracy. Ta bowiem spadnie jeśli podstawowe zasady ergonomii będą w lesie. A wraz z nią pojawi się czynnik ludzki co jak wiemy ma istotny wpływ na występowanie błędów.
Kolejnym czynnikiem, który wpływa na zaangażowanie pracownika są jego kompetencje. Jeśli nie wie co robi, ale robi to… mamy problem. Dlatego tak istotne są szkolenia i jednak brak dużego wskaźnika fluktuacji pracowników, bo szkolącym też ktoś musi być. Pracownik nie może również stać w miejscu i przez lata wykonywać tej samej pracy. Jego rozwój powinien być tak samo czynny jak rozwój samej organizacji.
Podejście procesowe
Funkcjonowanie firmy można zobrazować za pomocą mapy procesów. Czynności, które wykonujemy mają wpływ na zadania realizowane przez innych. Po prostu, aby ktoś coś zaczął ktoś inny musi to skończyć. Oczywiście wszystko zależy od tego jak zaplanowany został dany proces, ale w dużej ilości przypadków tak to się odbywa.
Proces bowiem to nic innego jak czynność lub zbiór różnych czynności, które przekształcają wejścia w wyjścia. Zastosowanie podejścia procesowego w organizacji pozwala na standaryzację wykonywanych zadań, dzięki czemu są one powtarzalne. Najprostszym przykładem może być proces produkcyjny, gdzie mamy wejście w postaci materiału i wyjście jako gotowy wyrób. To co dzieje się z nim pomiędzy nazywane jest właśnie procesem. Co ważne procesy mają swoją kolejność i są ze sobą powiązane. Gdy skończymy proces produkcyjny to rozpoczniemy proces kontroli jakości. Nie są one jednak pozostawione same sobie, bo naszym obowiązkiem jest monitorowanie ich efektywności oraz realizacji założonych celów. A robi to nikt inny jak przypisany właściciel procesu.
Takie podejście pozwala nam na planowanie niezbędnych zasobów do realizacji procesów w ramach organizacji. Wliczając w to nie tylko maszyny, narzędzia, czy materiały, ale też zasoby ludzkie. To również możliwość do optymalizacji określonych zasobów a więc i oszczędności dla firmy. Dzięki zastosowaniu podejścia procesowego osiągane wyniki są bardziej przewidywalne i łatwiejsze do realizacji. Zaś opracowane rozwiązania pozwalają uniknąć ponownego wyważania otwartych już drzwi.
Natomiast dla naszych klientów jest to jasny sygnał, że wiemy co robić, aby zrealizować zamówienie i że wyprodukowany wyrób będzie powtarzalny. Jeśli jednak wystąpi problem to będziemy posiadać odpowiednie narzędzia, aby szybko zareagować i go rozwiązać. Aby jednak do tego nie doszło naszym zadaniem będzie analiza ryzyka w odniesieniu do zdefiniowanych procesów.
Dużo bardziej ten temat rozwinięty został w osobnym wpisie na blogu:
Podejście procesowe w zarządzaniu jakością
Doskonalenie
Jednym słowem rozwój. Kto się bowiem nie doskonali ten stoi w miejscu. A jak wiemy konkurencja tylko na to czeka. Doskonalenie to nie tylko nowe rozwiązania oferowane szerokiemu rynkowi, ale również przegląd i zmiany wdrażane do dotychczasowych wyrobów, tak aby jeszcze bardziej zaspokoić potrzeby konsumentów. Przykładem mogą, być rozwiązania stosowane chociażby w telewizorach. Starsi czytelnicy pamiętają jeszcze odbiorniki z lat 80., które nie tylko zajmowały sporo miejsca, ale poza słabej jakości obrazem i dźwiękiem nic więcej nie oferowały. Analogiczną metamorfozę przeszły również telefony, aparaty fotograficzne i wiele innych rozwiązań. Nie wszystkie zmiany były korzystne dla konsumenta, ale w ogólnym rozrachunku można by je uznać za pozytywne.
Dlatego jednym z aspektów normy ISO 9001 jest doskonalenie. Ale zmianie ulegają nie tylko produkty, bądź oferowane usługi, ale również procesy wewnątrz organizacji. Od ponad dwudziestu lat mamy postępującą informatyzację, która przyspieszyła i uprościła wiele z nich. Doskonałym przykładem mogą być procesy produkcyjne i montażowe w przemyśle motoryzacyjnym, gdzie człowiek zastąpiony został robotem. Zmianie ulegają czasem również całe organizacje, które po prostu zmieniają branżę na inną, z większymi perspektywami.
Aby jednak móc się w ogóle doskonalić, organizacje powinny stawiać na szkolenie i rozwój kompetencji swojej kadry.
Pamiętajmy jednak, że zmiany nie muszą być wcale duże. Czasem wdrożenie prostej rzeczy, która zwiększa powtarzalność wykonywanych czynności, lub zmniejsza ryzyko pomyłki jest równie efektywne. Zwłaszcza jeśli takie rozwiązania wdrażane są z dość dużą częstotliwością. Często w firmach istnieją nawet specjalne programy, które zachęcają pracowników do przedstawiania pomysłów na różnego rodzaju usprawnienia dotyczące albo któregoś z procesów lub też własnego stanowiska pracy.
Więcej na temat usprawnień przeczytacie w artykule:
Poka Yoke – 3 poziomy zapobiegania błędom
Podejmowanie decyzji w oparciu o dowody
Dla nikogo nie powinno być zaskoczeniem, że podejmowanie decyzji bazując na rzetelnych i dokładnych danych z dużo większą dozą prawdopodobieństwa będzie trafne. Dlatego rolą organizacji jest zapewnienie, że dane oraz dowody zgodności będą zbierane, analizowane i przechowywane. Powinny być one również dostępne dla osób, które ich potrzebują. Jednak to nie wszystko. Należy także zapewnić, że zbierane dane będą prawidłowe, zaś osoby, które je analizują będą posiadać odpowiednią wiedzę i kompetencje ku temu. Do przykładów zaliczyć możemy chociażby zamówienia wraz z przeglądem kontraktu, zlecenia produkcyjne, wyniki kontroli i wiele innych. Część z nich jest z góry narzucona przez wymagania normy ISO 9001 pozostałe zaś zależą od konkretnej organizacji i specyfiki danego biznesu.
Dzięki temu decyzje podejmowane w organizacji będą bardziej przemyślane, ale i obiektywne. Sprawny proces podejmowania decyzji to również większa skuteczność i wydajność operacyjna.
Zarządzanie relacjami
Prowadząc biznes nie unikniemy relacji z innymi zainteresowanymi stronami. Pośrednio wspomnieliśmy już o tym w kontekście pierwszej zasady i orientacji na klienta. Rolą organizacji jest zbudowanie tych relacji oraz dbanie, aby były one na odpowiednim poziomie. Oczywiście pamiętajmy, że każda relacja jest obustronna, więc jeśli druga strona będzie stawała okoniem to na siłę nic nie wskóramy. Ważne jednak, aby z naszej strony dołożyć wszelkich możliwych starań.
Przykładem takiej relacji może być współpraca z dostawcami, której czy tego chcemy czy nie to jednak nie unikniemy. Oczekując realizacji konkretnego zamówienia powinniśmy zapewnić, że dostawca ma pełną świadomość co do naszych oczekiwań oraz w pełni rozumie wszystkie wymagania. Współpraca z dostawcą bowiem powinna odbywać się na zasadach wzajemnej współpracy a nie relacji Pana i Podwładnego. W końcu to również od naszego dostawcy zależy nasz sukces.
Jako organizacja powinniśmy zdefiniować wszystkie relacje jakie wiążą nas z zainteresowanymi stronami. Ale to nie wszystko. Warto również przeanalizować fakt co do tego jak długo dana relacja będzie trwać. Czasem będzie to współpraca długoterminowa, zaś w niektórych przypadkach wyłącznie jednorazowa.
Bądź na bieżąco i obserwuj Jakościowca na Instagramie!
Podsumowując…
Siedem zasad zarządzania jakością stanowi fundament obecnych Systemów Zarządzania Jakością opartych o normę ISO 9001 oraz inne standardy zbudowane na jej podstawie. Szczegółowo opisane zostały w ISO 9000 oraz w raz z zawartą w niej terminologią i definicjami stanowią uzupełnienie wymagań ISO 9001. Prawidłowe i przede wszystkim efektywne funkcjonowanie wdrożonego Systemu Jakości wymaga, aby każda z zasad była przestrzegana. Przy czym należy pamiętać, że są one równoznaczne. Nie ma tych bardziej ważnych. Warto je znać, aby lepiej rozumieć genezę wymagań ISO 9001. Mam nadzieję, że ten materiał przybliżył Wam nieco tą tematykę a siedem zasad zarządzania jakością nie będzie już dla Was tajemnicą. Podzielcie się swoimi opiniami w sekcji komentarzy poniżej. Do zobaczenia w następny poniedziałek!
